Komunikace v managementu Flashcards
komunikace v práci =
odevzdávání a příjmání sdělení
sdělení =
všechno, co je předmětem komunikace
2 základní úlohy komunikace:
- první - efektivnost komunikace
- druhá - spolehlivost komunikace
prvky procesu komunikace: (4)
- výměna příslibů
- budování důvěry
- vzbuzování pochybností
- řízení očekávání
základní druhy komunikace: (3)
- verbální komunikace (7%)
- zraková komunikace (55%)
- hlasová komunikace (38%)
hlasová komunikace se uskutečňuje mezi komunikujícími využívání ____ hlasu
intenzity
aktivní formy slovní komunikace jsou: (2)
- mluvení
- psaní
pasivní formy slovní komunikace jsou: (2)
- poslouchání
- čtení
aktivními formami jsou proto, neboť dávají…
impulz na zahájení komunikace
pasivními formami se nazývají proto, že je začátek komunikace ____
vyvolán
průběh slovní (ale i zrakové a hlasové) komunikace ovlivňují mnohé ____
faktory
faktory člověka v komunikaci: (6)
- vědomosti
- kultura
- status
- postoje
- emoce
- praxe
na průběh komunikace mají značný vliv: (2)
- emoce
- postoje
základní problémy při aktivních formách slovní komunikace: (5)
a) neberou se v úvahu předpoklady subjektů managementu
b) nefiltrují se sdělení
c) velmi obsáhlé sdělení
d) špatná forma, špatný jazyk prezentování
e) nevhodný čas a místo
základní problémy při pasivních formách slovní komunikace: (5)
a) nevyvíjí se snaha pochopení
b) nesoustředěnost
c) nevyužitá zpětná vazba
d) nepřipravenost
e) neschopnost nebo neochota zaznamenat si sdělení
Bariéry (překážky) v komunikaci tvoří i: (3)
- neschopnost koncentrace
- představa a zaujatost
- soustředění se na něco jiného
- nedostatek porozumění
- nedostatek zájmu
- nevhodné prostředí
- nevhodný čas
- informační přehuštění
reakce na informační přehuštění: (4)
- některé informace se můžou přehlédnout
- lidé se dopouštějí chyb při zpracování informací
- zpracovatelé mají tendenci informace “filtrovat”
- lidé můžou zpracování informací permanentně nebo příležitostně odkládat
vystupování se nejčastěji vyskytuje na: (min.3)
- na pohovorech a kurzech
- na poradách a schůzích
- na tiskových konferencích
- na vzdělávacích aktivitách
- při telefonování
Vystupování jako ____ forma slovní komunikace patří mezi ____ _____ manažerských subjektů.
aktivní, významné dovednosti
vystupování jako aktivní forma slovní komunikace patří mezi významné dovednosti manažerských subjektů, protože: (3)
- je lehce uskutečnitelná
- nesprávná komunikace “zabíjí” myšlenky
- umožňuje zpětnou vazbu
slovní komunikaci rozlišujeme na: (3)
- monolog
- dialog
- diskuse
monolog =
jednostranná komunikace, jeden člověk
dialog = (2)
- forma hovorové komunikace
- dochází k posuzování problémů
- nedáváme najevo svůj názor
- nehledáme vítěze
diskuze = (2)
- obhajují se různé názory
- hledá se ten nejlepší názor
pro účastníky rozhovoru je nejčastěji cílem: ( stačí 3)
- vzájemně se informovat
- jednoho nebo více účastníků motivovat
- oznámit účastníkům, pro ně pozitivní, neutrální nebo negativní skutečnost
- uložit úkoly
- zkontrolovat splnění úkolů
- konzultovat určitý problém
- vyjednávat při protichůdným názorech na předmět věci
V rozhovorech je možné využívat ________ a ________ dovednost.
receptivní, expresivní
receptivní slouží na:
příjmání informací
receptivní dovednosti: (3)
- pozorování
- poslouchání
- empatie
expresivní dovednosti: (3)
- klást otázky
- popisování
- příjímání závěrů
pravidla efektivní průběhu rozhovoru: (stačí 4)
- rychlost rozhovoru
- upřímnost
- zakomponovat humor
- připravit se na rozhovor
- první dojem
- empatie
cíl vyjednáváním je, aby …
každá ze zúčastněných stran získala nějakou výhodu
Ve vyjednávání jde o nalezení ____
kompromisu
6 fází vyjednávání:
- Příprava
- začátek jednání
- argumentační fáze
- navrhování
- vyjednávání
- závěr
úspěšné veřejné vystoupení má tyto kroky: (3)
- příprava projektu
- vlastní vystoupení
- vyhodnocení projektu
co je důležité během vyhodnocování? (2)
- určit cíl
- zlepšit průběh
Pracovní dokumenty: (3)
- řídící dokumenty
- dopisy
- zápisy
mezi řídící dokumenty je možné řadit: (4)
a) marketingové průzkumy a výzkumy
b) plánovací dokumenty
c) organizační dokumenty
d) hodnotící a kontrolní dokumenty
marketingové průzkumy a výzkumy v nich jsou obsažené informace o: (min 3)
- klientech
- konkurenci
- cenách
- lokalitách
- možnostech a způsobech prodeje
- produktech
plánovací dokumenty organizace, ve kterých jsou zahrnuty: (4)
- poslání organizace
- vize organizace
- strategie organizace
- vykonávací plány
organizační dokumenty, především: (stačí 2)
- pracovní postupy, manuály
- návody na použití
- normy
- pracovní příručky
- technická dokumentace
hodnotící a kontrolní dokumenty, například: (2)
- výsledky z kontroly
- analýzy výsledků
dopisy =
pracovní korespondence organizace
dopisy mohou mít různou podobu a podle obsahu a zaměření je možné je dělit na: (alespoň 4)
- oznamovací
- nabídkové
- přikazovací
- zvací
- urgující
- evidenční
zápisy =
záznamy o průběhu různých aktivit
zápisy z: (3)
- jednání
- z porad
- z pracovních cest
- z kontroly
- z výcviku
Poslouchání je ______ problém.
psychologický
Slyšení je _______ problém.
fyziologický
____ je první nejdůležitější fáze rozhovoru.
poslouchání
Poslouchaní naráží ve slovní komunikaci praxi na určité ______ a ______.
bariéry a rizika
Poslouchaní naráží ve slovní komunikaci praxi na určité bariéry a rizika. Je to zejména z těchto příčin: (5)
- mozek pracuje mnohem rychleji, než mluvíme
- vyslechnuté slovo má sugestivní moc
- posluchač je zranitelnější než hovořící
- mluvící sám řídí běh dění
- je těžké interpretovat to, co slyšíme
cílem čtení v nejvšeobecnější rovině je: (3)
- získat poznatky
- získat informace
- získat všeobecný předmět dění
druhy čtení, se kterými manažerské subjekty přicházejí do styku nejvíce: (3)
- čtení pracovních písemností
- čtení vyvolané studiem (učením)
- oddechové čtení
druhy neslovní komunikace: (5)
- neslovní komunikace orgány těla
- neslovní komunikace prostorem
- neslovní komunikace časem
- neslovní komunikace oblečením a prostředím
- neslovní komunikace mlčením
komunikace orgány těla se uskutečňuje: (5)
- očním kontaktem
- výrazy tváře (mimika)
- tělesným dotykem
- pohyby a polohou těla
- gestikulace
odbornící vymezují tyto vzdálenosti mezi partnery při dáné formě neslovní komunikace:
DO 50 CM =
důvěrná vzdálenost
odbornící vymezují tyto vzdálenosti mezi partnery při dáné formě neslovní komunikace:
DO 150 CM =
osobní sféra
odbornící vymezují tyto vzdálenosti mezi partnery při dáné formě neslovní komunikace:
DO 350 CM =
společenská vzdálenost
odbornící vymezují tyto vzdálenosti mezi partnery při dáné formě neslovní komunikace:
NAD 350 CM =
veřejná vzdálenost
neslovní komunikace časem -
- je to způsob, jakým třeba partner zaklepe na dveře
- čím je kdo důležitější, tím více času si na sebe nárokuje
lidský hlas má tyto charakteristiky, které je možné využívat i v manažerské komunikaci: (14)
- kvalita hlasu
- tón hlasu
- melodičnost hlasu
- síla hlasu
- dech a hlas
- hlasitost řeči
- rychlost nebo tempo řeči
- pauzy
- rytmus
- načasování
- zdůrazňování
- zvučnost
- artikulace
- výslovnost
z konfliktů vyplývají…
rozdílné postoje ke komunikovaným skutečnostem
při řešení konfliktů se často uplatňují 3 přístupy:
- přístup, jeden z nich prosazuje své zájmy
- přístup, kdy jeden z nich prosazuje udržování vzájemných vztahů
- přístup, kdy se používají ty dva předešlé= celostní přístup řešení konfliktů
na základě popsaných přístupů se v manažerské praxi využívá 5 metod řešení konfliktů:
- dominantní způsob (vynucování)
- úslužný způsob (urovnávání)
- vyhýbavý způsob (ustupování)
- kompromisní způsob (zvolňování)
- vstřícný způsob (hledání řešení)
konflikty v komunikaci : (nakresli tabulku)
viz. tabulka
uvnitř každé organizace je možné rozlišovat 3 druhy vztahů:
- vztahy rovnosti
- vztahy podřízenosti
- vztahy kontrolní
posloupnost komunikace (3K)
KONTAKT
KOMUNIKACE
KONTRAKT
všeobně je možné rozlišit formy komunikace: (alespoň 4)
- publicita
- dny otevřených dveří
- služba klientům
- reklama
- tiskové konference
- informační listy o produktu
- www stránky
- informační maily
- jiné formy vztahů s veřejností
Briefing
- pravidelněji informuje novináře
- je uvolněnější a neočekávají se z něj tiskové výstupy
- zvou se hlavně novináři, kteří již projevili zájem o dané téma
