ITIL Flashcards
Hoe valt ITIL samen te vatten?
Information Technology Infrastructure Library
- Ontwikkeld als referentiekader voor inrichten van beheerprocessen binnen een ICT-organisatie
- ITIL is geen methode maar een reeks van best practices en concepten (=framework)
- ITIL-servicewaardesysteem (SWS) is een modelmatige benadering van waardecreatie door IT-servicemanagement
- Maakt gebruik van het 4 dimensies model
- 34 ITIL-practices
Wat beschrijft het ITIL-servicewaardesysteem (SWS)?
Hoe alle componenten en activiteiten van een organisatie samenwerken bij creatie van waarde door IT-services
Hoe kan het ITIL-servicewaardesysteem maximale bijdrage aan de waarde leveren voor een ICT-organisatie?
Alle activiteiten, practices, teams, bevoegdheden en verantwoordelijkheden dienen op een systematische manier te worden geintegreerd en gecoördineerd
Hierbij zijn kansen en behoeften triggers voor het SWS. De output is waarde
Wat houdt de ITIL-servicewaardeketen in en waarvoor wordt dit gebruikt?
Dit is een reeks samenhangende activiteiten die een organisatie uitvoert om een waardevol product of een waardevolle service aan haar consument te leveren en waardecreatie te ondersteunen.
Wat zijn ITIL-basisprincipes?
Aanbevelingen die een organisatie onder alle omstandigheden richting kunnen geven, ongeacht: veranderingen in doelen, strategieën, soort werk of managementstructuur
Waar zorgen ITIL-basisprincipes voor?
De ITIL-basisprincipes zorgen ervoor dat de organisatie op een consistente, effectieve en efficiente manier presteert
Wat is governance?
Een manier waarop een organisatie wordt bestudeerd en beheerst
Waar zorgt governance voor in een organisatie?
Met governance kan een organisatie ervoor zorgen dat haar activiteiten altijd in overeenstemming zijn met haar strategie
Wat houdt voortdurent verbeteren in volgens ITIL?
- Herhaaldelijk uitgevoerde organisatorische activiteit
- wordt op alle niveaus uitgevoerd
- zorgt ervoor dat de prestaties van een organisatie voortdurend aan de verwachtingen van stakeholders voldoen
Wat zijn ITIL-practices en waar zijn deze voor ontworpen?
- Sets van organisatorische middelen
- Zijn ontworpen voor het uitvoeren van werkzaamheden of het bereiken van een doelstelling
Waar kan een serviceaanbieding uit bestaan volgens ITIL?
- Goederen (bvb een laptop)
- Toegang tot middelen (bvb netwerk of opslag)
- Service acties (bvb gebruikersondersteuning)
Deze worden geleverd vanuit een serviceleverancier aan een consument om de behoeften van de consument te realiseren.
Wat zijn de vier dimensies van ITIL?
- Organisaties & mensen
- Informatie & technologie
- Partners & toeleveranciers
- Waardestromen & processen
Wat omvat de 1e dimensie “Organisatie & mensen” in volgens ITIL?
Deze dimensie omvat een aantal aspecten die nodig zijn om de activiteiten van de serviceorganisatie uit te voeren.
Deze aspecten zijn:
- Rollen en verantwoordelijkheden
- Organisatiestructuren
- De cultuur
- Vaardigheden
- Competenties
Wat wordt er in de 2e dimensie “Informatie en technologie” omvat volgens ITIL?
- Infrastructuur elementen in de service
- Die gebruikt worden door de consument
- Applicaties, netwerk, DB, etc.
- Interne technologische infrastructuur
- Die de leverancier zelf gebruikt om de IT-producten te managen
Waar dient de 3e dimensie “Partners en toeleveranciers” voor? volgens ITIL
- Ontwerpen van services
- Ontwikkelen van services
- Uitrollen van services
- Leveren van services
- Ondersteunen van services
- Voortdurend verbeteren van services
Deze samenwerking vereist contracten en andere overeenkomsten
Wat omvat de 4e dimensie “Waardestroom en processen” volgens ITIL?
Deze omvat de activiteiten, workflows, controls en procedures die nodig zijn om overeengekomen doelen te bereiken.
Dit heeft betrekking op hoe verschillende delen van een organisatie op een geïntegreerde en gecoördineerde manier werken aan het creëren van waarde door producten en services
Wat zijn de 7 ITIL basisprincipes die deelmaken van het SWS?
- Focus op waarde
- Begin waar je bent
- Verbeter iteratief met feedback
- Werk samen en bevoorder zichtbaarheid
- Denk en werk holistisch
- Houd het eenvoudig en praktisch
- Optimaliseren en automatiseren
ITIL defineert een set van hoeveel practices?
En in welke categorieën zijn deze in te delen?
34 practices
- 14 algemene management-practices
- overgenomen uit algemene bedrijfsmanagementdomein
- toe te passen in het domein servicemanagement
- 17 servicemanagement-practices
- specifiek voor het domein servicemanagement
- 3 technische management-practices
- verheven van een technologie gerichte functie tot een breder toepasbare practice
Wat is de definitie van een CI?
De services en de daaraan bijgedrage componement die gemanaged moet worden om een IT-service te kunnen leveren
bvb. hardware, software, gebouwen, mensen etc.
