Klachtanalyse Flashcards
1
Q
Klachtanalyse
A
Proces van verhelderen van klachten om hulpvragen te formuleren.
2
Q
Klacht
A
Subjectieve gedachte, gevoel, gedrag of gebeurtenis die door een client als storend, problematisch, ongewenst of belemmerend worden beleefd.
3
Q
Hoe ga je te werk in de klachtenanalyse?
A
- Zet het verhaal van de client centraal, dat zorgt voor een helderde diagnose
- Controleer de betekenis van de geformuleerde klachten
- Wees niet tevreden met vage uitspraken en je eigen invulling - vraag voldoende door
- Vermijd een kruisverhoor
- Ga verder dan enkel feitelijkheden
- Formuleer de klacht met een g-schema
- Hulpvragen ontdekken
4
Q
Valkuilen in de klachtenanalyse
A
- Conformation bias
- Verankering
- Klachten interpreteren
- Denken in oplossingen
4
Q
Tips
A
Orden klachten en hulpvragen naar belangrijkheid
Leg geordende klachten en gerelateerde hulpvragen schriftelijk vast
Dit draagt bij aan transparantie en helder verwachtingsmanagement
5
Q
Hulpvraag
A
Is altijd in de ik-vorm geschreven
