H6

Question 1

Wat houdt contract management in?

Answer 1

Het beheren en door laten voeren van serviceafspraken met klanten en met interne/externe uitvoerders

Klanten triggeren het CTM proces met wensen voor een nieuwe service of om de bestaande service aan te passen

Question 2

Welke stappen omvat het CTM management proces?

Answer 2

8 stappen:

1. Aannemen wensen
2. Classificeren
3. Specificeren van de wensen
4. Opstellen offerte
5. Onderhandelen
6. Realiseren
7. Toetsen oplevering & terugkoppelen
8. Evalueren en afsluiten

Question 3

Wat houdt CHM in en hoe wordt dit getriggered?

Answer 3

Change management / wijzigen is het meest centrale proces in het procesmodel.

Deze word getriggered met een RFC vanuit de klant/andere workflows

Question 4

Wat is het doel van Change management?

Answer 4

Het gecontroleerd doorvoeren van wijzigingen op de service-systemen en op de overeengekomen dienstverlening

Question 5

Waar staat CMDB voor?

Answer 5

Configuratie Management Database

Question 6

Waar staat CAB voor?

Answer 6

Change Advisory Board

Question 7

Hoe heten items die opgeslagen zijn in de CMDB?

Answer 7

Configuration items (CI’s)

De kenmerken van deze items heten attributen

Question 8

Waarom liggen de relaties tussen CI’s vast in de CMDB?

Answer 8

Om de integrale infrastructuur inzichtelijk te maken

Question 9

Door wie wordt het proces incidentmanagement getriggerd?

en wat is het doel van dit proces?

Answer 9

Het proces INC wordt uitsluitend door, namens of ten behoeve van de klant getriggered.

bvb: als de serviceorganisatie een storing waarneemt en deze wilt voorkomen voordat het effect heeft op dienstverlening, wordt dit afgehandeld ten behoeve van de klant.

Doel: Het herstellen van de service comform de afspraken die daarvoor met de klant zijn gemaakt

Question 10

Wat betekent OPS en wat is hierbij het doel?

Answer 10

OPS staat voor Operation management

Doel: Planmatig uitvoeren van alle operationele handelingen voor de overeengekomen dienstverlening en het bewaken van de service-systemen

Question 11

Wat is het verschil tussen eenmalige en repititieve OSP-handelingen?

Answer 11

• Eenmalig
  
  • volstaat de afhandeling van de service request
• Repititief
  
  • ​Vereiste handeling komt herhaaldelijk op de OPS-kalender
  • Maakt deel uit van beheervoorschriften en -handboeken
  • Word alleen via CHM aangevraagt

Question 12

Wat hebben de processen CTM, CHM, INC en OPS met elkaar gemeen die zij met het proces RIM niet gemeen hebben?

Answer 12

• Handelen de interactie met de klant af
• Leveren ondersteuning voor de voorziening
• Stakeholder = klant

RIM heeft als stakeholder de serviceorganisatie en dient een ander doel

Question 13

Wat houdt RIM in en wat is het doel van dit proces?

Answer 13

Risk management; beoogt de dienstverlening te optimaliseren.

• Manager van serviceorganisatie treedt op als interne klant
• Externe klant heeft geen directe link met RIM

Doel: Het verbeteren van de prestatie van de serviceorganisatie door het voorkomen van effecten die afbreuk doen aan de overeengekomen dienstverlening, dan wel het bevoorderen van structurele verbeteringen daarin.

Question 14

Waarom is RIM een proactief proces en waar houdt het zich mee bezig?

Answer 14

Het richt zich op een betere serviceprestatie door de prestaties van andere processen te helpen verbeteren

Risicobeheer houdt zich bezig servicekwaliteitsaspecten zoals:

• Capaciteit
• Continuïteit
• Veiligheid
• Beschikbaarheid
• Natuurlijke innovatie