C6 - Parcours client Flashcards
Quelles sont les 7 étapes du parcours client?
- Reconnaissance du besoin/problème
- Recherche d’infos
- Évaluation des alternatives
- Attractivité de l’offre
- Décision
- Évaluation de sa satisfaction
- Fidélisation
En quoi consiste l’étape de la reconnaissance du besoin?
Il y a un écart entre l’état actuel et l’état souhaité La reconnaissance du besoin est déclenchée par un stimulus externe ou interne
Les besoins peuvent être de nature fonctionnels, sociaux, de changements ou autres.
L’objectif est d’éduquer le prospect à l’aide du marketing de contenu :
- contenu pour convaincre qu’il a un problème à résoudre
- connaître et profiter des déclencheurs pour la cible
- connaître les cpmts ou habitudes d’achats.
**Importance de la présence sur différentes plateformes
Selon le modèle PROPE, quelles sont les 5 étapes du parcours client?
- Prise de conscience d’un problème
- confort, sécurité physique, sécurité matérielle, d’acceptation par les autres, de reconnaissance, d’influence, d’épanouissement - Recherche d’infos
- Options et choix
- Participation
- Évaluation
En quoi consiste l’étape de la recherche d’infos?
Il faut déterminer les options qui s’offrent au client afin de résoudre son problème/besoin.
Il faut donc connaître les différentes sources d’infos et en tirer profit :
- sources personnelles, commerciales, publiques, liées à l’expérience personnelle
Plus la décision est complexe ou a un impact sur le client, plus le client sera impliqué.
- découvrabilité
- notoriété
- convaincre le client que notre solution est la plus adaptée pour lui.
Expliquez les différentes notions de Zero, first and second moment of vérité?
- Zero
- nouvel élément au processus d’achat : soit la recherche et comparaison de produits/services effectués sur le site web. - First
- premier contact entre le consommateur et la marque/produit/service (moment le plus décisif pour le consommateur) - Second
- utilisation du produit/service (expérience)
En quoi consiste l’étape de l’évaluation des alternatives?
C’est l’évaluation des différentes options selon leurs attributs.
Il faut donc connaître ce que les clients recherchent et convaincre le client que notre solution est la plus adaptée pour lui (offre personnalisée).
En quoi consiste l’étape de l’attractivité de l’offre?
Il faut articuler les bénéfices et démontrer la valeur pour le client.
En quoi consiste l’étape de décision?
Il faut susciter le désir d’agir (actions pour convertir les clients) en effectuant la demande de la commande, la demande de contact et la demande d’information.
C’est donc de traduire l’offre en vente.
En quoi consiste l’étape de l’évaluation de la satisfaction?
C’est l’évaluation du client de sa satisfaction cognitive et affective quant à l’offre. Il faut l’accompagner, l’enchanter et dépasser ses attentes.
La satisfaction du client est mesurée par la différence entre ses attentes et sa perception des résultats.
Les clients achètent la perception d’un bon prix, d’un bon service.
En quoi consiste l’étape de fidélisation?
Il faut promouvoir la marque pour qu’on parle et écrit en bien de la marque.
On parle ici de loyauté, de recommandation et d’augmentation de la valeur à vie du client.
