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PR > Sitzung 10 > Flashcards

Sitzung 10 Flashcards

1
Q

Definition (Unternehmens-)Krise

A

Ungeplante und ungewollte Prozesse von begrenzter Dauer und Beeinflussbarkeit sowie mit ambivalentem Ausgang.

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2
Q

Ursachen von Unternehmens-Krisen

A

endogene und exogene Ursachen

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3
Q

Endogene Ursachen

A
  • im Unternehmen selbst entstanden

- z.B. Produktmängel, Störfälle, Sabotage, Gesetzesverstöße, Führungsfehler, Produktmängel

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4
Q

Exogene Ursachen

A
  • Unternehmensexterne Faktoren
  • Unternehmen kann meist erstmal nichts dafür
  • z.B. Erpressung, Umweltentwicklungen / -katastrophen, Versuch der feindlichen Übernahme
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5
Q

Drei Krisentypen nach Coombs & Holladay

A
  • Opferkrisen (von extern)
  • Unfallkrisen
  • Vermeidbare Krisen (von intern)
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6
Q

Opferkrisen

A

Naturkatastrophen, Falsche Gerüchte, Produktsabotage/Böswilligkeit

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7
Q

Unfallkrisen

A

Herausforderungen durch Stakeholder, Technische Fehler, Produktdefekte

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8
Q

Vermeidbare Krisen

A

Menschliches Versagen, Vergehen (z.B. Wirtschaftskriminalität), Missmanagement

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9
Q

4 Krisenphasen

A
  1. Krisenprävention & Früherkennung
  2. Krisenvorbereitung
  3. Aktuelles Krisenmanagement
  4. Krisennachsorge
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10
Q

Definition Issues

A

Themen,

  • die eine Organisation tatsächlich oder potenziell betreffen
  • die mit unterschiedlichen Ansprüchen aufseiten der Organisation und aufseiten der Stakeholder belegt sind
  • die Konfliktcharakter und Risiko-, aber auch Chancenpotenzial haben
  • die von öffentlichem Interesse sind
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11
Q

Ziele von Issues Management

A
  • Themen, die Einfluss auf die Reputation des Unternehmens haben können, sollen frühzeitig durch systematische Beobachtung der relevanten Umweltbereiche erkannt werden, wodurch man Reputationsrisiken reduziert
  • Marktchancen können identifiziert und genutzt werden
  • Entwicklung der öffentlichen Diskussion kann durch Issue Management frühzeitig beeinflusst werden
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12
Q

Professionelles Kommunikationsmanagement

A
  • passende Risikokommunikation
  • Organisation mit positiver Reputation
  • Einfluss der Unternehmenskultur auf Anfälligkeit für Krisen:
  • > besonders krisengefährdet sind Unternehmen, die zur Verdrängung von Krisen neigen
  • > “ungesunde” Unternehmenskulturen verhindern durch “kulturelle Brille” frühzeitiges Erkennen von Krisen, z.B. durch Schuld- und Verantwortlichkeitszuschreibungen nach außen
  • > Medien nicht als feindliche Bedrohungen wahrnehmen
  • > Schaffung einer proaktiven und kooperativen Kommunikationskultur zur frühzeitigen Erkennung von Krisensignalen (z.B. netzwerkförmige statt hierarchischer Kommunikationsstrukturen zur besseren Kommunikation an die Führungsebene)
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13
Q

Aktive Krisenvorbereitung

A
  • Erstellung von Krisenplänen (verschiedene Szenarien) mit jeweiligen Hintergrundinformationen, Verantwortlichkeiten, Kontaktdaten, etc., da Zeit- und Entscheidungsdruck schnelles Handeln erfordern, Bedeutung und Effektivität von Krisenplänen vorhanden, aber überschätzt?
  • Krisen- und Medientrainings mit Mitgliedern u. a. aus den Bereichen Recht, Sicherheit, PR, Qualitätskontrolle und dem Vorstand
  • Einrichtung eines Krisenkontrollzentrum, das im Ernstfall bezogen werden kann
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14
Q

Was muss vorbereitet werden bei einer Krise?

A
  • Soziale Medien
  • welche Hashtags?
  • wie verändere ich das Logo
  • Krisentelefon
  • Rücklagen bereithalten (Entschädigungsfond)
  • Wie kontaktiert man Angehörige?
  • genaue Ablaufpläne
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15
Q

Wodurch ist die akute Krisenphase gekennzeichnet?

A
  • Rapide ansteigendes Interesse der Medien und Öffentlichkeit
  • Unmittelbarer Handlungsdruck -> Schadensbegrenzung
  • sinkender Handlungsspielraum der Unternehmen
  • Zunehmender Zwang reaktiv statt aktiv zu handeln
  • meistens: Auftreten weiterer Anspruchsgruppen und Themenverstärker -> Politisierung
  • Ökonomischer Belastung -> hohe Kosten
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16
Q

Art und Weise der Kommunikation mit Stakeholdern

A
  • möglichst schnell
  • konsistent und transparent, um Verantwortungsbewusstsein zu signalisieren
  • frühzeitige Mitbestimmung von Deutungsmustern ermöglichen
  • Glaubwürdigkeitsverluste verhindern
17
Q

Krisenkommunikationsstrategien

A
  1. Deny (Leugnen)
    - Denial
    - Scapegoat
    - Attack the Accuser
  2. Diminish (Abschwächen)
    - Excuse
    - Justification
  3. Deal (Aushandeln)
    - Ingratiation
    - Concern
    - Compassion
    - Regret
    - Apology
18
Q

Inhalte der Krisenkommunikation

A
  1. Verhaltensinstruktionen und Informationen zur (psychologischen) Verarbeitung der Krise; Informationen darüber, …
    - .. was passiert ist
    - .. was in die Wege geleitet wird, um die aktuellen Probleme zu beheben
    - .. was getan wird, um zukünftige Krisen dieser Art zu vermeiden
    - .. dass sich das Unternehmen um die Opfer kümmert
  2. Auswahl geeigneter rhetorischer Strategien
19
Q

Abfolge der Krisenkommunikation

A

Krise
» Verhaltensinstruktionen und Unterstützung der Stakeholder bei der psychologischen Bewältigung
» Bestimmung der Ursachen- und Verantwortungszuschreibung durch Stakeholder
» Auswahl der Krisenkommunikationsstrategie
1. Starke Verantwortungszuschreibung = hohe Verantwortungsakzeptanz (z.B. Apology)
2. Geringe Verantwortungszuschreibung = geringe Verantwortungsakzeptanz (z.B. Attack the Accuser)
» Schutz der Organisationsreputation

(dabei spielen noch andere Dinge rein)

20
Q

Krisennachsorge

A
  • man setzt sich zusammen und reflektiert
  • Was ist passiert?
  • Ermöglichung von organisatorischen Lernprozessen für künftige Krisen
  • Anschlusskommunikation mit Krisen-Stakeholdern zur weiteren Bewältigung und Nachbearbeitung der Krise ist Aufgabe des Krisenmanagements in symbolisch-relationaler Hinsicht (z.B. Gedenkveranstaltungen, Kommunikation von Entschädigungen und Wiederaufbauhilfen)
21
Q

Merkmale der Nach-Krisen-Phase

A
  • abnehmender Handlungsdruck und steigende Entscheidungsfreiheit (evtl. geänderte politische und rechtliche Rahmenbedingungen)
  • abnehmendes Medieninteresse
  • Übergang zu reparativen und regenerativen Maßnahmen
  • Krise als Chance zu positiven Veränderungen
22
Q

Evaluation der Krisenkommunikationsstrategien, Instrumente und Infrastruktur

A
  • Wurden relevante Botschaften an die relevanten Stakeholder verbreitet (output)?
  • Wurden die Botschaften und Strategien verstanden und die intendierte Wirkung erzielt (outcome)?
  • Was konnte die strategische Krisenkommunikation zur Sicherung der strategischen Ressourcen (z.B. Bestimmung der krisenbedingten Kosten im Vergleich zu ähnlichen Krisenfällen= beitragen (outflow)?

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