C3 - BD, segmentation de marché et marketing direct Flashcards
Qu’est-ce qu’une BD et son/ses objectif(s)?
C’est un système qui permet de relier virtuellement un lot illimité de caractéristiques ou variables sous forme dynamique. Il s’agit d’un support de la gestion des processus marketing et utilisées sciemment, elles permettent de regrouper l’info et de la diviser en segments de consommateurs.
La BD facilite la prise de décision stratégique (LT) et permet à l’entreprise de cibler les grps de clientèle via des promotions, offres, produits spéciaux qui répondent à leurs attentes et besoins.
L’objectif de la BD est d’améliorer la fidélisation.
Quels sont les bénéfices d’un CRM?
- Améliore le ratio de conversion et les opportunités
- Améliore la satisfaction client et leur rétention
- Améliore l’efficacité opérationnelle du début à la fin
- Meilleure communication interne
- Meilleure protection des données
À quoi sert L’IA en GRC?
L’IA est la nouvelle interface utilisateur. Elle définit la manière dont les organisations financières transigent et interagissent avec les systèmes.
L’apprentissage automatique s’adaptera aux données et interactions pour améliorer des domaines comme la détection de la fraude.
Elle est utilisée pour améliorer l’expérience client, simplifier les flux de travail et réduire les coûts. L’IA s’appuie sur les outils activés par IA (chatbots, assistant numérique) pour créer plus d’interactions contextuelles avec le client.
Quelle est l’importance des BD en CRM et marketing direct?
Les BD sont importantes pour les organisations qui ne peuvent pas connaître personnellement leurs clients.
Ce sont des applications personnalisables qui peuvent prendre de multiples variables en considération.
Il est difficile pour les gestionnaires marketing de synchroniser toute l’info dispo sur Internet avec leurs besoins spécifiques.
Définissez les 2 types de BD possibles
- BD séquentielles
- simple liste classée avec un ordre séquentiel
- ne permet pas un accès rapide à l’info puisqu’on doit passer à travers toute la séquence à chaque fois - BD relationnelles
- sous forme de tables relationnelles
- réduit le temps de processus en reliant chaque élément d’une table à une autre
Quelles sont les 2 grandes sources de BD?
- Données primaires
- recueillies pour répondre à des questions précises
- générées directement auprès du client au moyen d’enquêtes, observations, expérimentations
- données nominales, historique promotionnel, moyens de comm, satisfaction
- rentabilité, valeur à vie - Données secondaires
- obtenues par une autre entité et à une autre fin, mais répondant aux besoins de recherche
Quels sont les avantages et inconvénients des données secondaires?
Avantages :
- Gain de temps et d’argent
- Assure une qualité quand provient d’une source sûres
- Échantillonnage représentatif, études sur un large territoire (procédures rigoureuses)
- Analyse menée des comparaisons longitudinales ou géographiques
Inconvénients:
- Temps pour les trouver
- Difficile de contrôler la qualité des données dispos
- Absence de certaines variables ou dimensions nécessaires à notre étude (risque de sélection de données sans sélection de ce qui est pertinent et informatif pour notre cas)
Quel est le contenu d’une BD? (5 niveaux)
- Identification (de notre client)
- infos générales sur notre client (données séquentielles) - Segmentation
- Transactions
- Contact et suivi
- Historique de la relation
Quels sont les 3 aspects à surveiller pour réussir sa segmentation de marché?
- Identifier le profil de ses meilleurs clients avec les fichiers internes
- Sélectionner et louer des fichiers externes pour recruter de nouveaux clients
- Vendre de manière rentable
Quels sont les piliers de la gestion stratégique du service client?
- Définition des profils homogènes
- Segmentation
- Collecte d’infos
- Investissements technos
- Gestion client
Qu’est-ce que la segmentation de marché?
Processus qui consiste à diviser un marché hétérogène en des grps distincts et homogènes selon certaines caractéristiques.
On cherche à ce que les besoins, intérêts et comportements d’achat soient suffisamment homogènes.
Quelles sont les 5 étapes du processus de segmentation?
- Étude exploratoire du marché
- Choix des critères de segmentation (critères discriminants, concrets, quantifiables)
- Identification du profil des segments (portrait-robot)
- Évaluation des segments (facteurs d’attraits, importance relative de chaque facteur)
- Choix du ou des segments ciblés (analyse attrait comparatif des segments de marché + intensité de la concurrence)
En quoi consiste la segmentation stratégique?
Consiste à former des grps de consommateurs homogènes, à déterminer quels grps vont devenir la cible privilégiée.
Pour chaque grp, on doit déterminer quelle stratégie mettre en place :
- de reconnaissance, de récompense ou de créateur de valeur (perçue)?
En quoi consiste la segmentation tactique?
Consiste à déterminer quels contacts cibler pour une action donnée au sein d’une cible stratégique établie.
Son objectif est d’améliorer la performance des actions (bonne offre, bon client) à l’aide de 3 critères qui permettent de dresser un portrait complet et intéressant pour la segmentation et le ciblage.
Quels sont les critères de segmentation stratégique?
- Caractéristiques démos
- Sociodémographiques
- Psychographiques
- Géographiques
- Motivations/bénéfices recherchés
- Attentes, préférences relationnelles
- Comportements
