Produits et Services Flashcards
Quels sont les 4 étapes de vente
Accueil
Prise en Charge
Proposition
Conclusion
Qu’est ce que les 4×20
Les 20 premières secondes ( ne pas faire attendre .En agence : priorité au client )
Les 20 premiers Pas : aller vers ,montrer sa disponibilité.
Les 20 premiers mots : saluer être courtois , identifier l’objet de la visite.
Les 20 Centimètres du visage ( expression) sourire ,regard.
L’importance du non verbal
Une tenue vestimentaire adaptée
Le respect de la zone sociale (1,5m)
La voix
L’attitude corporelle ( posture gestuelle)
Verbal ( mots seuls) 7%
Vocal (le ton) 38%
Non verbal (gestuelle) 55%
Les étapes de l’accueil
Se présenter
Annoncer l’objectif de l’entretien
Vérifier l’existence d’un contrat obseques
Informer du plan et de la durée de l’entretien
Proposer une boisson
Deuxième Étape : la prise en charge
Identifier les besoins
Pour cela il faut : poser des questions et écouter activement
Les Questions
Fermées :
Réponse attendue oui/non
Alternatives :
Proposition A ou Proposition B
Ouvertes :
Elles commencent par Comment ? Qui ? Quand ? Combien ? Où ? Quel? Pourquoi ? ( CQQCOQP)
Exemple de questions
Avez-vous déjà organisé des obsèques ?
Qu’est ce qui est important pour vous?
Quels sont vos souhaits ?
Où souhaitez vous réunir vos proches pour un temps de recueillement auprès de votre défunt ?
Avait il des volontés ?
Y aura t il beaucoup de fleurs ?
Comment souhaitez vous organiser toutes les visites ?
Quel est votre lien de parenté avec le défunt ?
Quels étaient ses loisirs ?
Quelle était sa profession ?
Quels événements marquants ,anecdotes souhaitez vous évoquer lors de l’hommage ?
Pour s’assurer que l’on a bien compris
C’est bien cela ?
Je n’ai rien oublier ?
Ai je bien compris ?
Que voulez-vous dire par la ?
L’ÉCOUTE active
Écouter jusqu'au bout Utiliser le silence Reformuler Prendre des notes si nécessaire Questionner pour faire préciser Être attentif à la synchronisation corporelle au langage non verbal Faire preuve d'empathie
Les Étapes de la prise en charge
1 Recueillir les documents nécessaires :
Certificat de décès- livret de famille- Titre de concession- Carte Mutuelle.
2 Établir la déclaration de décès.
Il ne doit pas s’agir d’un interrogatoire mais d’un échange. La déclaration ouvre la voie vers des questions plus larges relatives à l’environnement et à la vie du défunt et de la famille.
Découvrir le Défunt
VOLONTÉS ESSENTIELLE
Inhumation, crémation, Cérémonie civile ,religieuse.
VIE FAMILIALE
Conjoint , parents ,enfants, petits enfants, faits marquants
VIE PROFESSIONNELLE
Métiers, responsabilités, collègues,faits marquants
VIE PERSONNELLE
Engagements associatif, ou politique, valeurs, loisirs ,sports, passé militaire, médailles ,amis , faits marquants
Découvrir la famille
SOUHAITS ( en l’absence de volontés du défunt)
Inhumation, crémation, cérémonie civile, religieuse, autres souhaits
VIE FAMILIALE
Conjoint, parents ,enfants, petits enfants,
VIE PROFESSIONNELLE
Métiers, responsabilités, collègues
VIE PERSONNELLE
Engagements associatifs , politique..
Autrs aides financières possibles à envisager selon les sotua
Le Capital décès : CPAM - MSA- RSI ( défunt en activité)
Employeur : Ce - Épargne salariale
Office National des Anciens Combattants ( ONAC )
L’allocation de Soutien Familiale e la CAF ( Parents resté seul avec enfants)
La commune (ayant - droits dépourvus de ressources suffisantes )
Caisse nationale d’assurance vieillesse (CAV)
Les institutions e prévoyance
ASSURANCE
BUT: Couvrir tout ou partie des dépenses santé non remboursées par la sécurité sociale.
PARTICULARITÉS
Groupe à but lucratif .
Bénéfices reverses aux actionnaires.
Régie par le code des assurances.
MUTUELLE
PARTICULARITÉS : Groupe à but non lucratif .
Repose sur la solidarité entre les adhérents.
Régie par le code de la mutualité.
INSTITUTIONS DE PRÉVOYANCE
Groupe à but non lucratif.
Uniquement contrats de contrat de Groupe .
Régie par le code de la sécurité sociale.
Cree et gère par les partenaires sociaux.
