Cours 9 : Communication de crise Flashcards
Qu’est ce qu’une crise ?
Une crise est un événement imprévisible à caractère urgent, inquiétant et menaçant pour l’organisation concernée de même que pour ses publics cibles.
La crise est le changement de tous les paramètres de l’environnement physique et humain, de telle sorte que les repères n’existent plus et que les gens ne savent plus comment se comporter.
Quelles sont les 2 types de crises ?
Interne : - Défauts de produits ou de services - Accidents dans les installations - Panne informatique - Information erronée ou cachée - Faillite Externe : - Destruction majeure de l’environnement - Défaillance du système à grande échelle - Catastrophe naturelle - Crise gouvernementale - Crise internationale
Quelles sont les étapes de préparation à une crise ?
- Déterminer les intervenants
- Mettre au point un plan d’urgence
- Préparer les outils d’accompagnement et d’intervention
- Anticiper les potentiels de crise
- Former les intervenants
- Simuler les diverses simulations
Quelles sont les différents secteurs généralement mis en causes par une crise ?
Direction, service légaux, et service de relation publique.
Durant une crise tous les efforts doivent être faits pour créer les consensus et minimiser les divergences d’information et de perspectives.
Qu’elle est la priorité d’un plan d’urgence ?
Un plan d’urgence doit donner une priorité au fait d’informer rapidement et de manière fiable tous les publics concernés et mettre en place la structure requise pour gérer les conséquences de l’information diffusée. =» Si on ne donne pas de l’information exacte, il va y avoir des rumeurs et ça = presque incontrôlable.
Quels sont les outils que l’on devrait toujours avoir à jour et facilement accessible en cas de crise ?
- Les statistiques de base de l’organisation (ex : nombre d’employés, salaires versés, type de produits fabriqués, etc.)
- Une copie des derniers communiqués et rapports annuels (communiqué de la dernière année et tout ce qui concerne une crise des 5 dernières années).
- Une liste téléphonique des principaux intervenants.
- Une liste de questions et réponses importantes (FAQ)
Que faut-il faire lors de l’identification du potentiel de crise ?
- Évaluez bien les intérêts de chacun à appuyer ou à entraver votre démarche :
- N’essayez pas de tout prévoir et tenez compte de la communication ascendante pour l’identification des risques (parler avec les gens sur le terrain d’abord et monter dans le cadre hiérarchique).
- En identifiant les crises potentielles, travaillez idéalement à les prévenir en enrayant d’abord les causes.
Quel est le but de la formation des intervenants ?
La crise est hors-norme, on ne peut pas les former de façon précise, mais on veut qu’ils acquièrent des réflexes décisionnels.
Quelles sont les règles de bases de l’intervention en état de crise ?
- S’assurer de connaître toutes les composantes de la situation
- Vérifier et contre-vérifier les faits
- Dans le doute, dire moins, mais toujours la vérité
- Ne pas supposer, ne pas improviser ou interpréter selon ses opinions.
- Tant que les preuves n’auront pas été apportées, ne pas confirmer la responsabilité de qui que ce soit.
- Tenir comptes des intérêts primordiaux de chaque partie prenante.
Quelles sont les erreurs à ne pas commettre pendant une crise ?
- Croire que tous seront accessibles
- Prendre pour acquis que toute information et les équipements seront disponibles
- Ne pas vérifier suffisamment les informations à propos de l’incident.
- Surévaluer ou sous-évaluer la force des médias.
- Ne pas créer un centre pour les opérations d’urgences
Quel est le rôle des médias et que veulent-ils ?
Les médias sont souvent les premiers arrivés, ils contribuent à définir l’événement
Les médias cherchent :
- l’information la plus juste possible pour la transmettre au grand public.
- les coûts en termes économiques, en vies humaines… et à attribuer la responsabilité de la crise à un parti.
- des interlocuteurs.
Que faut t-il privilégier dans le message au média ?
- La crédibilité
- Le problème : énoncez les points essentiels
- La solution : donnez surtout des détails sur :
o Les mesures qui sont en cours
o Les résultats que vous attendez
o Les mesures que vous comptez prendre si nécessaire.
