CLV. Программы лояльности 10 февраля Flashcards
Моногамная лояльность
Характерна для товаров долгого использования и редкой покупки
Не характерна для FMCG и частых покупок
Факторы, влияющие на принятие решения о покупке
Факторы культуры
Социальные факторы - семья и референтные группы
Личностные факторы - возраст, род деятельности, тип личности
Психологические факторы - мотивация, восприятие, обучение, память
Промежуточные факторы влияния
отношение к покупке других людей
непредвиденные ситуационные обстоятельства
CLV
Долгосрочный взгляд на прибыль и взаимодействие с клиентом
Важен баланс удержания издержек и потенциальной выгоды
Как увеличить CLV
Стратегии удержания
Издержки переключения для клиента
Издержки переключения
издержки поиска
издержки обучения
эмоциональные
поисковые
воспринимаемый риск
социальные
финансовые
правовые барьеры
Барьеры переключения
то, что бренд делает для того, чтобы увеличить издержки потребителя в случае его перехода к другом бренду
Цели и задачи программ лояльности
Сегментация потребителей и создание персонализированных
предложений
Увеличение среднего чека и прибыльности
Дифференциация от конкурентов
Удержание трафика
Основные сферы взаимодействия с клиентом
Идентификация - определить важные особенности и сегментировать клиентов
Привлечение - выясните, как коммуницировать с клиентом и установить диалог
Удержание - выясните, что потребитель ценит и сформируйте барьеры переключения
Развитие - обучайтесь и улучшайте продукт на основе информации о потребителе
Ощущаемое правообладание
Склонность индивида наделять себя правами и ожидать особого отношения к себе
Структурообразующие факторы ощущаемого правообладания
Требовательность
Бескомпромиссность
Чувство превосходства
Преимущества работы с лояльными клиентами
Лояльные потребители больше заинтересованы в том,
чтобы дать обратную связь компании напрямую, а не
публично
Но только если они уверены, что их услышат!
Лояльные потребители проявляют готовность делиться
идеями и информацией о своем покупательском поведении.
Но только если они уверены, что это улучшит продукты,
которые компания создает для них!
И их персональные данные не будут некорректно
использоваться.
