C2 -Gestion de la relation client Flashcards
Quel est le but de l’entreprise relationnelle?
Accroître la valeur nette de la contribution par client grâce à une relation individuelle permanente et mieux gérée (valeur actuelle des ventes futures). Son optique est fondée sur du LT.
En quoi consiste l’entreprise relationnelle?
Elle accepte de supporter :
- coûts d’acquisitions plus élevés
- d’enregistrer des pertes lors de transactions initiales pour but d’un meilleur retour financier à terme
- fidélité accrue
- recommandation active (on veut une bonne image de marque)
- relation privilégiée avec ses clients
L’entreprise relationnelle essaie toujours d’apprendre davantage en :
- analysant les besoins et désirs spécifiques des clients
- étudiant avec soin les plaintes et réclamations des clients
- développant une démarche d’amélioration continue et d’innovation
Définissez les 2 stratégies de la relation client.
- Stratégie défensive
- Stratégie relationnelle où on a une meilleure connaissance du client et une forme d’intimité avec lui
- Se concentre sur la rétention des clients (conserver les clients payants) - Stratégie offensive
- Stratégie axée sur les ventes, basée sur l’innovation de produits et l’excellence opérationnelle
- Se concentre sur l’élargissement du marché et l’augmentation de la part de marché
Quelles sont les 4 caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle?
- Objectif organisationnel de bien servir le client et de le satisfaire de façon particulière
- Stratégie ayant comme centre d’intérêt principal le maintien de la relation établie
- Ligne de conduite pour l’entreprise : on veut développer une symétrie des attentions vers le client, on focus sur l’empathie des employés, l’établissement d’une confiance et l’implication du client
- Valeurs de l’organisation basée sur le relationnel dans le contexte particulier de chaque client, mieux le servir
En quoi consiste la culture de l’entreprise relationnelle?
- Savoir décrire les valeurs et normes communes en fct de la clientèle cible
- Placer en poste adéquat les prsns qui épousent la culture
- Communiquer systématiquement à l’interne, les actions concrètes
- Recourir à des éléments symboliques forts (code de conduite)
- Implication des ressources humaines (engage une culture client)
- Mesure et évaluation de la performance relationnelle des employés
Quelles sont les 4 éléments à considérer pour la mise en place du CRM?
- Revoir la structure de l’info marketing pour penser du pdv du client
- Attacher plus d’importance aux infos qualitatives (env social du client ou autres)
- Privilégier les sources d’infos contextualisées (en passant plus de temps avec le client, recherche plus qualitative du marché, communiquer davantage avec les employés en contact avec le client)
- Bien utiliser les données quantitatives dispos à l’interne (rentabilité des clients)
En stratégie relationnelle, quelles sont les 3 compétences distinctives pour l’organisation et en quoi consistent-elles?
- L’excellence opérationnelle
- combinaison du prix, qualité, facilité d’achat
- non reproductible par la concurrence - L’avantage produit
- favoriser l’innovation et accroître le renouvellement de produit/services
- surprendre les clients
- visionnaire, créer les nouvelles tendances
- produits novateurs - Connaissance intime du client
- client constitue l’actif le plus important de l’organisation et est au centre de son modèle d’affaires
- favoriser l’intimité avec le client
- attention au développement de la base de la clientèle et de la gestion relationnelle
Expliquez le Total Relationship Management (stratégie relationnelle d’ensemble).
Il faut placer le client au centre de la croissance de l’entreprise
Pour obtenir une position privilégiée, il faut attirer, bien servir et conserver (par la qualité de notre service)
Le but est de créer et composer de la valeur perçue pour le client
Quelles sont les 3 dimensions d’une stratégie GRC?
- QUI?
- à qui l’organisation va s’adresser? qui sera concerné par la stratégie GRC envisagée?
- définir les dimensions pr qualifier les clients
- identifier précisément ces cibles prioritaires
- on segmente selon le niv de précision souhaité + l’importance des critères purement économiques - QUOI?
- définir la priorité donnée à une méthode attractive pr chaque segment (fidélisation, acquisition, offensive, etc.)
- définir le niv de personnalisation - COMMENT? (moyens de satisfaction)
- nb canaux souhaités
- degré de spécialisation des canaux retenus
- intensité souhaitée par situations/catégories de segments
- choix du mécanisme de fidélisation
- degré de différenciation souhaité
Qu’est-ce que le marketing participatif (crowdsourcing)?
C’est le fait de faire appel à la créativité, à l’intelligence et au savoir-faire d’un grand nb de personnes pour réaliser certaines tâches effectuées à l’interne par un employé.
On fait appel au grand public et aux consommateurs pour créer ou mettre en oeuvre des éléments liés à la stratégie de marque et à la politique relationnelle de l’organisation.
Nommez les avantages du marketing participatif en GRC.
- Développer une relation de proximité
- Exceller dans les moyens de fidéliser
- Construire une relation durable
- Bénéficier d’une notoriété accrue
- Affirmer une démarche relationnelle
- Mieux adapter l’offre
- Améliorer un lancement de produit
- Améliorer la connaissance du client
- Actualiser sa BD à moindre coût
Quels sont les défis du marketing participatif en GRC?
- Contrôler l’image de la marque
- Gérer les clients mécontents qui peuvent dénoncer la marque, la mettre dans une situation embarrassante ou mauvaise qualité des propositions clients
- Risque de dévoiler des infos potentiellement stratégiques à la concurrence
Qu’est-ce que le CRM social?
Un groupe d’applications en ligne fondé sur la technologie qui permet de créer et d’échanger.
Le contenu mis à disposition est directement mis à jour et nourri par les utilisateurs.
Les consommateurs sont les contributeurs de contenu et détiennent le pouvoir.
Que représente le marketing participatif pour l’organisation?
- Chaque action initiée est l’occasion pour l’entreprise de se différencier et d’en apprendre plus sur le client
- Permet d’associer le consommateur au développement et à l’évolution du produit
- Permet de répondre aux désirs d’implication active du client
- Le client agit comme acteur de changement ; sa contribution est valorisée et organisée.
Quels sont les défis pour l’organisation lié au marketing participatif?
- Accepter de laisser au client le pouvoir de transformer, adapter, inventer un nouveau processus d’interaction
- Il faut savoir créer un sentiment d’appartenance
