Cours 2- La demande de service Flashcards
Donnez 2 examples d’habiletés de compétences de base de l’intervenant
L’empathie ;
Le respect ;
L’authenticité ;
L’observation ;
La conscience de soi ;
L’attrait ;
L’assurance ;
La flexibilité et la créativité ;
Le sens de la compétence ;
Les effets possibles de l’image de soi de l’intervenant sur l’intervention.
Quelle est la définition de l’empathie?
Capacité d’une personne à rentrer dans le monde subjectif de l’autre ; de saisir ce que l’autre éprouve et ressent ; de manifester à l’autre l’importance de ce qu’il est et fait. L’empathie est une manière personnelle d’être et non seulement une attitude qu’on adopte dans l’exercice d’un rôle professionne
Quelle est la définition du respect?
Sentiment qui porte à valoriser le client ; à le reconnaître comme une personne ayant de la valeur et de la dignité ; à le considérer comme une personne acceptable, telle qu’elle est
Définissez l’authenticité
Capacité de l’intervenant d’être soi-même, c’est-à-dire d’exprimer un contenu verbal correspondant aux sentiments éprouvés intérieurement au moment présent (congruence). L’intervenant « authentique » utilise ses propres sentiments et ses réactions dans la relation avec le client. Être authentique incite l’autre à le devenir à son tour.
Définissez l’observation
Capacité de l’intervenant de décrire fidèlement les caractéristiques personnelles du client, les comportements verbaux et non verbaux, les séquences d’interactions entre les personnes (familles, pairs, etc.) ou ses propres comportements dans une situation donnée.
Qu’est-ce que la conscience de soi?
Capacité de l’intervenant de reconnaître ses propres sentiments, ses attitudes, ses valeurs, ses mythes, ses préjugés, ses biais, etc. et de saisir leur influence sur son intervention.
Qu’est-ce que l’attrait?
Habileté qui permet à l’intervenant d’être perçu par le client comme une personne aimable, amicale, sincère, ouverte, avec qui il est facile d’entrer en contact et d’établir une relation.
Définissez l’assurance
L’habileté qu’a l’intervenant de se faire percevoir comme une personne solide, fiable et compétente. Le client a besoin de sentir qu’il peut compter sur une personne sûre d’elle-même, ce qui explique la fréquence des « tests de confiance » que les clients peuvent faire passer aux intervenants. L’intervenant doit être ouvert à ces tests, car la suite de la consultation peut être affectée par la réussite ou l’échec de ceux-ci.
Définissez la flexibilité et la créativité
Capacité d’ajuster son comportement aux comportements et aux intérêts de chaque personne que l’on rencontre dans un contexte donné ; de recourir à une variété d’habiletés ou de méthodes adaptées au client et à sa problématique.
Définissez le sens de la compétence
Attitude de l’intervenant incitant le client à le percevoir comme une personne digne de confiance, capable de l’aider à résoudre son problème en raison de ses connaissances, de ses comportements et éventuellement, de ses expériences de vie.
Donnez 2 examples d’habiletés de communication
L’écoute active ;
Le reflet ;
La reformulation ;
La clarification ;
Le résumé ;
Le feedback constructif ;
La spécificité ;
L’immédiateté ;
Qu’est-ce que l’écoute active?
Technique où l’intervenant doit être mentalement et physiquement prêt pour écouter et interagir avec le client ; être en mesure de recevoir de l’information sans la déformer ; démontrer son intérêt à ce que l’autre vit, pense ou ressent dans une situation particulière ; accompagner le client pour l’aider à s’exprimer.
Définissez le reflet
Technique qui consiste à clarifier, mettre à jour, traduire en paroles les sentiments et attitudes sous-jacentes à la communication du client, pour encourager une plus grande expression et une meilleure compréhension de ses sentiments. L’intervenant reprend l’idée principale contenue dans les paroles du client en la soulignant et en la précisant, ce qui aide le client à clarifier sa pensée et lui démontre que l’intervenant comprend son message.
Qu’est-ce que la reformulation?
Technique utilisée pour tenter de comprendre l’essentiel de ce que le client exprime en redisant en d’autres termes le contenu du message du client, de façon à verbaliser son désir de bien comprendre.
Définissez la clarification
Technique qui consiste à amener le client à préciser ce qu’il vient de dire ou ce qui se déroule dans le processus (dans le temps et/ou dans les séquences de comportement) et qui n’est pas clair pour l’intervenant. La clarification peut se faire en posant des questions ouvertes ou fermées.
Quelle sorte de technique est le résumé?
Technique qui apporte une nouvelle compréhension au client en reliant ensemble les sentiments, les comportements et la situation présentée, ce que le client n’avait pas vu comme interdépendant. C’est aussi la reformulation et le reflet du contenu de l’ensemble du message du client (émotif ou non) ou de l’entrevue.
Qu’est-ce que le feedback constructif?
Technique qui consiste à comparer nos perceptions avec celles du client. C’est la confirmation du message reçu. Le récepteur vérifie s’il a bien compris le message de l’émetteur, tout comme l’émetteur peut vérifier l’impact de son message sur le récepteur.
En quoi consiste la spécificité?
Technique qui consiste, pour l’intervenant, à être clair et précis sans son discours, à encourager le client à passer de descriptions vagues et ambiguës à des descriptions plus précises
En quoi consiste l’immédiateté?
Capacité pour l’intervenant de décrire ce qui se passe dans le moment présent de la relation avec le client ; c’est l’ici et le maintenant. L’intervenant vit intensément le moment présent de sa relation avec le client. C’est être « présent » à l’autre, à ce qu’il dit et fait.
Donnez 2 examples d’habiletés d’intervention
Donner de l’information et des avis ;
La rationalisation et la discussion logique ;
Le renforcement ;
Le soutien ;
La révélation de soi ;
La ventilation ;
La confrontation ;
L’interprétation ;
L’universalisation ;
Le recadrage ;
La métaphore et l’allégorie ;
Les techniques paradoxales.
De quoi consiste la capacité de donner de l’information et des avis?
Capacité de l’intervenant de communiquer verbalement des données, des faits, des opinions, des renseignements qui augmenteront la connaissance du client sur sa situation.
De quoi consiste la capacité de rationalisation et la discussion logique?
Capacité de l’intervenant d’utiliser les habiletés de penser et de raisonner du client afin de l’amener à percevoir les causes réelles de son problème, à anticiper les conséquences et à considérer d’autres possibilités de le solutionner. Capacité de donner des explications rationnelles à des comportements ou à des réactions émotives du client.
Qu’est-ce que le renforcement?
Technique de modification du comportement qui s’utilise généralement lorsqu’il s’agit d’appuyer fortement, de maintenir ou d’affaiblir un comportement, mais non de l’estomper ou d’obtenir une réponse qui n’existe pas encore. Il peut s’agir d’un renforcement par l’apport d’un stimulus agréable (renforcement positif) ou par retrait d’un stimulus désagréable (renforcement négatif) à la suite de la production du comportement désiré.
En quoi consiste le soutien?
Ensemble de comportements par lesquels l’intervenant manifeste de l’intérêt envers le client, lui exprime son acceptation et son respect, sa compréhension, son désir d’aider, sa confiance dans ses capacités. Cette technique est souvent associée à des techniques comme le « support », la « réassurance » et « l’encouragement ».
Qu’est-ce que la révélation de soi?
Technique qui consiste, pour l’intervenant, à se révéler, à recourir à des histoires personnelles qui rejoignent le client dans son expérience.
Qu’est ce que la ventilation?
Technique qui consiste à encourager la libre expression des sentiments et la communication des émotions ressenties par le client.
