Chapitre 10 Flashcards
Comment définir un service?
Service = toute offre intangible faite au consommateur
C’est quoi un service?
IHIP
- un service est intangible - ne peut pas être toucher, goûter, ou vu
- un service est hétérogène - caractère inconstant de la qualité d’un service
- un service est indissociable - le service est produit et consommé au même moment (massage)
- un service est périssable - peut pas entreposer un service pour une utilisation future
Quels sont les 7P?
- le produit
- le prix
- la distribution
- la communication
- le personnel
- les aspect physique
- le processus
Le produit / service
- gamme de “service”
- marques et logos mettant en lumière les dimension tangibles
- services vastes ; livraison, financement
Le prix - service
- vocabulaire : honoraire(dentiste, médecin), frais, tarifs, prix
- gestion de l’offre : prix changeant selon la demande
La distribution - service
- le prestataire de service se rend chez le clients ou le client va chez le prestataire (aller se faire couper les cheveux vs la coiffeuse vient chez toi te couper les cheveux)
- distribution virtuel possible
La communication - service
- mise en valeur de caractéristiques des services : disponibilité, emplacement, rapidité, consistance, qualité des services, satisfaction des consommateur
Le personnel
- culture organisationnelle
- uniforme distinctif
- rôle : attirer, renseigner et riféliser = service à la clientele
Les aspects physiques
- dimensions tangible intérieurs ou extérieurs
- certains aspects servent à la prestation de services
Le processus
- activité de prestation de services optimale
L’amélioration du service grace au modèle des écarts
- attentes du client en ce qui concerne la qualité du service
- manière dont l’entreprise perçoit les attentes du client
- normes de service précisant le type de service à donner
- service réellement exécuté
- qualité du service annoncée par le détaillant
Offrir un excellent service
- écart de compréhension
- écart de standards
- écart de livraison
- écart de communication
L’écart de compréhension
Mesure de la différence entre les attentes du clients et la perception de ces attentes par l’entreprise
- comprendre les attentes des clients
- évaluer la qualité du service vis a vis les attentes à l’aide de la zone de tolérance par les clients
Les 5 dimensions de la qualité du service
- fiabilité - la capacité à assurer le service d’une manière fiable et précise
- empressement - la volonté d’aider les clients et de leur fournir un service rapide
- assurance - le savoir-faire et la courtoisie des employés, leur confiance en soi et leur aptitude à inspirer confiance
- empathie - l’attention présente et individualisée offerte aux clients
- éléments tangibles - l’aspect des lieux, l’équipement, le personnel et le matériel de communication
L’écart de standard
Différence entre les attentes du clients tells que perçu par l’entreprise et les normes de service à ont été établies
- atteindre ses objectifs en matière de service grace à la formation
- s’engager envers la qualité du service
