CHAP 11: Services Offerts & Service à la Clientèle

Question 1

Pourquoi offrir des services connexes?

Answer 1

Attirer la clientèle
Retenir et fidéliser la clientèle
Améliorer relations commerce/clientèle (ex: concessionnaire qui appelle après achat)

Question 2

Quels services augmentent l’achalandage?

Answer 2

Rappel aux anniversaires
Suivi de ventes
Certificats-cadeaux
Tous autres services peu coûteux, mais appréciés par les clients

Question 3

Quels sont les services de base?

Answer 3

Stationnement
Toilettes
Paniers d’épicerie
Salle d’essayage

Question 4

Quels sont les services de soutien?

Answer 4

Livraison à domicile (clients paient un certain montant, commerce physique qui offre la livraison; Brick, Brault et Martineau)
Emballages cadeaux (plus coûteux)
Prise en charge des enfants (Ikea)
Maintenance à domicile

Question 5

Quels sont les décevants pour un commerce?

Answer 5

Les mises de côté (réserver un produit)
Livraisons gratuites

Question 6

Quels sont les avantages du crédit dans le commerce de détail?

Answer 6

Meilleure fidélisation
Gros volume de credit peut être rentable (toyota, la baie)
Relation plus personnelle avec le client
Possibilité de ventes supplémentaires
Beaucoup d’informations sur le client
Stabiliser les ventes dans le remps
Rend les clients moins soucieux du prix

Question 7

Quels sont les inconvénients du crédit dans le commerce de détail?

Answer 7

Frais fixes plus élevés pour la gestions des comptes (ouverture, traitement…)
Fluctuation des fonds de roulement en raison des délais de paiement des clients (retard de paiement)
Problématique des comptes en souffrance (ne paie pas, faillite)
Plus haut niveau de clients qui essaient et rapportent

Question 8

Quels sont les services de magasinage?

Answer 8

Par téléphone
Par Internet
à la maison

Question 9

Donne des exemples de garanties prolongées?

Answer 9

Best Buy
Bureau en gros
(Champions du domaine)

Question 10

Pourquoi offrir des programmes de formation aux clients?

Answer 10

Afin de mieux comprendre le produit spécialisé, il peut aussi rajouter d’autres produits par la suite

Question 11

Que comprend le service à la clientèle?

Answer 11

Offrir un service premium
Gestion des plaintes
Retours des marchandises

*la concurrence est féroce, pour se différencier, on mise sur notre service à la clientèle