COURS13: Recherche sur le processus et les effets des interventions par les centres d'écoute Flashcards
Qu’est-ce qu’on avait comme objectif global avec la recherche sur les processus et effets des interventions par les centres d’écoute?
Connaître les bonnes méthodes et approches qui fonctionnent au téléphone pour l’intervention auprès de personnes suicidaires.
Quelles étaient les 2 méthodes employées pour évaluer l’aide téléphonique? On a étudié…
1- Les effets des interventions téléphoniques
2- Le processus d’intervention
Pour étudier le processus d’intervention au téléphone, comment Brian Mishara a-t-il procédé?
Il a engagé des assistants de recherche qui écoutaient en live (sans les enregistrer) les écoutes téléphoniques de plusieurs centres d’écoute appartenant à l’organisme Hopeline aux É-U.
Un AR note ce que l’appelant dit, et un autre AR note ce que l’écoutant dit.
Nommez 4 éléments qu’on cherchait dans les appels
1- Qu’est-ce qu’on peut dire comme phrases ou formules qui aident?
2- À quel moment vaut-il mieux les dire?
3- Y a-t-il des choses à ne pas dire absolument?
4- Quelles sont les qualités des meilleurs écoutants ?
Nommez les 2 approches possibles lors d’intervention auprès d’une personne suicidaire.
- L’écoute non-directive (inspirée de Carl Rogers) : empathie, reflets, chaleur humaine.
- L’approche de résolution de problèmes : on demande ce qui va mal, on cherche des solutions ou on fait des références pour aider directement la personne
Combien d’appels ont été écoutés en tout? Combien on été utilisés dans l’échantillon de l’étude?
2611 appels. mais seulement 1431 ont été inclus dans l’échantillon.
Vrai ou faux: l’étude de la satisfaction de la clientèle constitue une preuve d’efficacité.
Faux, ce n’est probablement pas si utile car les clients insatisfaits ne répondent pas (BIAIS).
Accomplir certaines tâches durant le processus d’intervention concerne les aspects … d’une intervention, alors que les qualités de l’interaction jugées aidantes concernent les aspects … de l’intervention.
techniques / cliniques
Nommez 3 aspects techniques importants pour une bonne intervention téléphonique auprès d’un appelant à risque suicidaire
- Établir la communication avec l’appelant
- Évaluer l’état de l’appelant
- Établir à quel point la situation est critique
Nommez 3 qualités de bons bénévoles à l’écoute (caras facilitantes de l’aspect clinique). Des bons bénévoles sont…
Patients, gentils et rassurants.
Vrai ou faux: les bénévoles non-payés sont meilleurs que les professionnels pour les interventions téléphoniques. Pourquoi?
Vrai, car ils sont plus patients, gentils et rassurants (caras facilitantes) alors que les professionnels sont plus rigoureux et axés sur le diagnostique. Aussi, les professionnels ont une vision “suivis long terme”
Les interventions de style … incluent plus des questions directes aussi bien que des avis et suggestions
directive (centrée sur les solutions)
Les interventions de style “rogerien” qui comportent plus de réponses empathiques sont d’approche …
non-directive
Vrai ou faux:
1. Tous les appels sont plus ou moins directifs
2. Plus de directivité est liée à des effets négatifs chez les appelants répétés
- Vrai
- Faux: effets positifs
La crise suicidaire inclut 3 catégories :
Les appelants… (de + en + urgent)
- Avec intention suicidaire
- Avec intention suicidaire et méthode choisie
- En tentative
Nommez 2 critères d’exclusion pour les appels dans l’étude
- Durée de moins de 3 minutes
- Raccrochage en attendant l’intervenant
Vrai ou faux:
1. Une large proportion des appels ne comportaient pas de crise
2. La proportion des F par rapport aux H était de 2:3
3. Certains appelants sont mis en attente et coupent le
contact avant d’avoir parlé à quiconque
- Faux, Une large proportion COMPORTE un crise (65%)
- Faux, le rapport F:H était de 3:2.
- Vrai (6%)
Les résultats démontrent qu’il est crucial d’établir un bon contact dans les … premières minutes.
Dans les 3 premières minutes (sinon, le reste de l’appel risque d’être moins aidant).
Conclusions:
1. L’approche soutenante (non-directive) semble être … utile en situation de crise suicidaire qu’une approche directive/centrée sur les solutions.
2. Les qualités de l’appelant (… et …) sont très importantes aussi pour une intervention efficace
- L’approche non-directive semble être moins utile
- empathie et respect
Est-ce que les descriptions par les directeurs de centres sur ce que les aidants font ont des liens avec ce que leurs aidants font en réalité? Qu’est-ce que cela signifie concrètement?
Non. Cela signifie qu’ils ne savent pas réellement ce que leurs écoutants font comme intervention!
Une attitude … et un bon … sont liés à de
meilleurs résultats des interventions téléphoniques
Une attitude supportante et un bon contact.
Dans les résultats de l’étude, est-ce qu’on a trouvé que les aidants évaluent de façon systématique le risque de suicide? Est-ce que leurs évaluations sont adéquates?
Non, ils ne l’évaluent pas systématiquement et leurs évaluations sont souvent incomplètes. (depuis, cela a changé et on donne des meilleures formations)
Vrai ou faux:
1- Le style non-directif est lié à des résultats positifs
2- Les “choses à ne pas faire” ont peu d’effet négatif
3 - Certains appels peuvent avoir sauvé des vies
4- Pas beaucoup de variabilité entre les centres quand à la nature des interventions et aux résultats des interventions.
1- Faux, c’est le style DIRECTIF
2- Vrai (sauf exceptions)
3- Vrai
4- Faux, il y a beaucoup de variabilité!
Est-ce que partager des infos personnelles est permis dans le cadre des appels de la part des intervenants? Est-ce que cet auto-dévoilement peut aider la qualité de l’intervention?
Non, c’est interdit. Mais c’est associé avec de meilleurs résultats, car augmente la complicité, améliore le contact (si pas trop d’auto-dévoilement non plus).
Donnez un exemple d’auto-dévoilement qui pourrait aider une intervention téléphonique.
L’appelant parle de son divorce, et l’intervenant confie qu’il est lui aussi divorcé, que c’est difficile.
Nommez 3 critères (recommandés par l’équipe de recherche) pour le choix des appelants.
L’empathie, le respect et l’habileté à établir un bon contact initial.
Il est essentiel de mieux former les intervenants sur l’…
évaluation de l’urgence suicidaire
