Cours 4 Flashcards
Un processus est
un réseau d’activités générales qui
transforme, selon des objectifs de performance,
un (1) ou plusieurs (n) objets intrants en provenance
d’une (1) ou plusieurs (n) entités internes et/ou externes,
en un (1) ou plusieurs (n) objets extrants destinés à
une (1) ou plusieurs (n) entités (s) internes et/ou externes
considérée(s) comme « client(s) ».
- On modélise le processus à l’aide d’un diagramme de contexte de processus. On y montre les entités qui entrent en interaction avec le processus.
- Dans le diagramme de contexte, le processus est une boîte noire. On n’y montre pas les activités, ni les acteurs qui les réalisent.
Un processus est déclenché par un
« événement déclencheur »
Un processus est…
- un ensemble d’activités générales mises en réseau et
coordonnées où la séquence représente l’ordre de
réalisation (ou progression) de ces activités
*le résultat (transformation) de la réalisation de ce réseau
d’activités : le ou les objets extrants devant apporter de
la valeur à une ou plusieurs entité(s) interne(s) et/ou
externe(s) « client(s) »
*mesuré par des indicateurs de performance
*reliés à des objectifs de performance
Une entité est
tout élément présent dans l’environnement
interne ou externe du processus et qui entre en relation avec
une (1) ou plusieurs (n) de ses activités pour fournir un (1) ou
plusieurs (n) objets intrants ou recevoir un (1) ou plusieurs (n)
objets extrants
- Exemple : client, bénéficiaire, étudiant, prestataire, processus,
activité, etc.
Entité interne … Ex.
Entité externe…
Entité interne … Ex. le département de comptabilité a besoin de certains extrants (information) pour réaliser ses propres activités, par exemple, un rapport de ventes. C’est le département des ventes qui lui fournit ces informations.
Entité externe… peuvent être des clients finaux (le consommateur qui bouffe la pizza) ou d’autres processus appartenant à d’autres organisations, qui achètent, reçoivent et utilisent l’extrant
Un objet intrant ou extrant est
tout objet qui est dans une relation
d’échange entre le processus à l’étude ou ses activités, et une entité
interne ou externe (ou entre deux activités) et sur lequel s’opère une
transformation
Un objet intrant/extrant peut être un produit physique, un produit
d’information (données) ou un service
A. Un produit d’information : ne contient que de l’information,
comme une liste de noms reçue par Internet
B. Un produit physique : n’a pas de contenus informationnels ni de
service : une livre de sucre dans un sac de papier brun
C. Un service « pur »: un ensemble d’actions qui apportent de la
valeur à un client qui ne reçoit par ailleurs ni produit d’information
ni contenu matériel
produit physique pur
produit physique pur et produits d’information pur
produit physique pur, produits d’information pur et service pur
Tableau synthèse
Exemple – Diagramme de contexte
Typologie des processus
Les processus opérationnels transforment …
des objets intrants en objets
extrants pour réaliser la mission (la raison d’être d’une organisation). Ce
sont ces processus qui sont en lien avec les productions des produits ou services consommés par les clients finaux.
Les processus de support contribuent …
au bon fonctionnement des autres
processus en leur apportant les ressources nécessaires.
Les processus de gestion permettent…
de définir une stratégie, afin de
réaliser la mission et la vision de l’organisation, et de piloter le
déploiement de la stratégie à tous les niveaux de l’organisation, donc
extrant sont des décisions.
Les processus de mesure permettent…
de fournir les données sur les
processus, les intrants, les extrants et l’environnement.
Dans le diagramme de contexte du processus, le
processus est représenté comme…
une boite noire.
Un processus est
un ensemble d’activités organisé en
réseau et coordonné, devant être réalisé selon une
séquence et une temporalité spécifique, et qui va
permettre la transformation des objets intrants en
objets extrants en y ajoutant de la valeur
La prochaine étape est donc d’identifier comment
les activités sont reliées les unes aux autres (pas
nécessairement une progression linéaire) par des
flux d’objets intrants/extrants…
Modèle d’une activité
Composante 1 = Action de transformation
* Une action est une opération qui permet à un effet de
se produire, c’est-à-dire de modifier un objet intrant A
en un objet extrant A’
* On doit constater un changement d’état de l’objet A en
A’ ou A ≠ A’
* Une action de transformation se définit par un verbe
« d’action » à l’infinitif suivi d’un complément afin de
définir l’objet même sur lequel agit la transformation
Voici quelques exemples d’activités pour lesquelles on doit accomplir
des actions de transformation :
* composer un numéro de téléphone
* enregistrer un fichier
* visser les pieds d’une table
* ouvrir le courrier
* calculer les taxes d’une facture
* Répondre à une demande client
* Écrire une lettre pour un client
* Vérifier une information
* Remplir un formulaire
* Appeler un transporteur
Activités Physiques:
Ce sont des activités qui manipulent principalement
des ressources autres que la ressource information :
Activités Informationnelles :
▪ Activité d’information
▪ Activité de décisions
▪ Activité de communication
Pourquoi est-ce important d’être capable d’identifier le
type d’activité?
Le type d’activité est relié aux différents systèmes informatiques (SI)
et TI qui les supportent…
- les activités de décision peuvent être améliorés à l’aide de…
- Systèmes d’Aide à la Décision (SAD)
- Systèmes d’Information de Gestion (SIG)
- Systèmes Experts (SE)
- etc.
- les activités d’information peuvent être améliorés à l’aide de…
- Systèmes de Traitement de Transactions (STT)
- Systèmes Bureautiques (SB)
- etc.
- les activités de communication peuvent être améliorés à l’aide de…
- Systèmes de Collaborations en Entreprise (SC)
- etc.
- les activités physiques peuvent être améliorés à l’aide de…
- Robotisation (par ex., manufacture)
- RFID – Radio Frequency Identification (par ex., transport des produits et placement des produits en magasin)
- etc.
Un acteur est un
Un acteur est un « individu agissant » chargé de la réalisation d’une (1)
ou plusieurs (n) actions de transformation en mobilisant un ensemble de ressources qu’ils possèdent déjà (ressources personnelles) ou qui sont mises à sa disposition par l’organisation (ressources de support)
- Un acteur possède des compétences (ressources personnelles)
Un automate est un
Un automate est un SI/TIC qui exécute à la place d’un acteur une (1) ou
plusieurs (n) actions de transformation
Quelques avantages associés aux automates?
Quelques limites:
- Rapidité des réponses
- Personnalisation
- Consistance au niveau de la livraison de service (le chatbot n’est
jamais de mauvaise humeur) - Etc.
- Quelques limites:
- Les questions doivent être précises
- Déshumanisation de l’interaction avec le client
- Certaines personnes n’ont pas accès à l’Internet
- Etc.
Modèle d’une activité
Composante 3 = Ressource
Une ressource est
tout « moyen » nécessaire à la
réalisation d’une action de transformation
types de ressources
Une ressource est :
* personnelle si elle « colle » à l’acteur(consubstantielle). Elle est un savoir, savoir-faire ousavoir-être.
- de support si elle est gérée par l’organisation et lui appartient de manière permette ou semi-permanente.
- Peut-être tangible ou intangible, acquises sur le marché, développée à l’interne, régis par des contrats, etc. (Ex. : bâtiments, mobilier, ordinateur, imprimante, téléphone cellulaire, brevets, image de marque, ressources humaines (acteurs) sous contrat, etc.)
Exemples de Types de Ressource
* Les ressources financières (ex., des fonds)
* Les ressources physiques (ex., un local spécifique)
* Les ressources technologiques (TIC)
* Matérielles: (ex., Écran, clavier, etc.)
* Logicielles: (ex., Windows 10, MS-Excel)
* Données: (ex., Base de données, données sur le client)
* Les ressources organisationnelles
* Les ressources en réputation
* Les ressources personnelles (ex., compétences)
Modèle d’un processus et de ses activités
Un événement est dit « déclencheur » lorsqu’il …
Un événement est dit « déclencheur » lorsqu’il active un processus
ou une activité
Un événement est dit « résultant » lorsqu’il…
Un événement est dit « résultant » lorsqu’il traduit un changement
d’état de l’objet intrant en objet extrant qui se produit par la réalisation
d’un processus ou d’une activité
Les événements intermédiaires sont ceux que l’on retrouve dans …
la
réalisation de la séquence des activités du réseau d’activités du
processus :
types événements intermédiaires:
- Continuateur : provoque la continuation de la séquence normale
des activités du processus - Interrupteur : provoque l’arrêt de la séquence normale des
activités du processus - Modificateur : fait changer le cours de la séquence normale des
activités du processus
La portée d’un processus est…
son étendue par rapport à son
positionnement dans une structure organisationnelle formelle
L’analyse de la portée d’un processus permet de mettre en
relief…
L’analyse de la portée d’un processus permet de mettre en
relief les liens qui existent entre le processus, les acteurs
accomplissant les activités et la structure organisationnelle
formelle de l’organisation.
- Tout processus est situé dans une ou plusieurs organisations
- Une organisation a une structure hiérarchique
- Les acteurs sont situés dans la structure hiérarchique
- Les acteurs accomplissent les activités d’un processus
Pour définir la portée d’un processus, on peut compléter un
organigramme hiérarchique de la structure formelle de l’organisation à
l’étude, d’autre part, identifier tous les acteurs qui réalisent une ou
plusieurs activités et les situer dans celui-ci.
Portée d’un processus
La performance d’un processus comprend :
l’efficacité et l’efficience du processus et des activités qui le composent.
- En somme, la performance revient à augmenter l’efficacité du
processus et des ses activités tout en diminuant les coûts
(temps, argent et gaspillage).
Les indicateurs et objectifs de performance aideront à élaborer…
des tableaux de bord
Un indicateur de performance est un outil de mesure
(observable) qui fournit …
Un indicateur de performance est un outil de mesure
(observable) qui fournit les informations pour réaliser le suivi
ou le contrôle d’un processus
Un objectif de performance décrit …
Un objectif de performance décrit le niveau de
performance attendu à un instant donné. Il définit une cible à
atteindre qui sera mesurée à l’aide d’un indicateur de
performance. Il traduit aussi l’engagement vis-à-vis du
processus
Indicateur de performance s’exprime en …
S’exprime en nombre (quantité, coût, temps), en pourcentage, sous
forme de ratio, etc.
- L’indicateur peut :
- fournir un résultat quantitatif :
- Ex. : Nombre d’erreurs dans une commande, temps de complétion
de la commande, etc.
- Ex. : Nombre d’erreurs dans une commande, temps de complétion
- fournir un résultat qualitatif :
- Ex. : Taux de satisfaction des clients, etc.
- mesurer l’efficacité ou l’efficience
- Préférable d’avoir les deux pour un processus / activité
- être de suivi ou de résultat
Indicateurs de performance processus et
activités
Tableau synthèse des actions/phases/acteurs
Formalisme simplifié (Logigramme)
Exemple: Diagramme de contexte du
processus de livraison d’une pizza
Tableau synthèse des actions/phases/acteurs Exemple: Processus de livraison de pizza
Exemple:
Logigramme simplifié - processus de livraison pizza
Comment modeler les décisions…
* Dans le logigramme, une décision fait référence à un endroit où
il peut y avoir différentes actions à suivre selon la situation. (il
ne s’agit pas nécessairement d’une prise de décision
classique)
- Une décision est présentée sous la forme d’un questionnement
qui peut être répondu par oui ou par non. - Une décision oblige la présence d’un chemin alternatif
Quelle est le produit d’un processus opérationnel
produite ou service
Quelle est le produit d’un processus de support
ressources de support
Quelle est le produit d’un processus de gestion
décision (directive)
Quelle est le produit d’un processus de mesure
mesure
