CanMED - Collaborateur Flashcards
Nommer trois éléments positifs qui peuvent ressortir suite à la gestion d’un conflit
créativité
performance de groupe
innovation
Nommer trois facteurs qui rendent le milieu médical particulièrement propice aux conflits
– Conséquences médicales graves lors d’échec (ex.:
conséquence grave pour un patient)
– Haut volume clinique
– Complexité du domaine médical
– Limite de temps
– Stress
– Fatigue
Nommer cinq coûts directs des conflits dans le domaine médical
-
Frais de litige (ex., honoraires d’avocats, témoignages d’experts,
absentéisme au travail, transcriptions, production de documents,…) - Productivité des gestionnaires (Le temps que les gestionnaires consacrent à la résolution des conflits ne peut être alloué à d’autres tâches)
- Recrutement difficile
- Formation des nouveaux employés
- Congés de « maladie »
- Réclamations pour invalidité ou stress
- Demandes d’indemnisation pour accident de
travail - Amendes réglementaires en cas d’infractions
- Perte de contrats
- Hausse des primes d’assurance
- Accroissement des soins dispensés aux patients
victimes de préjudice - Sabotage, vol, dommages causés aux
installations - Retraites anticipées du personnel
Nommer cinq coûts indirects liés aux conflits dans le domaine médical
- Effets sur le moral de l’équipe (ex.: motivation à instaurer des changements organisationnels, dégradation des relations de travail et tensions continues qui créent d’autres conflits)
- Occasions perdues de faire l’acquisition d’immobilisations, d’élargir les services ou d’accroître les achats
- Programmes de satisfaction de la clientèle relégués aux oubliettes
- Exclusion des dirigeants du personnel
- Risque de détérioration de l’état du patient – en raison des retards occasionnés par les méthodes classiques de règlement des différends, ce qui fait que les coûts des soins seront plus élevés que si le différend avait été résolu plus rapidement
- Atteinte à la réputation de l’organisme et des professionnels de la santé
- Publicité négative; attention des médias
- Incidence accrue de comportements perturbateurs de la part d’autres employés
- La culture d’une mauvaise gestion des conflits
alimente la crainte (la crainte favorise la non‐divulgation et la répétition des erreurs – empêchant ainsi tout apprentissage) - Coûts émotionnels pour les parties en litige
Quelles sont les 2 compétences CanMEDs principales
requises pour la gestion de conflits ?
collaborateur
communicateur
Quelle attitude est à privilégier parmi les suivantes lors de la gestion d’un conflit:
A) Offrir ses conseils pendant que l’autre nous parle
B) Écouter son interlocuteur sans imaginer de solutions
C) Pendant que l’autre personne parle, rassembler nos arguments pour réfuter les arguments soulevés par l’autre personne.
D) Réfléchir à sa réponse pendant que l’autre parle afin de savoir quoi dire lorsque l’autre personne aura terminé de parler.
B) Écouter son interlocuteur sans imaginer de solutions
Nommer cinq éléments importants à aller chercher pour une écouter efficace
Ses valeurs
Ses opinions
Les causes (Colère, désagrément, tristesse,…)
Ses émotions
Son langage corporel
Ses besoins
Ses intérêts
Quelles sont les étapes à faire après qu’une personne nous ait dit ce qu’elle voulait ?
– S’assurer bien comprendre son message, en lui résumant ses paroles
• par exemple : « Si j’ai bien compris, vous dites que… Est‐ce exact? »
– Faites une pause
– Réfléchissez aux autres renseignements dont vous auriez besoin.
– Posez des questions si vous avez besoin de précisions
Écouter ce que la personne répond et répéter au besoin
Nommer trois façons d’améliorer ses compétences en gestion de conflits
- Introspection :
- Connaitre les différents types de gestion de conflits
- Connaitre des solutions lors d’un prochain conflit
Nommer et décrire les 5 différents types de gestion de conflits
1) Requin: tendance à rivaliser, à penser que seule sa solution est la bonne; peu collaboratif, agressif
2) Tortue: tendance à éviter, fuir les conflits, faire du contournement diplomatique
3) Nounours: tendance à céder; renonce à ses besoins pour satisfaire ceux de l’autre, obéir à un ordre qui déplaît ou courber la tête devant l’opinion de quelqu’un d’autre, faible affirmation de soi
4) Renard: recherche de compromis, couper la poire en deux; Style qui satisfait modérément aux préoccupations de chacun
5) Chouette: tendance à collaborer/négocier; travailler ensemble à la recherche d’une solution commune, qui satisfait toutes les parties également
Dans quelles situations quelqu’un pourrait-il utiliser le type “Requin”/Rivaliser?
– Plus important pour moi de gagner que de tenir compte des opinions des autres
– Lorsqu’une action rapide est nécessaire
– Pour se protéger d’une situation où quelqu’un pourrait chercher proposer un comportement coopératif
Nommer trois inconvénients à utiliser le style “requin”
– Problèmes referont surface, car les gens n’auront pas l’impression d’avoir été entendus.
– Risque d’acceptation en silence et possibilité de sabotage
– Risque création un climat de crainte et un manque de transparence
– Possibilité que les occasions d’apprentissage soient réduites
– Rétroaction improbable de la part des collègues (entourés de personnes qui disent un faux « oui » à tout)
Nommer une situation où quelqu’un pourrait vouloir utiliser le style “tortue”
– Lorsqu’un problème a peu d’importance
– Pour gagner du temps
Nommer 2 inconvénients à utiliser le style “tortue”
– Donne lieu à un faible niveau de participation
– Prise de décisions par défaut
– Le ressentiment couve et l’inaction créera de la
frustration chez les évitants
Nommer une situation où quelqu’un pourrait vouloir utiliser le style “nounours”
• Lorsque vous voulez montrer que vous êtes
une personne raisonnable et faire preuve de
bonne volonté
• Dans les situations ayant peu ou pas
d’importance à long terme
