Chapitre 10 Flashcards
Quatre étapes du contrôle organisationnel
- Établir des normes de performance:ce sont des critères ou une référence qui définit les attentes ou les standards à atteindre; souvent utilisées pour guider les actions et définir les attentes minimales ou idéales dans une organisation
- Mesurer la performance réelle : consiste à collecter des données sur la
performance réelle (p.ex. un centre d’appels analyse le nombre d’appels traités par ses agents chaque journée) - Comparer la performance réelle aux standards : consiste à comparer les
résultats obtenus à ceux qui ont été établis au préalable. Une différence peut indiquer un problème ou un domaine à améliorer (p. ex. si le magasin de détail n’a vendu que 450 articles au lieu de 500). - Prendre des actions correctives : si des écarts sont constatés, des actions
doivent être mises en place pour ajuster les processus, les comportements ou les ressources. Cela peut impliquer des formations supplémentaires, des ajustements de la stratégie ou la réaffectation des ressources (p. ex. si un employé
n’atteint pas ses objectifs de vente, il pourrait recevoir un coaching ou être réaffecté à une zone plus fréquentée du magasin).
Étape 1 tableau
Respect des horaires Les employés doivent commencer leur journée de travail à 9h00 et la terminer à 17h00
Qualité des produits Le taux de défauts des produits ne doit pas dépasser 2%
Service à la clientèle Chaque appel entrant doit être pris en charge en moins de 30 secondes
Productivité individuelle Un employé doit produire au moins 100 unités par jour
Délais de livraison Les produits doivent être expédiés dans les 48 heures suivant la commande
Satisfaction client Le score moyen de satisfaction des clients doit être supérieur à 85%
Les trois types de contrôle organisationnel
Proactif (avant de débuter le travail)
Explication: Ce contrôle intervient avant qu’un problème ne survienne grâce à la mise en place de processus de vérification avant le début d’une opération
Exemple: Avant le lancement d’un produit, une entreprise réalise des tests de marché pour s’assurer de son acceptation.
Continu (pendant le travail)
Explication: Ce contrôle a lieu pendant l’exécution du travail. Il permet de suivre en temps réel les performances et de faire des ajustements instantanés si nécessaire
Exemple: Une chaine de distribution utilise un système automatisé de gestion des stocks pour ajuster les
commandes en fonction des ventes en temps réel, afin d’éviter les ruptures de stock
Rétroactif (après le travail terminé)
Explication: Ce contrôle intervient après l’exécution du travail. Il sert à évaluer les résultats finaux et ajuster les stratégies futures en fonction de ce qui a été observé
Exemple: Une entreprise de commerce électronique examine les
performances d’une campagne
publicitaire en ligne après sa
diffusion et ajuste ses stratégies
pour les prochaines campagnes.
Les défis du contrôle organisationnel
- Résistance au contrôle : les employés peuvent percevoir les systèmes de contrôle comme un moyen de surveillance excessive, ce qui peut entraîner une résistance ou un manque d’engagement.
- Problèmes liés à la collecte de données : la collecte de données fiables et pertinentes pour évaluer les performances peut être complexe. Par exemple, si un système de contrôle est mal configuré, il pourrait générer des données incorrectes, ce qui entrainerait potentiellement des mauvaises
décisions. - Adaptabilité aux changements : les changements dans l’environnement
interne et externe peuvent rendre les systèmes de contrôle obsolètes si
ceux-ci ne sont pas mis à jour régulièrement.
Par exemple, si une entreprise ajuste ses prix en réponse à une crise économique, ses objectifs de rentabilité doivent être rapidement révisés pour refléter la nouvelle réalité.
L’importance du contrôle organisationnel 1 à 5
- Alignement avec les objectifs organisationnels : le contrôle permet d’assurer que les actions individuelles, d’équipes et organisationnelles sont alignées sur les objectifs stratégiques de l’organisation.
- Amélioration de l’efficacité opérationnelle : le contrôle permet de détecter rapidement les inefficacités et de prendre des mesures correctives.
- Identification des besoins en formation et développement : le suivi de la performance individuelle et d’équipe permet de repérer les compétences à
développer ou à améliorer - Renforcement de la motivation et de l’engagement : les évaluations régulières de la performance renforcent la motivation des employés en leur fournissant des retours constructifs et en récompensant les bonnes performances.
- Prise de décisions éclairées : un contrôle efficace permet aux gestionnaires de
prendre des décisions basées sur des données objectives concernant la performance
des employés, des équipes et de l’organisation
L’importance du contrôle organisationnel 6 à 10
- Suivi de la rentabilité et de la productivité : à l’échelle organisationnelle, le contrôle
permet de suivre la rentabilité et la productivité pour s’assurer que les ressources sont utilisées de façon optimale - Détection et gestion des risques : le contrôle aide à identifier rapidement les risques et à prendre des mesures pour les atténuer avant qu’ils n’aient un impact négatif majeur.
- Optimisation des processus : le contrôle permet d’identifier les inefficacités ou les « points de congestion » dans un processus qui ralentit ou limite la capacité de l’organisation à fonctionner à pleine capacité, ce qui nuit à l’atteinte des objectifs.
- Innovation et amélioration continue : le contrôle permet d’identifier les domaines où
l’innovation est nécessaire et ainsi stimuler un processus d’amélioration continue. - Responsabilisation et transparence : le contrôle encourage la responsabilisation des
individus, car il permet de mesurer objectivement les résultats et établir une culture de
transparence
