H3 Flashcards
Wat is een leverancier?
Partij die volgens afspraken services levert aan een klant
Wat is een klant?
Partij die overeenkomst aangaat met de leverancier over het afnemen van de services
Wat is een gebruiker?
Persoon die door de klant geautoriseerd is voor het gebruiken van de service Klant kan ook de gebruiker zijn
Wat is een service?
Voorziening die door leverancier beschikbaar gesteld wordt aan de klant, met hierbij ondersteuning op het gebruik; Ondersteunde voorziening
Wat is een voorziening?
Combinatie van goederen en handelingen die bij een service aan een klant beschikbaar worden gesteld
Wat houdt ondersteuning in?
De hulp die een klant ontvangt van de leverancier, bij het gebruik van de voorziening
Wat houdt een facilitaire service in?
Het voortdurend beschikbaar stellen en ondersteunen van een voorziening ten behoeve van de primaire taken.
(voorbeeld: bij een school het beschikbaar stellen van lokalen)
Wat houdt het begrip “Facility Management” in?
Het managen van de uitvoering van de secundaire taken
Wat is een interne klant?
Een team levert services aan andere teams in dezelfde organisatie
Wat is een externe klant?
Organisatorische scheiding tussen leverancier en klant
Waar bestaat een service uit?
Mix van goederen en gedrag;
Bvb zout
Goederen: een kilo zout
Gedrag: eten zouter maken
Hierbij houdt gedrag in waar je het voor kunt gebruiken
Wat is een directe service?
Relieving; Leverancier voert het uit voor de gebruiker;
OV, wasserij etc.
Wat is een indirecte service?
Enabling; gebruiker doet zelf wat met de aangebode service;
Leaseauto, wasmachine, boekhoudingssoftware etc
Een service bestaat dus uit de voorziening en ondersteuning. Door wat worden deze gekenmerkt?
- Functionaliteit: Dat wat de gebruiker met de voorziening kan doen
- Functioneren: Het gedrag van de voorziening
Wat voor logic volgt de waardeketen van Porter?
Goods-Dominant; Hierbij staat de goederenstroom centraal
Services werden beschouwd als “add-ons”
Wat houdt het waardedisciplinemodel van Treacy & Wiersema in?
De klant bepaald bij dit model tot welke categorie een organisatie bij behoort; Beschrijft drie dimensies waarlangs een leverancier een waardepropositie kan definiëren
Wat zijn de drie dimensies volgens het waardedisciplinemodel van Treacy & Wiersema? (en leg uit)
-
Operational excellence
- Focus op uitvoering
- Technische prestaties centraal
- Kosten zo laag mogelijk
-
Product leadership
- Leverancier levert de beste service in de markt
- Creativiteit, voortdurende verbeteringen. vernieuwingen en flexibiliteit staan centraal in bedrijfsvoering
-
Customer intimacy
- Leverancier stelt de klant centraal bij ontwikkeling en levering van service
- Leverancier streeft naar een innige en langdurige relatie met de klant (aldus customer loyalty)
Wat houdt het kwaliteitsverbetermodel van Deming in?
PDCA; Plan, Do, Check, Act;
Continue kwaliteitsverbetering
- Plannen (plan): Stel vast wat wanneer moet gebeuren, wie dat gaat doen, hoe en waarmee
- Uitvoeren (do): Voer de geplande activiteiten uit
- Meten (check): Stel vast of de activiteiten opleveren wat verwacht wordt
- Aanpassen (act): Stel gewenste verbeteringen vast voor plannen
Wat is een storingsmelding?
Een melding van een klant bij een leverancier over een storing in de overeengekomen diensteverlening
Wat is een klacht?
Uiting van ontevredenheid met de ervaren service
Wat houdt klanttevredenheid in?
De beleving door de klant, van de mate waarin de klantwensen zijn gerealiseerd
