Процесс принятия решения потребителем ч2 13 января Flashcards
Общая модель поведения потребителей
Осознание потребности -> Поиск инфы -> Предпокупочная оценка альтернатив -> Покупка -> Потребление -> Послепокупочная оценка -> Освобождение
На протяжении всех процессов действуют внешние факторы и индивидуальные различия
Виды осознания потребности
Изменение фактического состояния - продукт закончился или вышел из строя
Изменение желаемого состояния - потребитель узнал, что можно жить лучше или есть другие способы решить проблему
Схема осознания потребности
Память -> Осознание потребности <- Внешние влияния и индивидуальные различия
Поиск информации
Внутренний - память - доступность инфы в памяти
Внешний - произвольный и непроизвольный
Эффект Даннинга-Крюгера
По шкале экспертизы уверенность сначала падает, а потом нарастает
Воспринимаемые риски
Финансовый риск
Функциональный риск
Физический риск
Социальный риск
Психологический риск
Временной риск
Оценка альтернатив
Формирование набора альтернатив -> Оценка альтернативных вариантов -> Положиться на предыдущие оценки и формирование новых критериев и оценок -> Оценка по репрезентативности и поэтапная -> Поочерёдное исключение, взвешенная оценка и отсечение критериев
Оценочные критерии потребителя
стандарты, используемые потребителем для сравнения различных товаров и брендов
Существенные атрибуты
какие категории товара нужны покупателю
Определяющие атрибуты
какие свойства товара нужны покупателю
На все намерения купить часто осуществляются
- Изменение мотивации
- Изменение обстоятельств
- Появление новой информации
- Отсутствуют желаемые варианты
- Сезонность
Время потребления
Выбор времени использования
* При первом удобном случае
* Кратковременная отсрочка в расчете на более позднее использование
* Длительное хранение, использование в особом случае
Отсутствие употребления
* Непредвиденные обстоятельства
* Сожаление (диссонанс)
Формула послепокупочной оценки
Удовлетворенность = полученная ценность - ожидания
Реакция потребителя на неудовлетворённость
Устные реакции – призыв к продавцу исправить ситуацию
Конфиденциальные реакции – негативные высказывания
Юридические действия
Дополнительные факторы, имеющие влияние при высказывании неудовольствия
Значимость конкретного события потребления
Потребительские знания и опыт, наличие опыта «жалобщика»
Сложность получения компенсации
Степень осознания того, что жалоба приведет к возмещению ущерба
