H5

Question 1

Hoeveel en welke principes gelden voor het vaststellen van processen? (USM-procesmodel)

Answer 1

8 principees

• Een proces beschrijft wat er achtereenvolgens moet gebeuren, niet het wie of hoe
• Een proces is aan te duiden met een werkwoord
• Processen hebben voor de klant een relevant en uniek doel
• Een proces is telbaar
• Een proces is op te splitsen in deelprocessen, maar daardoor veranderd het proces niet
• Een procesmodel ordent de processen
• Een procesmodel omvat alle relevante activiteiten
• In een geïntegreerd procesmodel komt elke activiteit slechts één keer voor

Question 2

Wat houdt een melding in (in context van het procesmodel)?

Answer 2

Een interactie waarmee de opdrachtgever of gebruiker een beroep doet op de afgesproken ondersteuning van de beschikbaar gestelde voorziening

Question 3

Wat zijn de vijf processen van USM?

Answer 3

1. Afspreken: Contractebeheer: Contract management(CTM)
2. Wijzigen: Wijzigingsbeheer: Change management (CHM)
3. Herstellen: Storingsafhandeling: Incident management (INC)
4. Uitvoeren: Onderhoud: Operations management (OPS)
5. Verbeteren: Risicomanagement: Risk management (RIM)

Question 4

Wat is een workflow?

Answer 4

Een serie opeenvolgende activiteiten, samengesteld uit onderdelen van het procesmodel, ten behoeve van de volledige service-prestatie

Question 5

Wat is het verschil tussen een proces en een workflow?

Answer 5

Een workflow bestaat uit werkinstructies en is daarom geen proces

Question 6

Wat is een werkwijze?

Answer 6

De fasering en structuering van de werkzaamheden binnen de methode.

Voorbeeld: een stappenplan/ iteratieve verbeteraanpak

Question 7

Wat houdt het begrip “basisstructuur van een proces” in volgens USM?

Answer 7

Ieder proces heeft dezelfde basisstructuur, het gevolg hiervan is dat elk proces ook soortgelijke activiteiten heeft

Aan begin en eind van elk proces vinden steeds dezelfde activiteiten plaats: het opstarten en afronden van het proces

Question 8

Volgens de basisstructuur van een proces, waarin verschillen processen zich in?

Answer 8

Één aspect, het voor de klant beoogde doel.

Dit uit zich in de ‘body’ van het proces

Question 9

Hoe begint en eindigt elk proces?

Answer 9

• Begin:
  
  • Aannemen (procesnaam)
  • Classificeren
• Eind:
  
  • Toetsen uitvoering & terugkoppelen
  • Evalueren & afsluiten

Question 10

Wat zijn KPI’s?

Answer 10

Key Performance Indicators; variabelen om de voortgang te meten ten opzichte van critical succes factors (CSF’s)

Zijn afgeleid van de doelstellingen van de organisatie

Question 11

Waar worden CSF’s van afgeleid?

Answer 11

Critical Succes Factors worden afgeleid van vier aandachtsgebieden:

• Klant/markt
• (bedrijfs)processen
• personeel/innovatie
• financiën

Question 12

Wat kunnen mogelijke gevolgen zijn van KPI- en CSF metingen en de veranderde omstandigheden?

Answer 12

Dit kan leiden tot het bijstellen van:

• Werkwijzen
• Taken
• Plannen
• Beleid
• Doelen
• Missie en visie

Question 13

Wat is de meest gebruikte methode om gestructureerd op prestaties te sturen?

Answer 13

De balanced scorecard