H4

Question 1

Wat doet een dienstverlener?

Answer 1

Zet vragen en behoeften van een klant om in prestaties

Question 2

Wat is de servicepropositie van een leverancier?

Answer 2

Het aanbieden om gebruik te maken van de ondersteunde voorziening

Question 3

Over welke bedrijfsmiddelen beschikt een leverancier?

Answer 3

• People: de mensen die de activiteiten uitvoeren
• Process: de activiteiten die de organisatie uitvoert
• Technology: de technologie; de spullen die de mensen bij die uitvoering gebruiken

Een organisatie is altijd een aantal mensen, die dingen doet met spullen/

Question 4

Wat illustreert het volgende model?

Answer 4

Dat de serviceorganisatie haar bedrijfsmiddelen moet managen om de optimale prestatie aan de klant te leveren.

Question 5

Bij combinatie van mensen, processen en technologie onstaan er werkwijzen. Welke werkwijzen wijn dit? (en leg uit)

Answer 5

• Processen: beschrijft wat er wordt gedaan, niet door wie en niet hoe
  
  • bedrijfsmiddelen: processen
• Procedures: beschrijving van het wie en wat. Ook welke mensen welke bevoegdheden hebben
  
  • bedrijfsmiddelen: processen en mensen
• Werkinstructies: beschrijft hoe de daartoe bevoegde mensen deze activiteit uitvoeren. Hier tref je de meeste practices aan
  
  • bedrijfsmiddelen: processen, mensen en technologie

Question 6

Wat is een taak?

Answer 6

Een samenhangende set activiteiten

Question 7

Wat is een rol?

Answer 7

Een samenhangende set van taken, met bijbehorende bevoegdheden en verantwoordelijkheden.

Toegekend aan 1 of meerdere personen

Question 8

Wat houdt een functie in?

Answer 8

Een set rollen, aangevuld met vaardigheden en kennis die nodig is voor het uitvoeren van die taken.

Toegekend aan 1 of meerdere personen

Question 9

Wat houdt een profiel in?

Answer 9

Een specifieke combinatie van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden die een organisatie aan een medewerker in het team kan toekennen

Question 10

Wat maakt een procesindeling van een organisatie duidelijk?

Answer 10

• Wat er moet gebeuren
• Wat de verwachte inputs en outputs zijn
• Hoe wodt gemeten of de processen hun resultaten bereiken
• Hoe de resultaten van het ene proces die van het andere proces beïnvloeden

Question 11

Wat houdt een proces in?

Answer 11

Een serie van opeenvolgende activiteiten die voor de klant tot een beoogd resultaat leidt

Waarop toezicht wordt uitgeoefend om te borgen dat de resultaten daadwerkelijk worden gebruikt

Een proces heeft altijd een begin en een eind

Question 12

Wat houdt een melding in?

Answer 12

Call/ticket; verzoek om proces uit te voeren

Question 13

Wat houdt functiescheiding in?

Answer 13

Het leidt tot het onderscheid tussen specificeren en realiseren

• Procesmanagement
  
  • ​omvat het specificeren van de wijze waarop een proces wordt uitgevoerd
  • scheppen van condities waarin het proces optimaal kan functioneren
• Procescoördinatie
  
  • omvat het realiseren van de meldingen