H3

Question 1

Wat is een leverancier?

Answer 1

Partij die volgens afspraken services levert aan een klant

Question 2

Wat is een klant?

Answer 2

Partij die overeenkomst aangaat met de leverancier over het afnemen van de services

Question 3

Wat is een gebruiker?

Answer 3

Persoon die door de klant geautoriseerd is voor het gebruiken van de service Klant kan ook de gebruiker zijn

Question 4

Wat is een service?

Answer 4

Voorziening die door leverancier beschikbaar gesteld wordt aan de klant, met hierbij ondersteuning op het gebruik; Ondersteunde voorziening

Question 5

Wat is een voorziening?

Answer 5

Combinatie van goederen en handelingen die bij een service aan een klant beschikbaar worden gesteld

Question 6

Wat houdt ondersteuning in?

Answer 6

De hulp die een klant ontvangt van de leverancier, bij het gebruik van de voorziening

Question 7

Wat houdt een facilitaire service in?

Answer 7

Het voortdurend beschikbaar stellen en ondersteunen van een voorziening ten behoeve van de primaire taken.

(voorbeeld: bij een school het beschikbaar stellen van lokalen)

Question 8

Wat houdt het begrip “Facility Management” in?

Answer 8

Het managen van de uitvoering van de secundaire taken

Question 9

Wat is een interne klant?

Answer 9

Een team levert services aan andere teams in dezelfde organisatie

Question 10

Wat is een externe klant?

Answer 10

Organisatorische scheiding tussen leverancier en klant

Question 11

Waar bestaat een service uit?

Answer 11

Mix van goederen en gedrag;

Bvb zout
Goederen: een kilo zout
Gedrag: eten zouter maken

Hierbij houdt gedrag in waar je het voor kunt gebruiken

Question 12

Wat is een directe service?

Answer 12

Relieving; Leverancier voert het uit voor de gebruiker;

OV, wasserij etc.

Question 13

Wat is een indirecte service?

Answer 13

Enabling; gebruiker doet zelf wat met de aangebode service;

Leaseauto, wasmachine, boekhoudingssoftware etc

Question 14

Een service bestaat dus uit de voorziening en ondersteuning. Door wat worden deze gekenmerkt?

Answer 14

• Functionaliteit: Dat wat de gebruiker met de voorziening kan doen
• Functioneren: Het gedrag van de voorziening

Question 15

Wat voor logic volgt de waardeketen van Porter?

Answer 15

Goods-Dominant; Hierbij staat de goederenstroom centraal

Services werden beschouwd als “add-ons”

Question 16

Wat houdt het waardedisciplinemodel van Treacy & Wiersema in?

Answer 16

De klant bepaald bij dit model tot welke categorie een organisatie bij behoort; Beschrijft drie dimensies waarlangs een leverancier een waardepropositie kan definiëren

Question 17

Wat zijn de drie dimensies volgens het waardedisciplinemodel van Treacy & Wiersema? (en leg uit)

Answer 17

• Operational excellence
  
  • Focus op uitvoering
  • Technische prestaties centraal
  • Kosten zo laag mogelijk
• Product leadership
  
  • Leverancier levert de beste service in de markt
  • Creativiteit, voortdurende verbeteringen. vernieuwingen en flexibiliteit staan centraal in bedrijfsvoering
• Customer intimacy
  
  • Leverancier stelt de klant centraal bij ontwikkeling en levering van service
  • Leverancier streeft naar een innige en langdurige relatie met de klant (aldus customer loyalty)

Question 18

Wat houdt het kwaliteitsverbetermodel van Deming in?

Answer 18

PDCA; Plan, Do, Check, Act;
Continue kwaliteitsverbetering

• Plannen (plan): Stel vast wat wanneer moet gebeuren, wie dat gaat doen, hoe en waarmee
• Uitvoeren (do): Voer de geplande activiteiten uit
• Meten (check): Stel vast of de activiteiten opleveren wat verwacht wordt
• Aanpassen (act): Stel gewenste verbeteringen vast voor plannen

Question 19

Wat is een storingsmelding?

Answer 19

Een melding van een klant bij een leverancier over een storing in de overeengekomen diensteverlening

Question 20

Wat is een klacht?

Answer 20

Uiting van ontevredenheid met de ervaren service

Question 21

Wat houdt klanttevredenheid in?

Answer 21

De beleving door de klant, van de mate waarin de klantwensen zijn gerealiseerd