Cours 9 - Les droits des utilisateurs Flashcards
Qu’est-ce que le comité des usager ?
Il s’agit d’un comité auquel chaque établissement doit accorder un budget. Il a pour fonction de :
1. Renseigner les Usagers sur leurs droits et obligations;
2. Promouvoir l’amélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et évaluer leur satisfaction;
3. Défendre les droits et les intérêts collectives des usagers ou, à la demande d’un usager, ses droits ou ses intérêts;
4. Accompagner et assister, sur demande, un usager dans toute démarche, y compris pour porter plainte.;
5. S’assurer du bon fonctionnement des comités des résidents et veiller à ce qu’ils disposent des ressources nécessaires;
6. Évaluer les mesures en place pour soutenir les comités.
Ce sont ces comités qui établissent leurs règles de fonctionnement et qui soumettent leur rapport d’activité annuel.
Qu’est-ce que le comité des Résidents ?
Il s’agit d’un comité pour les utilisateurs qui sont hébergés.
Leurs fonctions sont :
1. De renseigner les résidents sur leur droits et leurs obligations;
2. De promouvoir l’amélioration de la qualité des conditions de vie des résidents et d’évaluer leur degré de satisfaction;
3. De défendre les droits et les intérêts collectifs des résidents ou, à la demande d’un résident, ses droits et ses intérêts.
Les comités des résidents font leur rapport au comité des usagers.
Qu’est-ce que le régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux vise ?
Celui-ci vise autant les ressources et les établissements publics que les ressources ou les établissements privé; tels que :
- Les centres hospitaliers
- Les CHSLD
- Les services en réadaptation
- Les CLSC
- Les ressources intermédiaires et les ressources de types familiales
- Les organismes communautaires
- Les ressources privées (en dépendance ou pour aînées)
- Le transport ambulancier
Qu’est-ce que le commissaire aux plaintes ? De qui relève-il ?
Le commissaire au plaintes est une personne présente dans chaque établissement ou ressource.
Il reçoit les plaintes et est responsable de les traiter dans un délais de 45 jours, après quoi il devra faire part de ses conclusions, des solutions qu’il a envisagées pour résoudre le problème ou encore des mesures correctives qui a recommandées aux personnes en cause.
Il relève du Conseil d’administration présent dans chaque établissement. C’est le CA qui doit prendre les mesures pour préserver l’indépendance du commissaire local aux plaintes et à la qualités des services dans l’exercice de leurs fonctions.
Qu’est-ce que les centres d’assistance et d’accompagnements au plaintes ? Que peuvent-ils faire ?
Les CAAP sont des organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la santé et des services sociaux pour offrir des services gratuits et confidentiels.
Ils peuvent :
- Informer sur les droits et sur la procédure d’examen des plaintes
- Aider les gens à rédiger une lettre de plainte et à préparer un dossier
- Assister et accompagner les personnes tout au long de la démarche de plaintes auprès des autorités administratives compétentes.
Donc, quels sont les recours dans le réseau de la santé et des services sociaux lorsqu’une personne n’est pas satisfaite des services reçus ?
La personne peut :
1- S’adresser aux comités des usagers ou des résidents
2- S’adresser au commissaire aux plaintes et à la qualité des services
3- S’adresser au protecteur du citoyen si elle n’est toujours pas satisfaite.
Qu’en est-il des recours dans le réseau de l’enseignement lorsqu’une personne n’est pas satisfaite des services reçus ?
L’élève (ou ses parents) visé par une décision du conseil des commissaires, du comité exécutif, du conseil d’établissement ou du titulaire d’une fonction ou d’un emploi relevant de la commission scolaire peut demander au conseil des commissaires de réviser cette décision.
Le conseil des commissaire devra alors, après avoir consulté le comité des parents, établir une procédure d’examen des plaintes.
La procédure doit permettre à la personne insatisfaite du traitement de sa plainte de s’adresser au PROTECTEUR DE L’ÉLÈVE, qui disposera de 30 jours pour donner au conseil des commissaire son avis sur le bien fondé de la plainte et sur les correctifs à apporter.
Si cette démarche n’apporte pas les résultats escomptés, celui-ci peut toujours se rendre au protecteur du citoyen.
Mais qui est le protecteur des citoyens ? Quel est son rôle ?
Le protecteur du citoyen est un ombudsman indépendant. Il intervient lorsque la personne ayant porté plainte n’est toujours pas satisfaite après la décision du commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
Il est en charge de traiter les plaintes à l’égard des établissements du réseau de la santé et des services sociaux (en 2 ème recours), mais aussi pour tous les ministères et organismes du gouvernement du Québec.
