4. Zinvolle communicatie en het bouwen aan vertrouwen Flashcards
Waarom is het zinvol om een communicatieplan op te stellen bij het voorbereiden van een onderhandeling?
Omdat de kwaliteit van de communicatie zo essentieel is bij onderhandelen, is het zinvol om bij het voorbereiden van een onderhandeling een communicatieplan op te stellen.
Een communicatieplan bestaat uit drie onderdelen, welke zijn dit?
- Hoe openen wij de onderhandeling en wat zijn de belangrijkste agendapunten?
- Welke aanvullende informatie willen wij in de eerste fase van de onderhandeling graag van de andere partij krijgen?
- Welke informatie is zo kritisch dat wij deze uit tactische overwegingen niet geven indien er naar wordt gevraagd?
Hoe kan de opening bij een distributieve onderhandeling eruit zien?
- Verwelkomen van de vertegenwoordiger(s) van de leverancier. Het aan elkaar voorstellen. Bedanken voor het uitbrengen van de offerte.
- Schetsen van de inkoopprocedure en van de uitgangspunten bij deze aankoopbeslissing. Laat merken dat je kennis van de markt hebt.
Met dit laatste element wordt in neutrale bewoordingen een ‘waardeclaimende opstelling’ gelegitimeerd. Een dergelijke opening is duidelijk zonder té aanvallend te zijn. De inkopende partij schermt op een nette manier met kennismacht (offertevergelijking) en mogelijke alternatieven (marktkracht).
Bij een integratieve onderhandeling is de opening over het algemeen minder stellend dan bij een distributieve onderhandeling. Geen een voorbeeld van hoe de opening bij een integratieve onderhandeling er uit zou kunnen zien.
- Verwelkomen van de vertegenwoordiger(s) van de leverancier. Bedanken voor hun komst. Het aan elkaar voorstellen.
- In algemene bewoordingen aangeven wat er volgens jou moet gebeuren om tot een goed resultaat te komen.
Geef enkele voorbeelden van informatie die je niet gelijk wilt verstrekken tijdens de onderhandeling.
Dit betekent overigens niet dat je deze informatie nooit prijs mag geven, het betekent alleen dat je van te voren moet afvragen of dit verstandig is.
- Interne voorkeuren.
- Budgetten.
- De tijdsdruk waaronder de transactie moet plaatsvinden
Waarom is het zo belangrijk om duidelijkheid te verschaffen en tonen tijdens de onderhandeling?
Nietszeggende communicatie geeft op de langere termijn afstotingsreacties en wekt wantrouwen op.
Wees duidelijk - dat is een eerste stap naar een constructieve relatie.
Het hebben van een zekere mate van vertrouwen in de wederpartij is een belangrijke voorwaarde voor een goede communicatie en een betrouwbare zakelijke transactie.
Wat gebeurt er wanneer dit vertrouwen er niet is?
Is dit vertrouwen niet aanwezig, dan zal de interactie tussen de partijen worden gekenmerkt door defensief communicatiegedrag.
Vragen worden ontwijkend beantwoord.
Er wordt gecommuniceerd in stellingen en de partijen dringen niet tot de kern van het vraagstuk door.
Het vinden van een bevredigende oplossing, zeker bij integratieve onderhandelingen, wordt dan enorm belemmerd.
Bij onderhandelingen wordt vertrouwen opgebouwd of afgebroken in cyclussen. Als je onderhandelt met een onderhandelingspartner die jij niet vertrouwt, dan zend je signalen uit die jouw wantrouwen kenbaar maken. Als je onderhandelingspartner die signalen herkent en merkt dat je hem niet vertrouwt, dan zal hij blijk geven van zelfbeschermend gedrag, waardoor je hem nog minder gaat vertrouwen.
Noem een voorbeeld van zelfbeschermend gedrag bij jezelf als antwoord op zijn zelfbeschermende gedrag.
Een voorbeeld van zelfbeschermend gedrag is terughoudendheid van jouw kant bij het geven van informatie aan je onderhandelingspartner, tenzij hij daar specifiek om vraagt. (zie afbeelding)
Bij het winnen van iemands vertrouwen zijn daden belangrijker dan woorden. Noem enkele belangrijke bouwstenen van vertrouwen.
- Laat merken dat je deskundig bent
- Doe wat je belooft te doen
- Luister
- Wees eerlijk
- Zorg ervoor dat de non-verbale signalen die jij uitzendt passen bij de woorden die je spreekt
Noem vijf voorzorgsmaatregelen voor het handelen met een onbetrouwbare onderhandelingspartner.
- Maak elk transactiepunt meetbaar (leveranciersbetrouwbaarheid, service, ondersteuning en dergelijke moeten nauwkeurig beschreven worden)
- Maak elk transactiepunt tijdgebonden (wanneer wordt het geleverd, hoe vindt de bewaking en rapportage over de voortgang plaats)
- Neem boeteclausules voor niet-nakoming op in het contract (dit is een negatieve prikkel die de leverancier aanzet zijn verplichtingen tijdig na te komen)
- Neem beloningen voor succesvolle prestatie op in het contract (is de inkoper bereid de leverancier ‘preferred supplier’ te maken en/of als referentie te dienen?)
- Wat te doen bij geschillen? (stap je meteen naar de rechter of vindt er bemiddeling plaats door een andere partij?)
Wat is een goeie manier om een sfeer van meer vertrouwen te creeren tussen sleutelfunctionarissen?
Ervaren managers geven belangrijke medewerkers van de verschillende partijen de kans om elkaar te leren kennen en gezamenlijk beslissingen te nemen.
Zij organiseren vergaderingen waarin problemen, kansen en wrijvingen kunnen worden besproken en aangepakt.
Waarom is de opening van een onderhandeling belangrijk?
De onderhandelaar krijgt de mogelijkheid het initiatief te nemen.
Bij onderhandelen wordt vertrouwen opgebouwd en afgebroken in cyclussen. Wat wordt hiermee bedoeld?
Als je onderhandelt met een onderhandelingspartner die jij niet vertrouwt, dan zend je signalen uit die jouw wantrouwen kenbaar maken. Als je onderhandelingspartner die oppikt zal hij blijk geven van zelfbeschermend gedrag, waardoor je hem nog minder gaat vertrouwen.
Dit kan ook positief andersom.
