Akquisationsprozess Flashcards
Auf komplexe, dynamische Umfelder mit steigendem globalen Wettbewerbsdruck
reagieren Unternehmen mit einer steigenden Variantenvielfalt.
Globalel Rahmenbedingungen
-Die Komplexität im Unternehmensumfeld steigt
- Zunehmender globaler Wettbewerb
- Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt
- Individualisierung/Segmentierung der Nachfrage
- Kürzere Produktlebenszeiten
- Kostenfühererschaft alleine reicht nicht mehr
Reaktion der Unternehmen auf den steigeneden Wettbewerb
-Angebot einer Vielzahl an Varianten
-Steigende Komplexität der Produkte
- Marktnähe bzw. Ausnutzung globaler
Standortvorteile: Globale Produktionsnetze
mit hohen logistischen Anforderungen
Reaktion der Unternehmen auf den steigeneden Wettbewerb und damit einhergehende
Herausforderung für den technischen
Vertrieb:
-Bewältigung der Produktkomplexität
-Kundenorientierung:
One-Face-to-the-Customer
-Hohe Anforderungen an
Organisationsstrukturen und
Informationsfluss im Unternehmen
-Höhere Beratungsqualität im
Vertriebsaußendienst
-Vollständige Leistungstransparenz
-Vereinheitlichte Produktbeschreibung
Standortvorteile Deutschlands:
- moderne Infrastruktur
- hohes Ausbildungsniveau
- Innovationsfähigkeit (fast 90 % der Aufwendungen für Forschung und
Entwicklung (FuE) der Wirtschaft entfallen auf die Industrie) - breites Branchenspektrum
- heterogene Größenstruktur der Unternehmen mit einem
leistungsfähigen industriellen Mittelstand - hohe Kompetenz bei hochwertigen Technologien
- hohe Produktivität und Produktqualität
- Vorreiterrolle bei Umwelt- und Klima-Technologien sowie hohe
Ressourceneffizienz.
-Problemlösungskompetenz (Verbindung von Produkt und
Dienstleistung)
Standortrisiken Deutschlands:
- hohe Arbeitskosten (Bruttolöhne und Lohnnebenkosten)
- hohe Strom- und Energiekosten
- hohe Abhängigkeit von Rohstoffimporten.
- zukünftig stärker werdender Fachkräftemangel
- stagnierende Zahl von Patentanmeldungen
(anders als in USA oder China) - verbreitete Skepsis gegenüber neuen Technologien in der
Bevölkerung, insb. Ablehnung von potenziell emissionsträchtigen
Anlagen im näheren Wohnumfeld - Gefahr einseitiger Belastungen aufgrund ungleichgewichtiger
Klimaschutzstandards in der Welt (Carbon leakage - Risiko)
Ausrichtung
am Kunden
In der Vergangenheit: Traditionelle industrielle Massenfertigung
(Ausnutzung der Vorteile wie Automatisierung, Skaleneffekte und Erfahrungskostenvorteile)
Kurzfristig: Stärkerer Kundenbezug bei gleichzeitiger Wahrung der Vorteile standardisierter Produktion
(kundenindividuelle Massenproduktion, Mass Customization)
Mittel- bis langfristig: Kundenintegration in vollem Umfang
Deutsche Unternehmen, insbesondere die Automobilindustrie
richten sich verstärkt auf die individuellen Wünsche ihrer Kunden ein.
Steigende Produktvarianz
zieht Komplexität nach sich
Anforderungsermittlung des individuellen Kunden - Produktentwicklung und Datenmanagement - Produktionsplanung und -steuerung - Reaktion auf Störungen in der Fertigung - Ersatzteilversorgung und Support - Enormer Zuwachs der Overhead-Prozesse eines Unternehmens
Die vom Markt gestellten externen Anforderungen sind durch
flexible Produkt- und Produktionsstrukturen auszugleichen.
Dynamische Märkte und
Forderung nach umfassendem
Produktspektrum aus Kundensicht
-Marktanforderungen
Ziel: Erfüllug der Kundenwünsche mit geriger innerer Varianz
-> Produktions-/ Logistikanforderungen
Marktanforderungen (externe Komplexität) - Kundenspezifische Individualität - Hohe Variantenvielfalt - Niedrige Preise - Hohe Qualität - Kurze Lieferzeiten
Produktions- / Logistikanforderungen (interne Komplexität) - Hohe Wiederholraten - Produkt- und Prozessstandardisierung - Geringe Herstellkosten - Hohe Qualität - Ausgeprägte Flexibilität
Die erzeugte Komplexität ist zu einem wesentlichen Problem
für produzierende Unternehmen geworden.
- Kompensation des sinkenden Absatzes durch zusätzliche Varianten - Wettbewerbsnachteil aufgrund von ungesteuerter Quersubventionierung der Exoten durch Standardmodelle - Gezielte Preisbildung schafft Wettbewerbsvorteile
Es lassen sich drei generelle Lösungsansätze zur Beherrschung der externen,
vom Kunden geforderten Komplexität im Unternehmen unterscheiden.
Komplexitätsreduktion
- z. B. Reduktion der Variantenanzahl durch modulare Produktstruktur / Plattformkonzepte und konsequente
Wiederverwendung zwischen Baureihen / Produktlinien oder auch Vorgängern und Nachfolgern („Carry-Over-Parts“)
Komplexitätsbeherrschung
-z. B. durch Einsatz von Produkt-Konfiguratoren oder flexible
Fertigungsorganisation
Komplexitätsvermeidung -z. B. Entwicklungskontrolle durch Analyse der Variantenbäume zur Verringerung der Rohstoff- und Baugruppenvielfalt
Der Akquisitionsprozess ist abhängig vom
Lieferprozess des Unternehmens.
Die technische Auftragsabwicklung umfasst alle Unternehmensbereiche, die
ausgehend von der Erteilung eines Konstruktionsauftrags bis zur Endmontage an
der Herstellung eines Erzeugnisses beteiligt sind.“
- Engineer-to-Order
- Make-to-Order
- Assemble-to-Order
- Stock-to-Order
Auch im Business-to-Business (B2B) - Vertrieb gewinnt
der medienbasierte Verkauf an Bedeutung.
Typologie der Verkaufsform
Persönlicher Verkauf (Face-to-Face) - Außendienstverkauf - Messeverkauf - Haustürverkauf - Ladenverkauf - Schalterhallenverkauf - Aktionsverkauf - Event-/Partyverkauf - Marktverkauf - Strukturvertriebsverkauf
Distanzpersönlicher, mediengestützter Verkauf - Konfiguratoren - Telefonverkauf - Videokonferenzverkauf - Emailverkauf
Unpersönlicher, mediengeführter Verkauf - Katalogverkauf - E-Commerce - Internet-Marktplatzverkauf - Internet-Auktionsverkauf - Mobile-Commerce (Smartphone) - TV-Shopping - Automatenverkauf
Um den Verkaufsprozess so optimal wie möglich zu gestalten, muss die Betrachtung
sowohl aus der Zulieferer- als auch aus der Kundensicht geschehen.
Kundensicht des Kaufprozesses
Unzufriedenheit
-Zulieferersicht des Verkaufprozesses
-> Kontaktuafnahme/Telefonat
Informationsbeschaffung-> Aufwärmphase/Problemanalyse
Vergleich-> Orientierung
Angst-> Beratung/Entwicklung
Kaufentscheidung-> Abschluss
Kauf-Reue-> Service
Während des gesamten Kauf-/Verkaufsprozesses gilt
es zu verstehen in welcher Phase sich der Kunde
befindet, um in der eigenen Phase adäquat darauf zu
reagieren, damit dadurch der Kunde in die nächste
Phase gelangt, bis es schließlich zur Kaufentscheidung bzw. zum Abschluss kommt.
Abhängig von der Neuartigkeit oder Bedeutung des
Kaufs liegen unterschiedliche Entscheidungsprozesse
zugrunde.
Entscheidungsfindungsprozesse
Bedeutung gering und Neuartigkeit gerung –> Gewohnheitsgemäße Entschiedung
Beduetung hoch und Neuartigkeit gering-> Limitierte Entscheidung
Bedeutung gering und Neuartigkeit hoch -> Impulsive Entscheidung
Bedeutung hoch und Neurtigkeit hoch -> Extensive Entscheidung
Wer verfolgt das Ziel der Umsatzgenerierung, -erweiterung und -sicherung
Außen- und Innendienst sowie Key Account- und Vertriebs-Manager.
Außendienst (Frontoffice)
Ziel: Umsatzzielerreichung Interessentensuche und Potenzialklärung - Kundenqualifizierung (Kundenbewertung) - Neukundengewinn - Stammkundensicherung (-pflege) - Konditionenverhandlungen - Marktforschung beim Kunden - Produktvorstellungen und -einführungen - Abwicklung Beanstandungen mit Innendienst - Mitarbeit an strategischer und operativer Planung - Mitarbeit an Verkaufsförderung, Messen
Innendienst (Backoffice):
Ziel: Effizienzzielerreichung
- Unterstützung Außendienst, Bedarfsklärungen
- Eigenverantwortliche Kleinkundenbetreuung
- Telefonische und schriftliche Kundenbetreuung
- Angebotserstellung und Auftragsabwicklung
- Fakturierung (Rechnungserstellung)
- Beschwerdebearbeitung
- Lieferservice, Abstimmung mit Logistik
- Unterstützung für Vertriebspartner
- Mitarbeit an Mailingaktionen, Telefonmarketing
- Mitarbeit an Verkaufsförderung, Messen
Key Account Manager (Schlüsselkundenbetreuer):
Ziel: Umsatz-/Projektzielerreichung
- Schlüsselkundengewinnung und -sicherung
- Kontraktmanagement, Konditionenverhandlungen
- Projektabwicklung mit Kunden
- Prozessoptimierung mit Kunden
- Marktforschung mit Kunden
- Firmen- und Produktpräsentationen
- Abwicklung Beanstandungen
- Abstimmung mit Flächenvertrieb
- Mitarbeit an strategischer und operativer Planung
- Mitarbeit an Verkaufsförderung, Messen
Vertriebsleitung:
Ziel Umsatz- und Ergebniszielerreichung.
- Führung der Verkaufsmitarbeiter
- Förderung der Verkaufsmitarbeiter
- Richtlinien für die Kundenbetreuung
- Erarbeitung Akquisitionsstrategie
- Festlegung Konditionenpolitik
- Verhandlungen mit Schlüsselkunden
- Steuerung Vertriebspartner
- Mitgestaltung des Berichtswesens
- Strategische und operative Vertriebsplanung
- Einführung oder Weiterentwicklung von CRM
In größeren Industrieunternehmen werden wichtige Schlüsselkunden
von Key Account Manager betreut.
Als Key Accounts oder Schlüsselkunden werden diejenigen Kunden bezeichnet, von denen der Unternehmenserfolg weitgehend abhängt
und die zu verlieren sich die Unternehmung nicht leisten kann, sowie solche Kunden, die das Potenzial haben, diese Bedeutung zu
erlangen.
Beim Key Account Management (KAM) werden ausgewählte, strategisch wichtige Schlüsselkunden konzentriert durch hochqualifizierte
Verkaufsmitarbeiter betreut.
Key Account Manager werden in der Markenartikelindustrie und beim Verkauf erklärungsbedürftiger Produkte eingesetzt und verstehen
sich als Beratungs- und Problemlösungsverkäufer
Die Key-Account-Auswahl am Beispiel der FESTO AG:
- Definition der interessantesten Branchen
- Suche nach den weltweit größten Unternehmen in diesen Branchen
- Erstellung einer Top200-Liste (größte und potenzialstärkste Unternehmen)
- Technische und kaufmännische Analyse der Top200
- Attraktivität: Umsatz, Potenzial, Wettbewerbssituation, Preissensibilität, Image
- Akquisitionschancen: u.a. Beziehungsqualität, Leistungserwartungen
- Segmentierungen: produktbezogen, logistisch,
nach Auftragsabwicklungskompetenz, nach Branche - Selektion und Clustering der Kunden (mit Portfoliotechnik)
- Definition der interessantesten Kunden als Key Accounts
Customer Relationship Management (CRM, Kundenbeziehungsmanagement)
steht für ein integriertes Kundenmanagement.
Customer Relationship Management (CRM) ist eine kundenzentrierte Geschäftsphilosophie und steht für integriertes
Kundenmanagement.
Es umfasst den Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle
Marketing-, Sales- und Servicekonzepte mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien.
Customer Relationship Management (CRM)
Kundenbindungsmanagement
(Customer Retention Management)
-> aktuelle
Kunden
- > verlorene Kunden
- > potenzielle Kunden
Relationship Marketing (Beziehungsmarketing)
Sonstige vertikale
Beziehungen
(z. B. zum Lieferanten)
und
Customer Relationship Management
Relationship Management (Beziehungsmanagement)
- sonstige externe
Beziehungen
(z. B. zu Vertriebsgemeinschaften oder
Behörden) - sonstige interne
Beziehungen
(z. B. zum Personal)
und
Relationship Marketing (Beziehungsmarketing)
Durch den Einsatz digitaler Tools wie SAP Ariba wird der Beschaffungsprozess für die
Anwender hinsichtlich Bestellungen, Rechnungen, Lieferantenmanagement, usw. erleichtert.
SAP Ariba
Cloud Integration Gateway
SAP Cloud
Plattform Integration
Buyer und Supplier
Ariba Network (Marketplace)
Services
- Integration Portal
- Developer Tool
- Integration Wizard
- TEst Central
- Transaction Tracker
Die technischen Trends der IT-Branche
stellen neue Chancen und Risiken für den Vertrieb dar.
Mobile Geräte
Chancen
- Steigende Transparenz der Märkte
- Neue Zahlungsmodalitäten (NFC etc.) und sich dadurch
änderndes Kaufverhalten
- Verkaufserfolgssteigerung durch Customers Insights
- Verbesserung der Shopping Experience für den Kunden
Risiken
- Globale Überwachung des Kunden
Die technischen Trends der IT-Branche
stellen neue Chancen und Risiken für den Vertrieb dar.
Digitale Produkte (Simulation/VR/AR)
Chancen
- Verbesserung der Kommunikationsprozesse und Struktur
mit Kunden (durch Visualisierung)
- Schnelle Vermittlung von Inhalten (Time-to-Content)
- Erhöhung der Erfahrungs-und Vertrauenseigenschaften von
Produkten
Risiken
- Schwer quantifizierbarer Nutzen und Aufwand,
insbesondere durch AR - Verschmelzung von Realität und Virtualität
- Akzeptanz durch Anwender
Die technischen Trends der IT-Branche
stellen neue Chancen und Risiken für den Vertrieb dar.
Big Data
Chancen
- Schlüsseltechnologie zur umfassenden Beleuchtung von
Kunden (Wünsche/ Probleme, Kaufverhalten, zukünftige
Einkäufe etc.)
- Auswertung von Kundendaten zur Generierung von
Wettbewerbsvorteilen durch bessere Anpassung an den
Kunden/-verhalten
Risiken
- Ethik (Ermittlung von Informationen, über die sich der
Kunde selbst nicht bewusst ist)
- Nichtbeachtung von Big Data und somit Schädigung des
Vertriebs durch nicht vorhandene
Informationsverarbeitung/-auswertung
Die technischen Trends der IT-Branche
stellen neue Chancen und Risiken für den Vertrieb dar.
IoT (Internet of Things)
Chancen
- Industrie 4.0: zunehmend „selbst organisierende
Produktion“
- Individualisierte Produkte, stärkerer Einfluss
auf Produktion aus Kundensicht
- Prognostiziertes Verhalten / Bedürfnissen der Nutzer
- Hohe Kundenbindung durch Ausführung automatisierter
Dienstleistungen
Risiken
- Vorzeitige Einführung mit unausgereifter technischer oder
organisatorischer Umsetzung kann zu größerem Schaden
als Nutzen führen
- Gefahr der Imitation durch Wettbewerber
Der technische Vertrieb von stark kundenwunschorientiert fertigenden Unternehmen
lässt sich in vier Phasen gliedern.
- Planung des Kundenkontakts
- Vorbereitung des Kundenkontakts
- Durchfühung des Kundenkontakts
- Nachbereitung des Kundenkontakts
- Kundenkontakt
- Kundenportfolio: Die Unterstützung des Vertriebsmitarbeiters beginnt bei der Planung
des Kundenkontakts, wobei die Auswahl der potentiellen Kunden
(Kundenportfolio) im Mittelpunkt steht. - Angebotsauswahl: Sehr schwierig, aber auch wichtig ist es, die Entscheidung zu
unterstützen, ob ein Kunde überhaupt ein Angebot erhalten soll
(Bsp. bei Kunden die in der Vergangenheit sehr oft angefragt, aber
nie eine Auftrag erteilt haben). - Checklisten:
In der Regel existieren Checklisten, die „durchzugehen“ sind, bevor
ein Angebot erstellt wird. Sie enthalten Kriterien, ob z.B. eine
Haftungsbegrenzung erforderlich ist.
- Vorbereitung des Kundenkontakts
- Kunden-Datenbank
- Angebots-Datenbank
- Markt-Datenbank
Mit der Selektion der zu präsentierenden Produkte geht der Prozess
in die nächste Stufe, die Vorbereitung des Kundenkontakts, über. Zu
diesem Zeitpunkt sind detaillierte Informationen über den Kunden,
bisherige Angebote und Wettbewerber bereitzustellen sowie beim
Außendiensteinsatz Reiserouten auszuarbeiten.
- Durchführung des Kundenkontakts
- Konfiguration
Beim Einsatz von Außendienstmitarbeitern bei stark erklärungsbedürftigen Produkten, wie
z.B. Investitionsgüter, kann es aufgrund von technischen Detailfragen des Kunden dazu
kommen, dass der Kundenkontakt abgebrochen werden muss, damit der Verkäufer sich im
eigenen Hause Rat holen und gegebenenfalls einen weiteren Besuch zusammen mit
Experten vereinbaren kann.
Zur Durchführung des Kundenkontakts sind die Mitarbeiter im Vertrieb daher durch spezielle
Informations- und Angebotssysteme zu unterstützen.
Dabei ist zunächst das Angebot durch einen Produktkonfigurator mit Unterstützung eines
elektronischen Produktkatalogs, Zeichnungs- und Know-how Datenbanken
zusammenzustellen und auf Konsistenz zu prüfen
Online-Produktkonfiguratoren dienen als Schnittstelle
zwischen Vertrieb und wertschöpfungsnahen Funktionen.
Produktkonfigurationssysteme sind multi-funktionale,
rechnergestützte Systeme, die als Schnittstelle zwischen
Vertrieb und wert-schöpfungsnahen Funktionen stehen.
Sie dienen zur informationstechnologischen Wissens- und
Aufgabenintegration mit dem Ziel, die Verkaufs- und
Auftragsabwicklungsprozesse effektiv und effizient zu
gestalten
Produktkonfigurationssysteme sollen Verkaufs- und
Auftragsabwicklungsprozesse effektiv und effizient gestalten.
-Multimediale Visualisierung der Optionen ggf. durch Vertriebsaußendienst - Darstellung vorkonfigurierter Marketingvarianten (je nach Budget des Kunden, Orientierungsangebote für den Kunden) - Auswahl von Varianten und Merkmalen anhand von Detailanforderungen - Online Plausibilitätsprüfung bzw. Baubarkeitsanalyse - Kostenanalyse mit optionalem Finanzierungsangebot - Unterstützung bei der Erstellung der kundenspezifischen Produkt- bzw. Angebotsdokumentation (inhaltlich, sprachlich, Layout)
Unterstützung bei der Erstellung der
kundenspezifischen Produkt- bzw.
Angebotsdokumentation
(inhaltlich, sprachlich, Layout)
Nutzenpotenzial und Unternehmensbereich
Nutzenpotenziale
Strategische Wettbewerbsvorteile
und Unternehmensbereich Wertschöpfungsnahe Bereich -> Komplexitätsbewältigung
Strategische Wettbewerbsvorteile und Unternehemsbereich Vertriebsinnendienst -> Abbau von Routinetätigkeiten
Stregteische Wettbewerbsvorteile und Vertriebsaußendienst .< Höhere Kundenorientierung
Produktitivätspotenziale und Wertschöpfungsnahe Bereiche .> Verkürzung der Teilprozesse
Produktivitätspotenziale und Verteibsinnendienst -> Abbau iterativer Klärungsprozesse
Produktivitätspotenziale und Vertriebsaußendienst-> Erhöhung der Effizienz im Außendienst
Kostensenkungspotenziale und Wertschöpfungsnahe bereiche
-> Sekung von Varianten-, Rüst- und Nacharbeitskosten
Kostensenkungspotenziale und Vertriebsinnendienst
-> Senkung von Angebotserstellung und Personalkosten
Kostensenkungspotenziale und Vertriebsaußendienst
Senkung von Reise. und Einarbeitsungskosten
- Durchführung des Kundenkontakts
Kalkulation
Anschließend ist der Angebotspreis anhand gespeicherter Preislisten (Kostenzuordnung zu
Teilen und Fertigungsschritten und Addition weiterer Ausgaben z.B. Transport, Rabatte,
sonstige Vertriebskosten) zu kalkulieren und der Kunde über Finanzierungsmodelle zu
informieren (Bsp. Leasing-Vertrag, etc.).
Zusätzlich ist eine Bonitätsprüfung des Kunden durchzuführen. In der Regel speichert man
im Kundenstammsatz ein Limit für die Summe aus den Forderungen und dem Wert der noch
nicht fakturierten Aufträge, der nicht überschritten werden darf.
(siehe Vorlesungseinheit 10)
-> Der Fullfilment Faktor sagt
dem Vertriebsmitarbeiter, wie
gut „sein“ Preis ist.
- Durchführung des Kundenkontakts
Technische Prüfung
Bevor ein Auftrag angenommen und abgespeichert wird, müssen neben den üblichen
Eingabedatenkontrollen eine Reihe weiterer Prüfungen vorgenommen werden
Technische Prüfung
Soweit das zu liefernde Produkt kein Standarderzeugnis ist, sondern eine
kundenwunschabhängige Variante, muss geprüft werden, ob diese Variante geliefert werden
kann. Diese Prüfung erstreckt sich z.B. auf ungewöhnliche Abmessungen, Toleranzen,
Leistungswerte oder auf seltene Merkmalskombinationen.
- Durchführung des Kundenkontakts
Terminliche Prüfung
Terminprüfung
Aufgabe des Terminprüfung ist es festzustellen, ob der im Auftrag angegebene Kunden Wunschtermin eingehalten werden kann. Dazu ist zunächst die Beständesituation, startend
mit den Fertigfabrikaten über die Zwischenfabrikate bis zu den Fremdbezugsteilen,
abzufragen.
Verfahren der Terminprüfung:
- Verfügbarkeit von Rohstoffen oder Zwischenprodukten und die Kapazitäten von
Engpassbetriebsmitteln werden abgefragt.
- Berechnung anhand der in den Fertigungsvorschriften gespeicherten Durchlaufzeiten durch
Rückwärtsterminierung, wann ein Auftrag die kritische Anlage spätestens belegen muss,
um den Kunden-Wunschtermin zu halten, und durch Vorwärtsterminierung, wann er
frühestens dort bearbeitet werden kann.
- Durchführung des Kundenkontakts
Auftragsausführung
Ein Kundenauftrag, der alle Prüfungen passiert hat, ohne an einen Sachbearbeiter
zurückverwiesen worden zu sein, erhält vom System eine Auftragsnummer (fortlaufend oder
aus einem Nummernkreis), wird bestätigt und anschließend in einem Vormerkspeicher
bereitgehalten.
Anschließend werden die Kundenaufträge in Fertigungsaufträge umgewandelt und an die
Produktionsplanung übermittelt.
Der Produktkonfigurator stellt Detailinformationen
für Vertrieb, Konstruktion und Arbeitsvorbereitung bereit
Produktkonfiguratoren können auch als Add-on-Tool zu
CAD- und PPS-Systemen genutzt werden, um weitere
Informationen zur Unterstützung typischer Aufgaben der
Konstruktion und Arbeitsvorbereitung bereitzustellen.
- Nachbereitung des Kundenkontakts
- Projektabschlussrechnung
Im Anschluss an die Auftragsausführung und Versand-abwicklung erfolgt die
Projektabschlussrechnung. - Wissensbasierte Erfolgsanalyse
Aufgrund der gesammelten Informationen aus dem Vertrieb nach einem
Projektabschluss entsteht eine inhaltsreiche Vertriebsdatenbasis. Diese kann für
periodische Berichte, Ausnahmemeldungen und Sonderauswertungen genutzt werden
(wissensbasierte Erfolgsanalyse). - CRM
Um auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und zu festigen,
nutzen Unternehmen diese Vertriebsdatenbasis zudem für individuelle Marketing-,
Vertriebs- und Servicekonzepte (Customer Relationship Management).
CRM oder Kundenpflege, bezeichnet….
die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre
Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.
