Sitzung 10 Flashcards
Definition (Unternehmens-)Krise
Ungeplante und ungewollte Prozesse von begrenzter Dauer und Beeinflussbarkeit sowie mit ambivalentem Ausgang.
Ursachen von Unternehmens-Krisen
endogene und exogene Ursachen
Endogene Ursachen
- im Unternehmen selbst entstanden
- z.B. Produktmängel, Störfälle, Sabotage, Gesetzesverstöße, Führungsfehler, Produktmängel
Exogene Ursachen
- Unternehmensexterne Faktoren
- Unternehmen kann meist erstmal nichts dafür
- z.B. Erpressung, Umweltentwicklungen / -katastrophen, Versuch der feindlichen Übernahme
Drei Krisentypen nach Coombs & Holladay
- Opferkrisen (von extern)
- Unfallkrisen
- Vermeidbare Krisen (von intern)
Opferkrisen
Naturkatastrophen, Falsche Gerüchte, Produktsabotage/Böswilligkeit
Unfallkrisen
Herausforderungen durch Stakeholder, Technische Fehler, Produktdefekte
Vermeidbare Krisen
Menschliches Versagen, Vergehen (z.B. Wirtschaftskriminalität), Missmanagement
4 Krisenphasen
- Krisenprävention & Früherkennung
- Krisenvorbereitung
- Aktuelles Krisenmanagement
- Krisennachsorge
Definition Issues
Themen,
- die eine Organisation tatsächlich oder potenziell betreffen
- die mit unterschiedlichen Ansprüchen aufseiten der Organisation und aufseiten der Stakeholder belegt sind
- die Konfliktcharakter und Risiko-, aber auch Chancenpotenzial haben
- die von öffentlichem Interesse sind
Ziele von Issues Management
- Themen, die Einfluss auf die Reputation des Unternehmens haben können, sollen frühzeitig durch systematische Beobachtung der relevanten Umweltbereiche erkannt werden, wodurch man Reputationsrisiken reduziert
- Marktchancen können identifiziert und genutzt werden
- Entwicklung der öffentlichen Diskussion kann durch Issue Management frühzeitig beeinflusst werden
Professionelles Kommunikationsmanagement
- passende Risikokommunikation
- Organisation mit positiver Reputation
- Einfluss der Unternehmenskultur auf Anfälligkeit für Krisen:
- > besonders krisengefährdet sind Unternehmen, die zur Verdrängung von Krisen neigen
- > “ungesunde” Unternehmenskulturen verhindern durch “kulturelle Brille” frühzeitiges Erkennen von Krisen, z.B. durch Schuld- und Verantwortlichkeitszuschreibungen nach außen
- > Medien nicht als feindliche Bedrohungen wahrnehmen
- > Schaffung einer proaktiven und kooperativen Kommunikationskultur zur frühzeitigen Erkennung von Krisensignalen (z.B. netzwerkförmige statt hierarchischer Kommunikationsstrukturen zur besseren Kommunikation an die Führungsebene)
Aktive Krisenvorbereitung
- Erstellung von Krisenplänen (verschiedene Szenarien) mit jeweiligen Hintergrundinformationen, Verantwortlichkeiten, Kontaktdaten, etc., da Zeit- und Entscheidungsdruck schnelles Handeln erfordern, Bedeutung und Effektivität von Krisenplänen vorhanden, aber überschätzt?
- Krisen- und Medientrainings mit Mitgliedern u. a. aus den Bereichen Recht, Sicherheit, PR, Qualitätskontrolle und dem Vorstand
- Einrichtung eines Krisenkontrollzentrum, das im Ernstfall bezogen werden kann
Was muss vorbereitet werden bei einer Krise?
- Soziale Medien
- welche Hashtags?
- wie verändere ich das Logo
- Krisentelefon
- Rücklagen bereithalten (Entschädigungsfond)
- Wie kontaktiert man Angehörige?
- genaue Ablaufpläne
Wodurch ist die akute Krisenphase gekennzeichnet?
- Rapide ansteigendes Interesse der Medien und Öffentlichkeit
- Unmittelbarer Handlungsdruck -> Schadensbegrenzung
- sinkender Handlungsspielraum der Unternehmen
- Zunehmender Zwang reaktiv statt aktiv zu handeln
- meistens: Auftreten weiterer Anspruchsgruppen und Themenverstärker -> Politisierung
- Ökonomischer Belastung -> hohe Kosten
Art und Weise der Kommunikation mit Stakeholdern
- möglichst schnell
- konsistent und transparent, um Verantwortungsbewusstsein zu signalisieren
- frühzeitige Mitbestimmung von Deutungsmustern ermöglichen
- Glaubwürdigkeitsverluste verhindern
Krisenkommunikationsstrategien
- Deny (Leugnen)
- Denial
- Scapegoat
- Attack the Accuser - Diminish (Abschwächen)
- Excuse
- Justification - Deal (Aushandeln)
- Ingratiation
- Concern
- Compassion
- Regret
- Apology
Inhalte der Krisenkommunikation
- Verhaltensinstruktionen und Informationen zur (psychologischen) Verarbeitung der Krise; Informationen darüber, …
- .. was passiert ist
- .. was in die Wege geleitet wird, um die aktuellen Probleme zu beheben
- .. was getan wird, um zukünftige Krisen dieser Art zu vermeiden
- .. dass sich das Unternehmen um die Opfer kümmert - Auswahl geeigneter rhetorischer Strategien
Abfolge der Krisenkommunikation
Krise
» Verhaltensinstruktionen und Unterstützung der Stakeholder bei der psychologischen Bewältigung
» Bestimmung der Ursachen- und Verantwortungszuschreibung durch Stakeholder
» Auswahl der Krisenkommunikationsstrategie
1. Starke Verantwortungszuschreibung = hohe Verantwortungsakzeptanz (z.B. Apology)
2. Geringe Verantwortungszuschreibung = geringe Verantwortungsakzeptanz (z.B. Attack the Accuser)
» Schutz der Organisationsreputation
(dabei spielen noch andere Dinge rein)
Krisennachsorge
- man setzt sich zusammen und reflektiert
- Was ist passiert?
- Ermöglichung von organisatorischen Lernprozessen für künftige Krisen
- Anschlusskommunikation mit Krisen-Stakeholdern zur weiteren Bewältigung und Nachbearbeitung der Krise ist Aufgabe des Krisenmanagements in symbolisch-relationaler Hinsicht (z.B. Gedenkveranstaltungen, Kommunikation von Entschädigungen und Wiederaufbauhilfen)
Merkmale der Nach-Krisen-Phase
- abnehmender Handlungsdruck und steigende Entscheidungsfreiheit (evtl. geänderte politische und rechtliche Rahmenbedingungen)
- abnehmendes Medieninteresse
- Übergang zu reparativen und regenerativen Maßnahmen
- Krise als Chance zu positiven Veränderungen
Evaluation der Krisenkommunikationsstrategien, Instrumente und Infrastruktur
- Wurden relevante Botschaften an die relevanten Stakeholder verbreitet (output)?
- Wurden die Botschaften und Strategien verstanden und die intendierte Wirkung erzielt (outcome)?
- Was konnte die strategische Krisenkommunikation zur Sicherung der strategischen Ressourcen (z.B. Bestimmung der krisenbedingten Kosten im Vergleich zu ähnlichen Krisenfällen= beitragen (outflow)?
