Cours 5 Flashcards
Les Objectifs
L’Acronyme S.M.A.R.T
Indicateurs de Performance servent à…
- Servent à mesurer/déterminer si les objectifs ont été atteints
- Sont des signes ou des marqueurs qui mesurent le progrès et résultats d’un processus et montrent à quel point ceux-ci sont proches du chemin et des résultats souhaités
- Fondés sur les objectifs que nous avons choisi à atteindre
- Différents types:
- Quantitatifs
- Qualitatifs
- Etc.
Types d’Indicateurs de Performance
- Indicateurs de performance d’efficacité. Évaluent la relation entre le
résultat obtenu et ce qui était souhaité. Ils indiquent si ce qui a été
demandé a été réellement livré (en tant qu’extrant). - Indicateurs de performance de l’efficience. Mesurent la manière
dont le processus est exécuté. C’est une mesure de la façon dont le
processus fait usage des ressources. Ils détectent, par exemple, le
gaspillage, toute dérive ou tout retard. Indiquent si la manière dont le
processus est effectuée semble être la plus correcte et la moins
coûteuse pour l’entreprise. - Autres:
- Indicateurs de performance de compétitivité. Permettent de comparer la performance de nos processus et celle de la concurrence.
- Indicateurs de performance de valeur. Permet de comparer entre la valeur
perçue par le client (ce qu’il sera donc disposé à payer) et la valeur réelle des
coûts et frais des produits ou services livrés par le processus.
Indicateurs Quantitatifs vs. Qualitatifs
- Quantitatives
- Mesures quantifiables ou des statistiques
- Traditionnellement, les plus utilisées
- Révèle qu’il y a un problème mais pas le pourquoi du problème
- Par ex., le débit/capacité de traitement (qté/heure), le nombre de
commandes en retard, le temps de délai de fabrication, nombre de plainte,
% de retour, etc.
- Qualitatives
- Mesurés à travers l’observation ou par l’intermédiaire d’entrevues avec le client ou l’acteur du processus
- Peuvent aussi aider à comprendre le pourquoi d’un problème
L’Observation du Processus servent à quoi
- Utilisée pour recueillir des informations détaillées sur un processus.
Permet à l’observateur de collecter des informations en temps réel à
l’endroit où celles-ci sont générées. - Couramment utilisées lors des initiatives d’amélioration des processus
et de gestion du changement, ainsi que dans les environnements de
service à la clientèle. - Sert à documenter pleinement les activités d’un processus, mesurer les performances réelles par rapport aux objectifs et acquérir des
informations de référence pour se faire une idée des niveaux de
performance actuels par rapport à ceux des concurrents et aux leaders
de l’industrie. - Méthode peu coûteuse qui ne nécessite que du temps et une prise de
notes. - Permet de mieux comprendre le processus et les nombreux éléments
qui y sont impliqués tels que les acteurs, les ressources utilisées, etc. - Une méthode très populaire s’appelle le « Gemba Walk »
Gemba est un terme japonais qui signifie…
«l’endroit où cela se passe». Il s’agit de faire de l’observation directe dans l’usine, dans le magasin, sur le chantier de construction ou lors de l’interaction directe entre l’employé et le client.
- Amène l’observateur à voir le processus réel à l’endroit réel et à poser des questions
- Le but est de savoir ce qui se passe réellement et non ce qui est supposé se produire.
- Obtenez la permission du propriétaire ou du superviseur pour mener les séances d’observation et parler aux acteurs.
- Prenez le temps de documenter les idées et les résultats importants peu de temps après avoir terminé vos observations (afin de ne rien oublier).
- Vidéo à voir: https://www.youtube.com/watch?v=tHEQ8zO8RfA
En sociologie du travail, l’effet
Hawthorne (appelé parfois « l’effet de
l’observateur ») décrit le phénomène
où …
un sujet modifie son comportement
parce qu’il est conscient d’être observé.
L’amélioration des processus consiste à…
- L’amélioration des processus consiste à identifier, analyser et améliorer les processus existants pour optimiser les performances, répondre aux normes de bonnes pratiques ou simplement améliorer la qualité et l’expérience utilisateur pour les clients.
- L’amélioration des processus consiste soit à modifier ceux qui
existent déjà, soit à mettre en place un plan d’amélioration continue,
soit à les refondre totalement en partant d’une feuille blanche (le
reengineering)
Le Reengineering Approche « dure » qui vise à
- Approche « dure » qui vise à reconstruire, à partir de zéro, les processus de l’organisation.
- Les adeptes du Reengineering argumentent souvent que refondre
totalement un processus est beaucoup plus efficace que de faire des
retouches où de trouver des solutions de contournement aux
problèmes rencontrés dans les processus existants (ce qui peut
complexifier le processus existant). Selon eux, le reengineering est
supérieure car cela résulte dans une simplification du processus. - Par contre, cette approche n’est pas sans problèmes:
- Le taux d’échec élevé
- résistance au changement
- manque de soutien de la direction
- Manque d’expertise en informatique
- Etc.
L’Amélioration des Processus Existants
- Approche « douce » où l’on part d’un processus existant et on améliore ou on corrige des défaillances du processus
- Les activités du processus existant sont modélisés (par ex., logigramme) ainsi que les acteurs qui les exécutent.
- On cherche à identifier le (les) problèmes et à trouver des solutions.
- Les outils généralement utilisés sont les suivants :
- Méthode Ishikawa : identification des sources de dysfonctionnement et mise en place d’actions pour améliorer les performances en fonction des sources des problèmes
- La méthode des 5 pourquoi
- Brainstorming : Rencontre avec les acteurs/clients - Générations d’idées et de points de vue pour adresser le(s) problèmes
- L’usage de méthodologies qui assure une amélioration continue :
* Par ex., Kanban et Lean Six Sigma
Exemple du Diagramme d’Ishikawa
Exemple de la Méthode des 5 Pourquoi
Le Brainstorming
Le brainstorming est un outil populaire qui aide à
générer des solutions créatives à un problème.
Utile pour développer de nouvelles façons de voir les choses.
Une session de brainstorming nécessite un animateur, un
espace de brainstorming et quelque chose sur lequel
écrire des idées, comme un tableau ou un outil logiciel.
L’animateur encourage la participation et la rédaction
des idées.
Le brainstorming fonctionne mieux avec un groupe varié
de personnes qui ont un vécu et des expériences
différentes.
Types de Problèmes L’idée de l’amélioration des processus
- L’idée de l’amélioration des processus c’est de premièrement comprendre
le processus en place, en identifiant ses inefficacités et inefficiences. - Généralement, le/les problèmes principaux que l’amélioration des
processus cherchera à améliorer est/sont le/les suivant(s):- Problème n ° 1 (efficience): Réduire le temps - Trouver des moyens d’exécuter le processus plus rapidement. Cela pourrait être fait de nombreuses façons différentes, de l’élimination d’activités inutiles à l’adoption de nouvelles technologies.
- Problème n ° 2 (efficacité): Améliorer la qualité de l’extrant (produit/service) - Créer un meilleur produit/service. Cela revient généralement à trouver des activités dans le processus qui influencent négativement le produit/service final, entraînant des défauts et des erreurs.
- Problème n ° 3 (efficience): Éliminer le gaspillage - Identifier des processus/activités inutiles, l’utilisation inutile de ressources, etc.
BPMN symbole de base
Les Passerelles
(pour diviser/fusionner)
Les Passerelles (XOR Split)
Les Passerelles (Inclusive OR Split)
Les Passerelles (AND Split)
Fusionner les chemins
(XOR Join)
Fusionner les chemins
(AND Join)
Fusionner les chemins
(Inclusive OR join)
Exemple de Passerelles Split et Join
Sommaire – Type de Passerelle
Bassin et Couloir
1 Bassin et 2 Couloirs
1 Bassin et 3 Couloirs
Les Événements
