Module 7 Flashcards
Vrai ou faux. Le concept de la qualité totale s’applique à toute entreprise offrant un produit ou un service et visant l’amélioration continue et la satisfaction des besoins de leurs clients.
Vrai.
Compléter la phrase suivante : Il vaut mieux viser la qualité et ne pas l’atteindre que de viser […]
la non-qualité et la réaliser.
Vrai ou faux. La qualité totale fait partie du programme global d’assurance qualité.
Vrai.
Qui est responsable du développement du concept de contrôle statistique des procédés (S.P.C.) ?
M. Shewhart
Quel est le rôle du concept de contrôle de statistique des procédés ?
Permet de déceler les défectuosités d’un procédé
Vrai ou faux. Les Américains furent les premiers à mettre en pratique la notion de qualité.
Faux. Bien qu’ils furent les premiers à développer cette notion, c’est plutôt les Japonais qui furent les premiers à mettre en pratique ce concept.
Quel grand expert américain est connu comme étant le disciple de Shewhart ?
Dr. Deming
Qui est responsable de la publication de la série de 14 points dans “Out of the crisis” ? En quoi consiste ces 14 points ?
Dr. Dreming, qui décrit ce que les dirigeants d’entreprise doivent faire pour viser la qualité totale.
Nomme deux synonymes du cycle de l’amélioration continue de la qualité.
Le cycle PDCA ou roue de Deming
Vrai ou faux. Dr. Dreming est le reponsable du développement du cycle de l’amélioration continue de la qualité.
Faux. Il a fait la promotion de ce cycle, cependant, c’est bien Shewhart le développeur.
Vrai ou faux. Le cycle de l’amélioration continue de la qualité peut seulement être utilisé d’une manière très globale.
Faux, peut aussi être utilisé de façon très ciblée.
Quelles sont les quatre étapes du cycle de l’amélioration continue de la qualité ?
- Planifier (Plan)
- Faire (Do)
- Contrôler (Check)
- Agir (Act)
En quoi consiste la première étape du cycle de l’amélioration continue de la qualité ?
Planifier (Plan) : choisir un sujet, observer/analyser le problème et proposer des solutions
En quoi consiste la seconde étape du cycle de l’amélioration continue de la qualité ?
Faire (Do) : mettre en oeuvre les solutions proposées
En quoi consiste la troisième étape du cycle de l’amélioration continue de la qualité ?
Contrôler (Check) : vérifier que la solution réponde bien à l’objectif
En quoi consiste la quatrième étape du cycle de l’amélioration continue de la qualité ?
Agir (Act) : Si les résultats sont atteints, établir officiellement ces nouvelles règles
Qui fut le premier spécialiste à intégrer l’aspect humain dans la gestion de la qualité ?
Dr. Juran
Qui suis-je : J’enseigna aux Japonais à étendre la notion du contrôle de la qualité au-delà de la production.
Dr. Juran
Quels sont les 5 éléments, selon Juran, sur lesquels reposent les caractéristiques répondant aux besoins du client ?
-Qualité de la conception
-Conformité aux spécifications
-Disponibilité du produit
-Sécurité
-Champ d’utilisation
Qui est responsable de la conceptualisation du diagramme de Pareto ?
Dr. Juran
Vrai ou faux. “The Juran Institute” est aujourd’hui un des plus grandes références mondiales en gestion de la qualité.
Vrai.
Quels sont les trois principes formant la trilogie de Juran ?
-Planification de la qualité
-Contrôle de la qualité
-Amélioration de la qualité
En quoi consiste la planification de la qualité dans la trilogie de Juran ?
-Identifier le client et déterminer ces besoins
-Développer un produit répondant à ces besoins
-Optimiser les caractéristiques du produit
En quoi consiste le contrôle de la qualité dans la trilogie de Juran ?
-Démontrer que le procédé peut produire le produit dans des conditions optimales avec minimum de gaspillage
-Apporter les corrections nécessaires pour que le produit se trouve dans les zones limites de qualité
En quoi consiste l’amélioration de la qualité dans la trilogie de Juran ?
-Mettre le procédé à l’épreuve et tente de l’améliorer
-Optimiser le procédé
Qui a introduit la notion de qualité en matière de prévention avec le concept de “zéro défaut” ?
M. Philipp Crosby
Quelles sont les trois causes principales, selon Crosby, des erreurs de la qualité ?
-Manque de connaissance ou le “penser savoir”
-Manque d’attention
-Manque d’appartenance à sa tâche, son entreprise, ses clients
Vrai ou faux. L’objectif du “zéro défaut” de Crosby s’adresse d’abord aux dirigeants d’entreprise.
Vrai.
Vrai ou faux. Selon Crosby, les défectuosités doivent être éliminées sur la chaine de fabrication, et non dans le système de gestion.
Faux, c’est plutôt l’inverse : ce n’est pas sur la chaine de fabrication qu’il est possible d’éliminer les défectuosités, mais bien quand le système de gestion.
Quels sont les quatre “absolus” de la qualité selon Crosby ?
-La qualité se définit comme une conformité à des exigences
-Le système de qualité est la prévention
-Le standard de performance est le “zéro défaut”
-La mesure de qualité est le prix de la non-conformité
Vrai ou faux. Le programme d’implantation de la qualité de Crosby comporte 14 points.
Vrai.
Complété la phrase : À partir des travaux de Demin, Juran et Crosby, en 1987, la première version des normes internationales de gestion de la qualité de la série […] est née.
ISO 9000
Quels outils sont mis à contribution dans la première étape du cycle PDCA ? (4)
-Organigramme de procédé
-Diagramme de Pareto
-Remue-méninges
-Diagramme causes-effet
Quels outils sont mis à contribution dans la deuxième étape du cycle PDCA ? (3)
-Plan d’expérience
-Résolution de conflits
-Indicateur de perfomance
Quels outils sont mis à contribution dans la troisième étape du cycle PDCA ? (3)
-Graphique de contrôle
-Diagramme de dispersion
-Histogramme
Quels outils sont mis à contribution dans la quatrième étape du cycle PDCA ? (2)
-Organigramme de procédé
-Formation
Vrai ou faux. Dans le remue-méninges, on devrait limiter le groupe à un maximum de 10 personnes.
Vrai.
Vrai ou faux. Le remue-méninge doit être piloté par un animateur.
Vrai.
En quoi consiste le remue-méninge ? Quel est son objectif ?
Technique utilisée pour définir un problème, rechercher les causes et trouver des solutions. Son objectif est de générer des idées créatives et originales.
Nomme deux synonymes du diagramme causes-effet
-Diagramme Ishikawa
-Fishbone
À quel outil de la qualité totale est-il question ici : il est souvent utilisé en conjonction avec le remue-méninge pour lasser les causes d’un problème ou d’un effet particulier.
Le diagramme causes-effet
Quelle est le but du diagramme causes-effet ? En d’autres mots, pour quelle raison est-ce qu’on utiliserait cet outil ?
Permet d’examiner les causes profondes des problèmes
Quelles sont les 5 catégories les plus représentées dans un diagramme causes-effet ?
-Matériel
-Matières
-Main-d’oeuvre
-Méthodes
-Milieu
En quoi consiste le matériel dans un diagramme causes-effet ?
-Cause relative aux machines, équipements et moyens concernés
En quoi consiste les matières dans un diagramme causes-effet ?
Assistances techniques et produits utilisés
En quoi consiste la main-d’oeuvre dans un diagramme causes-effet ?
Problème de compétence, formation, organisation ou de gestion
En quoi consiste les méthodes dans un diagramme causes-effet ?
Procédures ou modes opératoires utilisés
En quoi consiste le milieu dans un diagramme causes-effet ?
Environnement physique : lumière, bruit, poussière, localisation
Quelle est le but du QQOQCPC ? En d’autres mots, pour quelle raison est-ce qu’on utiliserait cet outil ?
Définir le problème dans son ensemble, à partir de 7 questions. En anglais, s’appelle méthode des 5W2H.
Quelles questions doivent-ont se poser avec le QQOQCPC ? (7)
-Quoi
-Qui
-Où
-Quand
-Comment
-Pourquoi
-Combien
Vrai ou faux. En utilisant la méthode QQOQCPC, on doit se poser systématiquement plusieurs fois chaque question, jusqu’à l’absence de réponse possible.
Vrai.
Vrai ou faux. Logigramme est un synonyme de l’organigramme de procédé.
Vrai.
Vrai ou faux. Le “flow chart” est un synonyme de l’organigramme de procédé.
Vrai.
Vrai ou faux. Le schéma de procédé est un synonyme de l’organigramme de procédé.
Vrai.
À quoi sert l’organigramme de procédé ?
Permet de visualiser chacun des étapes d’un procédé et de voir les interactions entre celles-ci.
Dans un organigramme de procédé, qu’est-ce qu’un carré/rectangle indique ?
Il indique une action dans le processus. Chaque boite représente une étape.
Dans un organigramme de procédé, qu’est-ce qu’un cercle/ovale indique ?
Indique un point de départ ou point d’arrêt
Dans un organigramme de procédé, qu’est-ce qu’un parallélogramme indique ?
Indique un produit ou un résultat
Dans un organigramme de procédé, qu’est-ce qu’un rectangle avec un vague en dessous indique ?
Indique un PFN
Dans un organigramme de procédé, qu’est-ce qu’un triangle inversé indique ?
Indique un rapport
Dans un organigramme de procédé, qu’est-ce qu’un triangle inversé avec un trait indique ?
Indique un rapport final
Sur quel principe le diagramme de Pareto est-il basé ?
Le principe de Pareto qui veut que 20% des causes d’un problème génèrent 80% des effets
Nomme deux synonymes du diagramme de Pareto.
-Courbe 80/20
-Courbe ABC
À quel outil de la qualité totale est-il question ici : sert à classer les attributs par ordre décroissant d’importance, de manière à pouvoir visualiser les plus importants.
Diagramme de Pareto
Le diagramme de Pareto découpe la courbe en trois zones : A,B et C. Quelles sont les limites respectives de chaque zone ?
A : représente 75 à 80% de l’ensemble
A + B : représente 90 à 95% de l’ensemble
A + B + C : représente 100% de l’ensemble
Qu’est-ce que le diagramme de Pareto permet d’établir ?
Permet d’établir les causes qui constituent 80% du problème étudié et de prioriser les actions pour éliminer les causes
Qu’est-ce que l’histogramme permet de mesurer ?
La variation liée à un évènement donné.
Qu’est-ce qui différencie l’histogramme du diagramme de Pareto ?
Le diagramme de Pareto compare la fréquence de divers évènements. L’histogramme représente les données répétitives pour un seule catégorie et montre la répartition des valeurs recueillies pour cette catégorie
Lequel des outils de qualité totale est considéré comme le plus ancien des outils statistiques de qualité ?
Le graphique de contrôle
Vrai ou faux. Deming a inventé le graphique de contrôle.
Faux, c’est plutôt Shewart qui a inventé ce graphique.
Qu’est-ce que le graphique de contrôle permet de déterminer ?
Il permet de déterminer si un procédé, système ou équipement est sous contrôle ou hors contrôle.
Vrai ou faux. Pour établir les limites d’un graphique de contrôle, au moins 25 à 50 données doivent être rassemblées.
Vrai.
Avec un graphique de contrôle, pour quelles raisons le procédé devrait être évalué à nouveau ? (2)
-Si une série de points consécutifs (au moins 9) au-dessus ou en-dessous de la moyenne
-Tendance à la hausse ou à la baisse d’au moins 6 points consécutifs
Dans un graphique de contrôle, que veut dire Lci et Lcs ?
Lci : limite de contrôle inférieure
Lcs : limite de contrôle supérieure
Quel est le rôle du diagramme de dispersion ?
Permet de déterminer s’il existe une relation entre deux variables
S’agit-il d’une relation positive ou négative : l’ensemble des points se dirige du coin inférieur gauche vers le coin supérieur droit du graphique
Relation positive
S’agit-il d’une relation positive ou négative : l’ensemble des points se dirige du coin supérieur gauche vers le coin inférieur droit du graphique
Relation négative
Vrai ou faux. Le Qualimètre est un outil qualité.
Faux, c’est plutôt un indicateur de perfomance
Sur quel système de mesure se base le Qualimètre ?
Le modèle américain du Malcom Baldridge National Quality Award
Vrai ou faux. Le Qualimètre a été mis en place en 1994.
Vrai.
Vrai ou faux. Le Qualimètre est utilisé entre autres pour choisir les lauréats des Prix performances Québec.
Vrai.
Quelles sont les 7 sections de la grille d’évaluation du Qualimètre ?
-Leadership
-Planification stratégique
-Attention accordée aux clients et au marché
-Mesure, analyse et gestion de l’information
-Attention accordée aux ressources humaines
-Attention accordée au fonctionnement opérationnel
-Résultats de l’organisation
Vrai ou faux. La raison principale du concept de la qualité totale est le manque de ressources humaines dans les entreprises.
Faux.
Vrai ou faux. Dans l’organigramme de procédés, le losange signifie une prise de décision.
Vrai.
Vrai ou faux. Le diagramme de dispersion sert démontrer une relation entre deux variables.
Vrai.
Vrai ou faux. Le standard de performance est le “zéro défaut” selon la théorie de Juran.
Faux, le standard de performance “zéro défaut” provient plutôt de Crosby.
Vrai ou faux. Le Qualimètre est un système permettant d’évaluer une compagnie avec une vision systémique.
Vrai.
Vrai ou faux. Le Qualimètre permet de dresser un bilan santé d’une compagnie.
Vrai.
