Klachtanalyse

Question 1

Klachtanalyse is het….

Answer 1

Proces van verhelderen van klachten om hulpvragen te formuleren.

Question 2

Klacht is een…

Answer 2

Subjectieve gedachte, gevoel, gedrag of gebeurtenis die door een client als storend, problematisch, ongewenst of belemmerend worden beleefd.

Question 3

Hoe ga je te werk in de klachtenanalyse?

Answer 3

• Zet het verhaal van de client centraal, dat zorgt voor een helderde diagnose
• Controleer de betekenis van de geformuleerde klachten
• Wees niet tevreden met vage uitspraken en je eigen invulling - vraag voldoende door
• Vermijd een kruisverhoor
• Ga verder dan enkel feitelijkheden
• Formuleer de klacht met een g-schema
• Hulpvragen ontdekken

Question 4

Valkuilen in de klachtenanalyse

Answer 4

• Conformation bias
• Verankering
• Klachten interpreteren
• Denken in oplossingen

Question 4

Hulpvraag

Answer 4

Is altijd in de ik-vorm geschreven

Question 5

Hoe formuleer je de gebeurtenis van een klacht?

Answer 5

Wat is er gebeurd? Zoals ruzie met ouders

Question 6

Hoe formuleer je de gedachten van een klacht?

Answer 6

Wat dacht je? Zoals ze begrijpen me niet

Question 7

Hoe formuleer je het gevoel van een klacht

Answer 7

Wat voelde je? Zoals woede, spanning verdriet.

Question 8

Hoe formuleer je het gedrag van een klacht?

Answer 8

Wat deed je? Zoals het gebruik van cannabis.

Question 9

Hoe formuleer je het gevolg van een klacht?

Answer 9

Wat gebeurde er toen? Zoals emoties vervlakken, afhankelijkheid neemt toe

Question 10

Op welke 2 manieren kom je aan informatie van een client?

Answer 10

via gesprek en vragenlijsten

Question 11

Hoe maak je een levenslijn op?

Answer 11

Een tijdas is een grafiek waarin de hoogte en diepte punten van een client zijn weergegeven.

Question 12

Tips voor hulpvragen die bijdragen aan transparantie en een helder verwachtingsmanagement

Answer 12

Order de klachten en hulpvragen naar belangrijkheid

leg geordende klachten en gerelateerde hulpvragen schriftelijk af