Omgaan met conflictrelaties Flashcards
geef de 5 conflicthanteringsstijlen van killman
- aanpassen: meegaan, toedekken
- samenwerken, confronteren
- onderhandelen, compromis sluiten
- forceren, vechten, doordrukken, dwingen
- vermijden, ontlopen
Constructief overleg
- indien zowel de relatie als inhoud belangrijk zijn (opbouwend overleg)
indien zowel de relatie als inhoud belangrijk zijn
- Exploreren positie van patiënt (actief luisteren)
- Markeren van de positie van de behandelaar
- Standpunten naast elkaar zetten en samen tot oplossing komen
- > verbindende communicatie
omgaan met agressie
attitude van de patiënt die bij de arts of assistent een gevoel oproept niet meer in volledige vrijheid een handeling te kunnen kiezen
oorzaken van conflicten
- Minder ontzag
- Betere info
- Tijdsdruk en snelheid
- Assertiviteit
- Individualisme
Geef 3 soorten agressie of conflict
- Frustratie: boos, machteloos, teleurstelling, verdriet
- Instrumenteel: om doel te bereiken
- Psychiatrische aandoening: vb. stemmen
Welk soort agressie of conflict komt het vaakst voor
- frustratie: onvervulde verwachtingen spelen hier een hoofdrol
Ontstaan van een conflict, geef de typische cyclus
- Triggerfase: oplopende irritatie en agitatie
- Escalatie: verbale en fysieke dreiging
- Crisisfase: feitelijk agressief gedrag, letsel, schade
- Herstelfase: afnemende spanning, rust
In welke fases van conflict kan je het best blijven?
- in de triggerfase of escalatie fase het tij keren: zelf kalm blijven!
kenmerken van escalatie/ conflict: verbale communicatie
- Door elkaar spreken, in de rede vallen
- Elkaar onderbreken
- Niet luisteren, welles nietes
- Dreigen, beschuldigen,…
kenmerken van escalatie/ conflict: non- verbale communicatie
- Toonhoogte
- Gebaren
- Gelaatsuitdrukking is agressief, kleinerend, uitlachend…
- Geen oogcontact
Hoog tempo
Geef conflict oplossend gedrag: verbale houding
- Gevoelsreflectie: “U bent ontgoocheld…? Boos…? Verontwaardigd…?”
- Doorvragen: “Leg me eens uit waar dat zo ineens vandaan komt?”
- Samenvatten: “Begrijp ik het zo goed…?”
Geef conflict oplossend gedrag: non- verbale houding
- Luisterend
- Oogcontact
- Stilte hanteren
- Empathische houding, inlevend, meeleven
Wat is het belangrijkst om een escalatie te voorkomen
Non-verbale houding is belangrijkst om escalatie te voorkomen: wees inlevend, respectvol zelfs indien de tegenpartij dit niet is: jij bent de professional!
Mag je het conflict benoemen
ja, je mag het conflict aanvoelen en benoemen
Ik denk dat we elkaar niet goed verstaan… Dat we tegenstrijdige dingen zeggen…
Wanneer kan je een gevoelsreflectie gebruiken bij escalatie
bij heftige emotie van de tegenpartij op de juiste toon, met de passende non-verbale houding
Wat is de basishouding als je in conflict geraakt
- Betrek het niet op jezelf: dit is een copingstijl van de patiënt
- Ga niet in op storende gedachten:
- Dit moet ik niet pikken!
- Hoe durft hij…
- We doen hier ons uiterste best…
- Dit klopt absoluut niet…
Wat is fase 1 bij een conflicterend gesprek
- Blijf rustig!
- Eerst luisteren, tot het volledige verhaal van de tegenpartij aan bod kwam. Doorvragen
- Vat samen en benoem de gevoelens en hun oorzaak op een neutrale wijze
- Ga niet in op beledigingen, blijf neutraal en houd afstand
- Herhaal, parafraseer en blijf empathisch
- Rond deze fase af met de vraag of je het zo goed en volledig begrepen hebt
Wat is fase 2 bij een conflicterend gesprek
- Vraag aandacht voor uw kant van het verhaal, voor uw perspectief
- Breng dit op een zakelijke en niet beschuldigende wijze
- “Dit zijn de feiten”
- “Zo heb ik dit beleefd”
- “Ik stel voor dat we proberen tot een vergelijk te komen waarbij ik dit en dit kan inwilligen en van uw kant dit en dit zou willen…”
“Kunnen we hierover van gedachten wisselen?”
Wat is fase 3 bij een conflicterend gesprek
Gesprek over voorstel van oplossing
- Vragen wat patiënt zou willen
- Eigen visie inbrengen en zoeken naar oplossing waar men beiden achter staat
- Probeer zelf alternatieven in te brengen waartussen kan gekozen worden
- Zo vermijd je een welles nietes interactie
Wanneer een crisissituatie dreigt
- Neem gevoelssignalen ernstig in een vroeg stadium
- Breng medewerkers/beveiliging op de hoogte
- Negeer kritiek en ga niet in discussie
- Zelf niet kwaad worden
- Houd afstand en raak agressor niet aan
- Vermijd plotse bewegingen
- Doe het consult niet alleen
- Kies de positie het dichtst bij de deur
Melden van huiselijk geweld of mishandeling
- Verplichting om dit te melden
- Niet oordelen maar objectieve bevindingen meedelen; expertise van gesprekspartner erkennen
- Eigen expertise laten blijken
- Luisteren naar de (non)verbale signalen; gedachten van gesprekspartner expliciet maken
- Proberen te verplaatsen in de situatie en dit aangeven
- Samen naar oplossingen zoeken
Omgaan met seksuele intimidatie
- Patiënt erover aanspreken in de ik-vorm
- Aanspreken op gedrag en effect ervan op jou, niet op persoon
- Boodschap ook non-verbaal ondersteunen
- Eventueel behandelrelatie onderbreken
- Collega op de hoogte brengen
Omgaan met fouten wat is belangrijk
- Proactief reageren om vertrouwensrelatie niet te schaden
- Transparante communicatie vermindert risico op klachtenprocedures
- Niet defensief reageren
