B2 e B3 - Qualidade Flashcards
Como é a abordagem TRANSCENDENTAL da qualidade?
excelencia inata, absoluta - o melhor possivel em termos da especificaçao
como é a abordagem baseada em MANUFATURA?
Produtos ou serviços livres de erro e que correspondam precisamente as especificações do projeto
como é a abordagem baseada no USUÁRIO?
preocupa nao so com a conformidade às especificaçoes, mas tb com a adequaçao das especificaçoes do consumidor
como é a abordagem baseada no PRODUTO?
Conjunto mensuravel de caracteristicas que sao requeridas para satisfazer o consumidor.
Como é a abordagem baseada no VALOR?
custo e preço. O consumidor pode aceitar algo de menor especificaçao de qualidade se o preço for menor.
o que é Qualidade, na junçao das visoes do consumidor e da operaçao?
grau de adequaçao entre as expectativas do consumidor e sua percepção do produto ou serviço.
Como é a Lacuna entre as expectativas do consumidor e a percepção da gerência?
a gerência pode não perceber quais são as verdadeiras expectativas do consumidor
Como é a Lacuna entre a percepção da empresa e as especificações do serviço?
mesmo que a gerência perceba quais são as expectativas dos clientes, ela pode não traduzir
corretamente as expectativas em especificações do serviço
Como é a Lacuna entre as especificações do serviço e a prestação do serviço?
o serviço pode ser bem especificado (ou projetado), mas sua execução ainda pode deixar a desejar, não
correspondendo ao serviço projetado
Como é a Lacuna entre a prestação do serviço e as comunicações externas aos consumidores?
A propaganda de uma empresa e outras formas de comunicação devem gerar expectativas de um serviço que a empresa realmente tem condições de proporcionar.
Como é a Lacuna entre o serviço esperado e o serviço percebido?
esta lacuna é considerada como
uma função das outras lacunas e só ocorre se pelo menos uma das outras ocorrer.
Gurus
Qual a visao de A. Feigenbaum?
qualidade é um sistema eficaz para integrar as forças de desenvolvimento, manuratura e melhoria da qualidade dos varios grupos de uma org, permitindo levar a produçao e o serviço aos niveis mais economicos da operaçao e que atendam plenamente a satisfaçao dos consumidores
Gurus
Qual a visao de W.E Deming?
a qualidade começa com a alta adm e é uma atividade estratégica. A qualidade e a produtividade aumentam a medida q a variabilidade do processo (imprevisibilidade) diminui
Gurus
Qual a visao de J.M Juran?
adequaçao ao uso
1- aquelas caract do produto que atendem as necessidades dos clientes e, portanto, promovem satisfaçao com o produto
2- ausencia de defeitos
Gurus
Qual a visao de K. Ishikawa?
círculos da qualidade (CCQs) e diagramas de causa-e-efeito.
Reforça o uso das 7 ferramentas da qualidade: Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa-efeito, Histogramas, Folhas de Verificaçao, Gráficos de Dispersãoa, Cartas de Controle, Fluxograma
Gurus
Qual a visao de G. Tagushi?
otimizaçao do design do produto, combinada com métodos estatísticos. Garantir a qualidade do processo já no projeot. Funçao de perda de qualidade, incluindo custos de garantia, reclamaçoes e perda da boa fontade do consumidor
Gurus
Qual a visao de Crosby?
zero defeito. trabalho com os custos da qualidade é investimento.
O que é TQM?
Total Quality Management
extensao logica da forma pela qual a pratica da qualidade evoluiu - antes era só inspeçao. abordagem mais sistemica para tratar os problemas e nao apenas detecta-los
Quais as ênfases da TQM?
- atendimento das necessidades e expectativas do consumidor
- inclusao de todas as partes e pessoas da org.
- exame de todos os custos de qualidade, especialmente de falhas
- fazer certo da 1a vez
- sistemas e procedimentos que apoiem qualidade e melhoria
- processo de melhoria contínua
Como foi a evoluçao da qualidade?
Inspeçao -> Controle de Qualidade -> Garantia de Qualidade -> Gestao da Qualidade Total
Para que serve a inspeçao?
evitar que produtos fora das especificaçoes cheguem ao mercado
detecçao de erros, retificaçao
Para que serve o Controle de Qualidade?
resolver as causas dos problemas de qualidade, por metodos estatisticos, analise de processo, padroes de qualidade
Para que serve a Garantia da Qualidade?
ampliar a responsabilidade organizacaional.
sistemas de qualidade, custos de qualidade, soluçao de problemas, planejamento de qualidade
Para que serve a Gestao da Qualidade Total?
a qualidade esta em ponto central e estratégico.
Quais os 4 tipos de custos de qualidade?
prevençao
avaliaçao
falha interna
falha externa
Quais as principais diferenças entre a abordagem tradicional e TQM?
tradicional: assume que no ponto otimo falhas e ma qualidade sao aceitáveis, subestima os custos de falhas
TQM: assume que os custos todos sao conhecidos , que os custos de prevençao nao sao tao altos e que o nivel otimo nao contribui para desafiar gerentes e funcionarios.
Passa de uma postura reativa para uma proativa
O que é o Manual de Qualidade?
resumo da politica de adm da qualidade e do sistema de qualidade, junto dos objetivos da empresa e sua organizaçao
O que é o Maual de procedimentos?
funçoes do sistema, estrutura e as responsabilidades de cada departamento
O que sao as Instruçoes de trabalho?
especificaçoes e métodos detalhados para o desempenho da atividade.
Quais os principios da ISO 9000?
gestao da qualidade baseada no consumidor
desempenho de qualidade deve ser medido
gestao de qualidade impulsionada por melhoria
envolvimento e compromentimento da alta adm
O que tem na ISO: 9000? 90001? 9004? 19011?
9000: fundamentos e vocabulario
9001: exigencias
9004: guia para melhoria de desempenho
19011: diretrizes para auditoria de sistm de gestao ambiental e de qualidade.
O que é Seis Sigma?
iniciativas de melhoria so sao bem sucedidas se recursos significativos e treinamento forem destinados a sua gestao.
O Six Sigma tem como prioridade a obtenção de resultados de forma planejada e clara, tanto de qualidade como principalmente financeiros.
O que é CONFIABILIDADE?
Probabilidade de nao ocorrrencia de um problema no produto
O que é CONFORMIDADE?
grau em que as caracteristicas estao de acordo com os padroes pre-estabelecidos
O que é DURABILIDADE?
vida util de um dispositivo.
Quais os 5 fatores de desempenho?
CUSTO FLEXIBILIDADE RAPIDEZ CONFIABILIDADE QUALIDADE
Como sao as metas de desempenho absoluto?
baseadas nos limites teoricos superiores de desempenho.
O que é a teoria do cone de areia?
somente deve se investir em um novo objetivo de desempenho quando o anterior já esta consolidado.
O que é KAIZEN?
melhoria contínua envolvendo administradores e trabalhadores igualmente.
O que é o ciclo DMAIC e a que técnica esta associado?
DEFINE: definiçao do problema e da meta formal para o melhoramento
MEASURE: ai entra o 6 sigma. Medir exatamente o q esta acontecendo, refinando o problema
ANALYSE: desenvolver hipoteses sobre a raiz do problema
IMPROVEMENT: ideias sao desenvolvidas, soluçoes testadas e implementadas
CONTROL
O que é BPR?
Business Process Reengineering - reprojeto radical do processo para atingir melhorias dramaticas
O que é um diagrama de dispersao?
ou diagrama de relacionamento
identifica se á conexao entre 2 conjuntos de dados.
verifica só se há essa relaçao e nao se ela é de causa e efeito
Quais as estruturas de causas do diagrama de Ishikawa?
MAQUINÁRIO FORÇA DE TRABALHO MATERIAIS MÉTODO DINHEIRO
Quais sao os 4 grupos de atividades basicas prescritas pela ISO 9001?
MEDIÇAO E MONITORAMENTO
CONTROLE DE PRODUTO NAO CONFORME
ANALISE DE DADOS
MELHORIA
Quais as entradas para Análise Critica, segundo a ISO 9001?
resultados de auditorias, realimentaçao de cliente, desempenho de processos e conformidade do produto, situaçao das açoes preventivas e corretivas, acompanhamento das açoes de analise critica anteriores, mudanças que possam afetar o SGQ e recomendaçoes de melhoria
O que contém na Norma Fundamental ou Padrao?
padroes para confecçao de outras normas
estabelece metodos
define padroes e parametros para os niveis de conhecimento
indica os responsaveis por emissao e aprovaçao
fornece normas de divulgaçao e arquivo
Qual a ordem dos 5S?
arrumaçao, ordenaçao, limpeza, asseio, auto-disciplina
o que é poka yoke?
dispositivos de segurança a prova de erros
há os de controle (param a produçao ate q a causa do defeito seja corrigida) e os de advertencia (soa um alarme ou uma luz indicativa)
O que são os métodos de Tagushi?
ferramentas utilizadas para testar a robustez de um projeto
Quais as 7 ferramentas da quliadade segundo o PMBOK?
fluxograma brainstorming diagrama de causa e efeito coleta de dados histograma análise de pareto gráficos de controle
A ISO 9001 prevê a realizaçao de auditorias internas e externas. V ou F?
Falso.
Só prevê a de auditorias internas
o que é a matriz GUT?
Gravidade
Urgência
Tendência
atribuir valores de 1 a 5 a cada força e mulitplica-los
O que sao erros do tipo 1?
tomar uma decisão e ela estar errada
O que sao erros do tipo 2?
não tomar uma decisão quando deveria ter sido tomada
Qual a diferença do grafico por atributos p e o grafico por atributos c?
o p analisa se o produto é defeituoso ou nao (usar todos os numeros de itens nxm)
o c analisa o numero de defeitos por peça (usar so o numero de amostras m)
Qual a diferença entre itens de controle e de verificaçao?
Os itens de controle são características mensuráveis por meio das quais um processo é gerenciado. (ex:o número de roupas danificadas, o custo da roupa lavada, o número de entregas atrasadas, o número de acidentes e o número de sugestões dadas pelas pessoas que trabalham na empresa.)
Os itens de verificação são as principais causas que afetam um determinado item de controle de um processo e que podem ser medidas controladas. (ex: consumo de sabão por quilograma de roupa lavada, o tempo médio de lavagem e a temperatura de secagem)
