COURS13: Recherche sur le processus et les effets des interventions par les centres d'écoute

Question 1

Qu’est-ce qu’on avait comme objectif global avec la recherche sur les processus et effets des interventions par les centres d’écoute?

Answer 1

Connaître les bonnes méthodes et approches qui fonctionnent au téléphone pour l’intervention auprès de personnes suicidaires.

Question 2

Quelles étaient les 2 méthodes employées pour évaluer l’aide téléphonique? On a étudié…

Answer 2

1- Les effets des interventions téléphoniques
2- Le processus d’intervention

Question 3

Pour étudier le processus d’intervention au téléphone, comment Brian Mishara a-t-il procédé?

Answer 3

Il a engagé des assistants de recherche qui écoutaient en live (sans les enregistrer) les écoutes téléphoniques de plusieurs centres d’écoute appartenant à l’organisme Hopeline aux É-U.
Un AR note ce que l’appelant dit, et un autre AR note ce que l’écoutant dit.

Question 4

Nommez 4 éléments qu’on cherchait dans les appels

Answer 4

1- Qu’est-ce qu’on peut dire comme phrases ou formules qui aident?
2- À quel moment vaut-il mieux les dire?
3- Y a-t-il des choses à ne pas dire absolument?
4- Quelles sont les qualités des meilleurs écoutants ?

Question 5

Nommez les 2 approches possibles lors d’intervention auprès d’une personne suicidaire.

Answer 5

1. L’écoute non-directive (inspirée de Carl Rogers) : empathie, reflets, chaleur humaine.
2. L’approche de résolution de problèmes : on demande ce qui va mal, on cherche des solutions ou on fait des références pour aider directement la personne

Question 6

Combien d’appels ont été écoutés en tout? Combien on été utilisés dans l’échantillon de l’étude?

Answer 6

2611 appels. mais seulement 1431 ont été inclus dans l’échantillon.

Question 7

Vrai ou faux: l’étude de la satisfaction de la clientèle constitue une preuve d’efficacité.

Answer 7

Faux, ce n’est probablement pas si utile car les clients insatisfaits ne répondent pas (BIAIS).

Question 8

Accomplir certaines tâches durant le processus d’intervention concerne les aspects … d’une intervention, alors que les qualités de l’interaction jugées aidantes concernent les aspects … de l’intervention.

Answer 8

techniques / cliniques

Question 9

Nommez 3 aspects techniques importants pour une bonne intervention téléphonique auprès d’un appelant à risque suicidaire

Answer 9

1. Établir la communication avec l’appelant
2. Évaluer l’état de l’appelant
3. Établir à quel point la situation est critique

Question 10

Nommez 3 qualités de bons bénévoles à l’écoute (caras facilitantes de l’aspect clinique). Des bons bénévoles sont…

Answer 10

Patients, gentils et rassurants.

Question 11

Vrai ou faux: les bénévoles non-payés sont meilleurs que les professionnels pour les interventions téléphoniques. Pourquoi?

Answer 11

Vrai, car ils sont plus patients, gentils et rassurants (caras facilitantes) alors que les professionnels sont plus rigoureux et axés sur le diagnostique. Aussi, les professionnels ont une vision “suivis long terme”

Question 12

Les interventions de style … incluent plus des questions directes aussi bien que des avis et suggestions

Answer 12

directive (centrée sur les solutions)

Question 13

Les interventions de style “rogerien” qui comportent plus de réponses empathiques sont d’approche …

Answer 13

non-directive

Question 14

Vrai ou faux:
1. Tous les appels sont plus ou moins directifs
2. Plus de directivité est liée à des effets négatifs chez les appelants répétés

Answer 14

1. Vrai
2. Faux: effets positifs

Question 15

La crise suicidaire inclut 3 catégories :
Les appelants… (de + en + urgent)

Answer 15

1. Avec intention suicidaire
2. Avec intention suicidaire et méthode choisie
3. En tentative

Question 16

Nommez 2 critères d’exclusion pour les appels dans l’étude

Answer 16

1. Durée de moins de 3 minutes
2. Raccrochage en attendant l’intervenant

Question 17

Vrai ou faux:
1. Une large proportion des appels ne comportaient pas de crise
2. La proportion des F par rapport aux H était de 2:3
3. Certains appelants sont mis en attente et coupent le
contact avant d’avoir parlé à quiconque

Answer 17

1. Faux, Une large proportion COMPORTE un crise (65%)
2. Faux, le rapport F:H était de 3:2.
3. Vrai (6%)

Question 18

Les résultats démontrent qu’il est crucial d’établir un bon contact dans les … premières minutes.

Answer 18

Dans les 3 premières minutes (sinon, le reste de l’appel risque d’être moins aidant).

Question 19

Conclusions:
1. L’approche soutenante (non-directive) semble être … utile en situation de crise suicidaire qu’une approche directive/centrée sur les solutions.
2. Les qualités de l’appelant (… et …) sont très importantes aussi pour une intervention efficace

Answer 19

1. L’approche non-directive semble être moins utile
2. empathie et respect

Question 20

Est-ce que les descriptions par les directeurs de centres sur ce que les aidants font ont des liens avec ce que leurs aidants font en réalité? Qu’est-ce que cela signifie concrètement?

Answer 20

Non. Cela signifie qu’ils ne savent pas réellement ce que leurs écoutants font comme intervention!

Question 21

Une attitude … et un bon … sont liés à de
meilleurs résultats des interventions téléphoniques

Answer 21

Une attitude supportante et un bon contact.

Question 22

Dans les résultats de l’étude, est-ce qu’on a trouvé que les aidants évaluent de façon systématique le risque de suicide? Est-ce que leurs évaluations sont adéquates?

Answer 22

Non, ils ne l’évaluent pas systématiquement et leurs évaluations sont souvent incomplètes. (depuis, cela a changé et on donne des meilleures formations)

Question 23

Vrai ou faux:
1- Le style non-directif est lié à des résultats positifs
2- Les “choses à ne pas faire” ont peu d’effet négatif
3 - Certains appels peuvent avoir sauvé des vies
4- Pas beaucoup de variabilité entre les centres quand à la nature des interventions et aux résultats des interventions.

Answer 23

1- Faux, c’est le style DIRECTIF
2- Vrai (sauf exceptions)
3- Vrai
4- Faux, il y a beaucoup de variabilité!

Question 24

Est-ce que partager des infos personnelles est permis dans le cadre des appels de la part des intervenants? Est-ce que cet auto-dévoilement peut aider la qualité de l’intervention?

Answer 24

Non, c’est interdit. Mais c’est associé avec de meilleurs résultats, car augmente la complicité, améliore le contact (si pas trop d’auto-dévoilement non plus).

Question 25

Donnez un exemple d’auto-dévoilement qui pourrait aider une intervention téléphonique.

Answer 25

L’appelant parle de son divorce, et l’intervenant confie qu’il est lui aussi divorcé, que c’est difficile.

Question 26

Nommez 3 critères (recommandés par l’équipe de recherche) pour le choix des appelants.

Answer 26

L’empathie, le respect et l’habileté à établir un bon contact initial.

Question 27

Il est essentiel de mieux former les intervenants sur l’…

Answer 27

évaluation de l’urgence suicidaire