Brainscape's Knowledge GenomeTM

Browse over 1 million classes created by top students, professors, publishers, and experts.


See full index

Communicatie met de patiënt deel 2 > Omgaan met conflictrelaties > Flashcards

Omgaan met conflictrelaties Flashcards

1
Q

geef de 5 conflicthanteringsstijlen van killman

A
  • aanpassen: meegaan, toedekken
  • samenwerken, confronteren
  • onderhandelen, compromis sluiten
  • forceren, vechten, doordrukken, dwingen
  • vermijden, ontlopen
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Constructief overleg

A
  • indien zowel de relatie als inhoud belangrijk zijn (opbouwend overleg)
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

indien zowel de relatie als inhoud belangrijk zijn

A
  • Exploreren positie van patiënt (actief luisteren)
  • Markeren van de positie van de behandelaar
  • Standpunten naast elkaar zetten en samen tot oplossing komen
  • > verbindende communicatie
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

omgaan met agressie

A

attitude van de patiënt die bij de arts of assistent een gevoel oproept niet meer in volledige vrijheid een handeling te kunnen kiezen

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

oorzaken van conflicten

A
  • Minder ontzag
  • Betere info
  • Tijdsdruk en snelheid
  • Assertiviteit
  • Individualisme
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Geef 3 soorten agressie of conflict

A
  • Frustratie: boos, machteloos, teleurstelling, verdriet
  • Instrumenteel: om doel te bereiken
  • Psychiatrische aandoening: vb. stemmen
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Welk soort agressie of conflict komt het vaakst voor

A
  • frustratie: onvervulde verwachtingen spelen hier een hoofdrol
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Ontstaan van een conflict, geef de typische cyclus

A
  • Triggerfase: oplopende irritatie en agitatie
  • Escalatie: verbale en fysieke dreiging
  • Crisisfase: feitelijk agressief gedrag, letsel, schade
  • Herstelfase: afnemende spanning, rust
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

In welke fases van conflict kan je het best blijven?

A
  • in de triggerfase of escalatie fase het tij keren: zelf kalm blijven!
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

kenmerken van escalatie/ conflict: verbale communicatie

A
  • Door elkaar spreken, in de rede vallen
  • Elkaar onderbreken
  • Niet luisteren, welles nietes
  • Dreigen, beschuldigen,…
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

kenmerken van escalatie/ conflict: non- verbale communicatie

A
  • Toonhoogte
  • Gebaren
  • Gelaatsuitdrukking is agressief, kleinerend, uitlachend…
  • Geen oogcontact
    Hoog tempo
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Geef conflict oplossend gedrag: verbale houding

A
  • Gevoelsreflectie: “U bent ontgoocheld…? Boos…? Verontwaardigd…?”
  • Doorvragen: “Leg me eens uit waar dat zo ineens vandaan komt?”
  • Samenvatten: “Begrijp ik het zo goed…?”
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Geef conflict oplossend gedrag: non- verbale houding

A
  • Luisterend
  • Oogcontact
  • Stilte hanteren
  • Empathische houding, inlevend, meeleven
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Wat is het belangrijkst om een escalatie te voorkomen

A

Non-verbale houding is belangrijkst om escalatie te voorkomen: wees inlevend, respectvol zelfs indien de tegenpartij dit niet is: jij bent de professional!

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Mag je het conflict benoemen

A

ja, je mag het conflict aanvoelen en benoemen

Ik denk dat we elkaar niet goed verstaan… Dat we tegenstrijdige dingen zeggen…

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Wanneer kan je een gevoelsreflectie gebruiken bij escalatie

A

bij heftige emotie van de tegenpartij op de juiste toon, met de passende non-verbale houding

17
Q

Wat is de basishouding als je in conflict geraakt

A
  • Betrek het niet op jezelf: dit is een copingstijl van de patiënt
  • Ga niet in op storende gedachten:
    • Dit moet ik niet pikken!
    • Hoe durft hij…
    • We doen hier ons uiterste best…
    • Dit klopt absoluut niet…
18
Q

Wat is fase 1 bij een conflicterend gesprek

A
  • Blijf rustig!
  • Eerst luisteren, tot het volledige verhaal van de tegenpartij aan bod kwam. Doorvragen
  • Vat samen en benoem de gevoelens en hun oorzaak op een neutrale wijze
  • Ga niet in op beledigingen, blijf neutraal en houd afstand
  • Herhaal, parafraseer en blijf empathisch
  • Rond deze fase af met de vraag of je het zo goed en volledig begrepen hebt
19
Q

Wat is fase 2 bij een conflicterend gesprek

A
  • Vraag aandacht voor uw kant van het verhaal, voor uw perspectief
  • Breng dit op een zakelijke en niet beschuldigende wijze
    • “Dit zijn de feiten”
    • “Zo heb ik dit beleefd”
    • “Ik stel voor dat we proberen tot een vergelijk te komen waarbij ik dit en dit kan inwilligen en van uw kant dit en dit zou willen…”
      “Kunnen we hierover van gedachten wisselen?”
20
Q

Wat is fase 3 bij een conflicterend gesprek

A

Gesprek over voorstel van oplossing

  • Vragen wat patiënt zou willen
  • Eigen visie inbrengen en zoeken naar oplossing waar men beiden achter staat
  • Probeer zelf alternatieven in te brengen waartussen kan gekozen worden
  • Zo vermijd je een welles nietes interactie
21
Q

Wanneer een crisissituatie dreigt

A
  • Neem gevoelssignalen ernstig in een vroeg stadium
  • Breng medewerkers/beveiliging op de hoogte
  • Negeer kritiek en ga niet in discussie
  • Zelf niet kwaad worden
  • Houd afstand en raak agressor niet aan
  • Vermijd plotse bewegingen
  • Doe het consult niet alleen
  • Kies de positie het dichtst bij de deur
22
Q

Melden van huiselijk geweld of mishandeling

A
  • Verplichting om dit te melden
  • Niet oordelen maar objectieve bevindingen meedelen; expertise van gesprekspartner erkennen
  • Eigen expertise laten blijken
  • Luisteren naar de (non)verbale signalen; gedachten van gesprekspartner expliciet maken
  • Proberen te verplaatsen in de situatie en dit aangeven
  • Samen naar oplossingen zoeken
23
Q

Omgaan met seksuele intimidatie

A
  • Patiënt erover aanspreken in de ik-vorm
  • Aanspreken op gedrag en effect ervan op jou, niet op persoon
  • Boodschap ook non-verbaal ondersteunen
  • Eventueel behandelrelatie onderbreken
  • Collega op de hoogte brengen
24
Q

Omgaan met fouten wat is belangrijk

A
  • Proactief reageren om vertrouwensrelatie niet te schaden
  • Transparante communicatie vermindert risico op klachtenprocedures
  • Niet defensief reageren
25
Q

Wat vinden patiënten belangrijk als je een fout maakt

A
  • Gehoord worden
  • Erkenning van de fout en verontschuldigingen
  • Suggesties van de behandelaar over hoe fouten in de toekomst vermeden kunnen worden
26
Q

Er is nog een verschil tussen een fout en een complicatie

A

Fouten: bijvoorbeeld verkeerde behandeling
Complicaties: ongewenste neveneffecten die niet te vermijden zijn

27
Q

Hoe ga je om met kritiek

A

Verdedigende houding leidt tot welles/nietes en vergroot -> kans op escalatie

  • Feedback goed begrijpen
  • Gedachten van patiënt exploreren (reflecteren of expliciet vragen)
  • Hierdoor voelt de patiënt zich gehoord en kans dat de boosheid afneemt is groot
  • Pas in tweede instantie op de inhoud ingaan
28
Q

Hoe omgaan met een veeleisende patiënt

A
  • Onrealistisch hoge verwachtingen
  • Conflict bij niet ingeloste verwachtingen
  • Bij anamnese uitgebreid bevragen
  • Grenzen van het mogelijke/eigen competentie aangeven
  • Eventueel doorverwijzen naar specialist

Communicatie met de patiënt deel 2 (12 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2024 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions