TQM, EFQM, Balanced Scorecard Flashcards
Was versteht man unter dem TQM?
= Total Quality Management
=> das derzeit umfassendste Managementkonzept für ein Unternehmen
=> Führungsstrategie
=> Qualität (nicht nur Produkt-, sondern auch Prozess- und Unternehmensqualität) werden im TQM zum visionären Leitbild!
=> Bereichs- und funktionsübergreifend: schaut nicht nur ein Prozess oder Bereich an, sondern ist allumfassend!
=> langfristige Anpassung der Unternehmenskultur auf allen Ebenen
=> Ziel: Fehlerfreiheit => “Null-Fehler-Philosophie”
=> Kunden- und MA-Orientierung: Mensch steht im Mittelpunkt!!
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Unterschied zum normalen Qualitätsmanagement:
- Null-Fehler-Philosophie
- starke MA-Orientierung/Verständnis
- alle Punkte zusammen in einem Führungs-/Managementansatz
Was sind die Prinzipien des TQM?
- Kundenorientierung
- MA-Orientierung
- Prozessorientierung
- KVP (Kaizen)
- Erfolgs-/Zielorientierung (nicht nur monetäre Ergebnisorientierung)
- Managementverantwortung
Prinzipien TQM:
Was charakterisiert die MA-Orientierung?
=> alle MA müssen motiviert sein, sich in Prozesse einzubringen und den Unternehmen loyal gegenüber sein
=> Leistungsgerechte Entlohnung (Investition in das Humankapital wird als langriftig sinnvoll erachtet)
=> offener Umgang mit Fehlern, freie Meinungsäußerung wird gelebt
=> regelmäßige MA-Befragungen
==> Es steht am Ende idealerweise ein MA, der gut geschult, gefördert, beachtet, belohnt, in viele Prozesse miteinbezogen und von der Qualität und Sinnhaftigkeit seiner Arbeit überzeugt ist!
Prinzipien TQM:
Wie kann die Eigenverantwortung der MA gefördert werden?
- Fachliche Qualifikation (Fort-/Weiterbildung)
- Senkung von Status-/Hierarchieunterschieden, Klima einer “Gemeinschaft” soll geschaffen werden
- Förderung von Team- und Gruppenarbeit (z.B. Einführung von Qualitätszirkeln)
- Betreuung und Coaching durch die Führungskräfte
Prinzipien TQM:
Was charakterisiert die Kundenorientierung?
“Der Kunde ist König”
=> Unternehmen, das TQM anwendet, beschäftigt sich intensiv mit den Anforderungen/Wünschen der Kunden
=> Erweiterung des Kundenbegriffs auch auf innerbetriebliche Abläufe
Prinzipien TQM:
Was versteht man unter dem Prinzip “Managementverantwortung”?
=> TQM als langfristiges Managementsystem erfordert häufig erhebliche Umstrukturierungen in allen Unternehmensbereichen
Führungskräfte müssen geschlossen “mitziehen”:
- Vorbild sein: Vorleben der kontinuierlichen Verbesserung im alltäglichen Handeln
- Ressourcen zur Verfügung stellen, um TQM umsetzen zu können
- Ausrichtung der Unternehmenspolitik auf TQM unter Einbezug der MA
Warum steht Zertifizierung beim TQM nicht im Vordergrund?
Vergleich mit TÜV (auch eine Art der Zertifizierung):
=> überprüft nur Mindesanforderungen (Kunde hat wahrscheinlich noch viel mehr Anforderungen an das Auto, das ist beim TÜV aber irrelevant)
=> im TQM geht es nicht nur um Mindestanforderungen!!
(es stellt sich vielmehr die Frage nach Prozessen, welche dem Unternehmen helfen, die Marktführerschaft unter besonderer Berücksichtigung der Kunden und der MA zu erlangen)
Was ist eine Balanced Scorecard (BSC)?
= “ausgewogener Berichtsbogen”
=> Organisationsentwicklungsverfahren (kein reines QM-Verfahren)
=> starke Fokussierung auf Mission, Vision, Strategie und Ziele
=> reine monetäre, finanzwirtschaftliche Sichtweise wird durch andere Perspektiven ergänzt, v.a. auch Kunden- und MA-Sicht => Parallele zu z.B. EFQM-Modell und ISO
Ziel: Erfassung weniger, effizienter Kennzahlen, um strategische Entscheidungen zu unterstützen
=> kann unternehmensweit jedoch auch nur auf Abteilungs- oder sogar MA-Ebene erfasst werden
=> durch die strukturierte Erfassung von messbaren Kenngrößen können z.B. auch kleine Unternehmen zukunftsgerichtet planen
Wie ist die Vorgehensweise bei einer Balanced Scorecard?
Wichtigster Schritt: Definition der Unternehmenszeiel mit den Elementen:
- Mission, Vision (Leibild!)
- Strategische Ziele: abgeleitet aus der Vision (z.B. Erhöhung der Mitgliederzahl eines Gesundheitsstudios)
- Operative Ziele: Übertragung der Zielsetzungen auf alle einzelnen Teilbereiche, abgeleitet aus den strategischen Ziele (z.B. Installation neuer Kurse/Anschaffung neuer Geräte im Gesundheitsstudio, um die Attraktivität für die Kunden zu erhöhen)
=> BSC leitet daraus Unterziele ab, die mittels Kennzahlen messbar sind und bachtet dabei vier Kernperspektiven
=> für jede der Kernperpektiven werden folgende Eckpunkte festgehalten:
- Ziel
- Kennzahl (= Messgröße)
- Vorgabe (= Zielgröße)
- Maßnahme
Welche 4 Kernperspektiven beachtet die Balaned Scorecard?
- Finanzperspektive
- Kundenperspektive
- Lern-/Entwicklungsperspektive
- interne Prozessperspektive
(=> Standardperspektiven, können jedoch beliebig ergänzt werden [z.B. ökologische Perspektive])
Kernperspektiven BSC:
Erläutere die Finanzperspektive.
=> Traditioneller Blick auf Umsatz, Gewinn, Kostensenkung etc.
Unternehmen sollte sich Fragen stellen wie:
- Wie können wir unseren Umsatz steigern?
- Wie können wir Kosten senken?
- Wie können wir unseren Gewinn steigern?
- Wie können wir unseren Marktanteil erhöhen?
…
Kernperspektiven BSC:
Erläutere die Kundenperspektive.
=> Blick auf die Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, bestehende Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen
Unternehmen sollte sich Fragen stellen wie:
- Mit welchen Maßnahmen können wir die Kundentreue erhöhen?
- Welche Maßnahmen erhöhen die Zufriedenheit unserer Kunden besonders (Kano-Modell!)?
- Wer ist unsere Zielgruppe und wie können wir diese am besten ansprechen?
- Wie können wir verlorene Kunden wieder zurückgewinnen?
…
Kernperspektiven BSC:
Erläutere die Lern-/Entwicklungsperspektive.
=> Fokussierung auf die MA: Richtige Auswahl, Personalentwicklung und -motivation
Das Unternehmen sollte sich Fragen stellen wie:
- Wie können wir neue, gute MA rekrutieren?
- Wie zufrieden sind unsere MA mit den Arbeitsbedingungen?
- Welchen Bedarf haben die MA an Fort-/Weiterbildung?
- Wie können wir die Motivation und Identifikation unserer Belegschaft mit dem Unternehmen erhöhen?
- Wie können wir MA langfristig an uns binden?
…
Kernperspektiven BSC:
Erläutere die Interne Prozessperspektive.
=> Identifikation der Kernprozesse und Suche nach Möglichkeiten, die “kritischen” Prozesse zu verbessern (Schnittstellen!)
Das Unternehmen sollte sich Fragen stellen wie:
- Wie können Wartezeiten für den Kunden verringert werden?
- Wie wird am besten mit Reklamation und Unzufriedenheit der Kunden umgegangen?
- Gibt es Prozesse, bei denen eine Veränderung der Prozessschritte zu einer Erhöhung der Kapazitäten beitragen können?
- Gibt es Prozesse, bei denen eine Veränderung der Prozessschritte zu einer Kostensenkung beitragen können?
…
Erstellung BSC:
Nenne ein Beispiel für die Finanzperspektive.
Ziel: Umsatzsteigerung
Kennzahl: Mitgliederzahl
Vorgabe: + 5 % im nächsten Kalenderjahr
Maßnahme: Marketingmaßnahmen (Tag der offenen Tür, Vorträge, Projekte mit zeitung)
