Klachtengesprek Flashcards
1
Q
Waarom kan een klachtengesprek belangrijk zijn?
A
Ze kunnen ervoor zorgen dat de dienstverlening bijgestuurd wordt, verbeterd wordt.
2
Q
Welke 2 soorten klachten bestaan er?
A
- Terecht ontevreden
- Onterecht ontevreden
3
Q
Wat wordt er bedoeld met ‘terecht ontevreden’ klachten?
A
Door de zender en ontvanger als terecht ervaren –> een objectieve klacht
4
Q
Wat wordt er bedoeld met ‘onterecht ontevreden’
A
De ontvanger ervaart de klacht als onterecht en onredelijk –> subjectieve klacht
5
Q
Wat ga je best niet doen tijdens een klachtengesprek?
A
- Discussiëren
- Zeggen wat de ander moet doen
- Dooddoeners gebruiken
- Onmiddellijk adviezen en oplossingen bieden
- Waardeoordelen geven
- Gedrag van de klager reproduceren
6
Q
Wat doen we beter wel tijdens een klachtengesprek?
A
- Kalm blijven
- Duidelijk maken van het doel en wie jezelf bent
- Stoom laten afblazen
- Luister actief
- Stel aanvullende/open vragen
- Herformuleer en concretiseer
