10. Speciale situaties

Question 1

Hoe kun je het beste omgaan met lastige verkopers?

Answer 1

Probeer door het stellen van vragen achter hun werkelijke bezwaren te komen:

• Wat is uw belangrijkste probleem?
• Wat is uw belang hierbij?
• Waarom bent u tegen het sluiten van een overeenkomst?

Question 2

Bereid een aantal argumenten voor om de discussie met een lastige verkoper dieper te voeren. Noem enkele voorbeelden.

Answer 2

• Uw concurrenten hebben het even moeilijk en toch slagen ze erin hun kosten te drukken, hun prijzen stabiel te houden, ja zelfs te verlagen.
• We begrijpen uw probleem, maar als we nu eens…..(kleine kosten op ons nemen, bijv. transport) dan moet u toch in staat zijn om….
• Heeft u al gedacht aan het feit dat u, door zolang met ons samen te werken, uw investeringen sneller terugwint?
• U moet dit als een noodzakelijke investering in onze relatie zien.

Question 3

Diepere argumenten werken beter naarmate je ze met feiten kunt onderbouwen. Je kunt dan cijfers tonen, bronnen vermelden, testresultaten tonen. Blijven er nog steeds tegenwerpingen komen, dan zijn er enkele tactieken die kunnen helpen. Noem deze.

Answer 3

• Parkeren. We kunnen hierop terugkomen. Laat ons eens praten over….
• Vergelijking. Dit is nog altijd beter dan….
• Concurrentie. Bij nader inzien zijn uw concurrenten wel bereid om….

Question 4

Wat te doen wanneer diepere argumenten en tactieken niet helpen?

Answer 4

Als dit alles niet helpt, dan mag je niet emotioneel reageren. Sommige situaties en verkopers zijn nu eenmaal niet gemakkelijk. Daar worden ze ook in getraind.

Blijf geduldig en rustig je argumenten herhalen. Mensen hebben tijd nodig om onaangename zaken te aanvaarden.

Question 5

Wat te doen wanneer een verkoper je emotioneel en persoonlijk aanvalt?

Answer 5

Reageer dan meteen! Meld dat je op een dergelijke wijze niet wilt onderhandelen. Hierop zullen de meeste verkopers positief reageren. Zij zijn immers gekomen om je als klant te krijgen of te behouden!

Question 6

Wat te doen bij onderhandelen met lastige verkopers. Kijk naar de afbeelding ter verduidelijking.

Answer 6

Zie afbeelding.

Question 7

Wat is het doel van de reactie van de inkoper bij een prijsverhoging?

Answer 7

Jouw reactie moet tot doel hebben om de harde noodzaak van een mogelijke prijsverhoging te onderzoeken en/of de verkopende partij te bewegen hier iets tegenover te stellen.

Question 8

Noem tactiek nr. 1 bij een prijsverhoging.

Answer 8

• Laat de verkoper voor de prijsverhoging vechten en verhoog de concurrentiedruk.
• Vraag objectieve redenen voor de prijsverhoging en controleer de cijfers bij onafhankelijke bronnen.
• Onderzoek wat concurrenten van deze leveranciers doen.
• Wijs op leercurve en/of volume-effecten.

Question 9

Noem tactiek nr. 2 bij een prijsverhoging.

Answer 9

Indien prijsverhogingen voortkomen uit onvoorziene kostenoverschrijdingen, onderzoek dan of de leverancier zich hiertegen had kunnen indekken.

Wijs de prijsverhoging af door het refereren aan het bedrijfsrisico van de leverancier.

Question 10

Noem tactiek nr. 3 bij een prijsverhoging.

Answer 10

Probeer iets in ruil terug te krijgen.

Dring bijvoorbeeld aan op extra service, latere betalingen, terugnemen van lege verpakkingen, consignatievoorraden, langere geldigheidsduur van de prijzen, JIT-leveringen, verzamelfacturen, extra marktinformatie.

Dit alles is gericht op het verlagen van de integrale kosten. 

Question 11

Noem tactiek nr. 4 bij een prijsverhoging.

Answer 11

Zoek naar kostenreducties.

Bijvoorbeeld door standaardisatie, andere specificaties, waardeanalyse, grotere afroephoeveelheden, snellere betalingen, het reduceren van inspectie- of vracht- en verpakkingskosten.

Question 12

Noem tactiek nr. 5 bij een prijsverhoging.

Answer 12

Probeer de prijsverhoging uit te stellen.

• Vraag om een schriftelijke bevestiging.
• Stel uit tot de volgende factuur, het volgende kwartaal.
• Koop voorafgaand aan de prijsverhoging iets meer tegen de oude prijs.
• Spreid de verhoging in de tijd.
• Rond naar beneden af.
• Vraag de ‘pijplijnprijs’(er is altijd nog wel wat voorraad tegen de oude prijs).
• Verwijs naar nog niet gewijzigde catalogusprijzen.
• Vraag gewoon om uitstel.

Question 13

Noem tactiek nr. 6 bij een prijsverhoging.

Answer 13

Kom verrassend uit de hoek. Vraag om een prijsverlaging! Hiermee toets je de ‘hardheid’ van de noodzaak van een prijsverhoging.

Question 14

Noem tactiek nr. 7 bij een prijsverhoging

Answer 14

Gebruik de tactiek van ‘dat ligt boven ons budget’

Question 15

Noem tactiek nr. 8 bij een prijsverhoging

Answer 15

Gebruik een combinatie van alle tactieken.

Question 16

Som de tactieken op bij het omgaan met prijsverhogingen.

Answer 16

• ‘dat ligt boven ons budget’.
• verhoog concurrentiedruk.
• vraag naar objectieve redenen en cijfers.
• wijs op leercurve en volume-effecten.
• refereer bij onvoorziene kostenoverschrijdingen aan bedrijfsrisico
• probeer iets terug te krijgen
• zoek naar kostenreducties
• probeer prijsverhoging uit te stellen
• vraag om prijsverlaging

Question 17

Het komt voor dat afnemer en leverancier weten dat zij elkaar maar één enkele keer zullen treffen. In die situatie willen beide partijen nú de beste voorwaarden bedingen. Het tijdselement speelt bij dergelijke onderhandelingen een uitermate belangrijke rol. Kan de leverancier op tijd leveren? Heeft de inkoper voldoende tijd om concurrentie te introduceren en/of relevante informatie te verzamelen?

Dit is bij dit soort van distributieve onderhandelingen bepalend voor het eindresultaat.

Wat bepaalt de macht van de inkoper en wat bepaalt de macht van de leverancier?

Answer 17

De macht van de inkoper is vooral gebaseerd op het wel of niet ter beschikking hebben van alternatieve bevoorradingsbronnen.

De leverancier heeft macht als hij bijna uitverkocht is.

Question 18

Wat voor type onderhandeling zie je bij het doen van eenmalige aankopen? En welke tactieken liggen hier de meest voor de hand?

Answer 18

Dit is duidelijk de meest distributieve onderhandeling: wat de ene wint, is definitief verloren voor de ander. Het is een situatie waar het sterkst kan worden geargumenteerd en gepokerd.

Harde onderhandelingstactieken zoals

• de salamitactiek,
• de vriendelijke en de onaangename partner en
• het creëren van tijdsdruk,

liggen hier voor de hand.

Zorg er echter wel voor dat je de wederpartij niet persoonlijk aanvalt. Mensen kunnen afhaken en de deur definitief dichtgooien als zij vinden dat ze respectloos worden behandeld.

Question 19

Wat is de primaire taak van de inkoopprofessional bij het onderhandelen met monopolisten?

Answer 19

De primaire taak is niet om de prijs en andere voorwaarden ter discussie te stellen, maar om bevoorrading zeker te stellen.

Question 20

Hoe kun je toch de commerciele voorwaarden verbeteren bij het onderhandelen met monopolisten?

Answer 20

Op de lange termijn kun je proberen de machtspositie te wijzigen.

Op de korte termijn is alleen voordeel te behalen door voorstellen te ontwikkelen die substantiele voordelen opleveren voor zowel de monopolist als de eigen organisatie.

Question 21

Onderhandelaars zijn gevoelig voor voorstellen die de opbrengst van een zakelijke transactie verhogen, hiermee kunnen zij thuiskomen. Je kunt je in een monopolistisch situatie de vraag stellen: is er een win-win voorstel mogelijk?

Aan wat voor kostenreducties kun je denken in dit geval?

Answer 21

Kostenreducties op het gebied van:

• de bestelkosten,
• de logistieke kosten,
• voorraadkosten,
• enz.

Question 22

Waar moeten de voorstellen aan voldoen wil de monopolist hier in mee gaan?

Answer 22

De voorstellen die je doet moeten goed onderbouwt zijn.

Vage voorstellen zullen de monopolist onvoldoende prikkelen.

Het ontwikkelen van dergelijke voorstellen vraagt kennis van voorbrengings- en logistieke processen van de leverancier.

Question 23

Wat is backdoor selling?

Answer 23

1. Een deal vastzetten voordat er over kan worden onderhandeld en/of
2. het heimelijk verkrijgen van informatie die de leverancier een voorsprong geef op de inkoper of op mogelijke concurrenten.

Question 24

Wanneer heeft backdoor selling succes?

Answer 24

Succes is mogelijk bij orders die langs een inkoper gaan, als de interne klant de dominante beslisser is.

Backdoor selling is echter voornamelijk actief als ‘inkoop’ niet aanwezig is tijdens de specificatie- en/of selectiefase.

Question 25

Wat is er noodzakelijk om backdoor selling te voorkomen?

Answer 25

Het opvoeden van de eigen organisatie en de leverancier is hiervoor belangrijk.

Het is niet juist om het onethisch of illegaal te noemen, inkoop moet er voor zorgen dat ze de vormen van backdoor selling begrijpen en zorgedragen dat deze vorm van beïnvloeding geen rol speelt in het zakelijke verkeer.

Question 26

Welke 2 tactieken worden er door de leverancier gebruikt bij backdoor selling?

Answer 26

Tactiek 1: het vissen naar informatie

Tactiek 2: onderhandelen? het is al afgesproken!

Question 27

Wat is er beter, onderhandelen per telefoon, e-mail of face-to-face.

Answer 27

Als persoonlijke non-verbale aanwijzingen belangrijk zijn, dan is het veel beter om face-to-face te onderhandelen.

Uit onderzoek blijkt nl. dat mensen minder snel liegen in een persoonlijk gesprek dan per telefoon op per e-mail. Daarnaast resulteren onderhandelingen per e-mail sneller in meningsverschillen en impasses.

Per telefoon los je wel enkele problemen van e-mail op maar niet alle. Uit de toon van een stem kun je zaken afleiden en hierop reageren. Het is wel moeilijker om het overzicht te houden bij gesprekken met meerdere onderwerpen, je hebt geen flip-over of bord om iets op te noteren.

Question 28

Wanneer is het een goed idee om te onderhandelen via e-mail of telefoon?

Answer 28

Als er wordt onderhandeld over een enkelvoudige kwestie waarbij de afbreukrisico’s minimaal zijn, dan kun je overwegen om de transactie per email of via de telefoon af te ronden (efficientieoverwegingen, om de transactiekosten te minimaliseren, hebben in een dergelijke situatie prioriteit).

Het is beter in het geval van een onervaren onderhandelaar om via de e-mail te onderhandelen aangezien deze vrij is van emoties. En een e-mail maakt het mogelijk om na te denken over een boodschap voordat je op verzenden klikt.

Question 29

Waarom vertonen onderhandelaars irrationeel gedrag aan de onderhandelingstafel?

Answer 29

Mogelijke oorzaken zijn:

• het ego,
• selectieve perceptie,
• irrationele verwachtingen,
• overmoedigheid,
• groepsdenken,
• ongecontroleerde emoties

Question 30

Geef enkele voorbeelden van irrationele verwachtingen.

Answer 30

De veronderstelde flexibiliteit bij de leverancier om planningen te veranderen

Of de verwachting van de verkoopzijde dat het product zo interessant is dat er geen concessies op de prijs hoeven te worden gedaan.

Question 31

Wat is groepsdenken?

Answer 31

Een manier van denken die mensen gebruiken wanneer ze te nauw betrokken zijn bij een groep. De eigen onafhankelijkheid wordt ingeleverd omwille van umaniteit binnen de eigen gelederen.

Dit groepsdenken kan ertoe leiden dat de leden van de groep niet meer in staat zijn alternatieve voorstellen realistisch te beoordelen.

Objectiviteit wordt vervangen door sociaalpsychologische druk.

Question 32

Waarop richten zich vragen als: ‘Wat is uw belangrijkste probleem?’ ‘Wat is uw belang hierbij?’ ‘Waarom bent u tegen het sluiten van een overeenkomst?’

Answer 32

Deze vragen richten zich op de inhoud, waardoor de verkoper wordt gedwongen te reflecteren op de door hem ingenomen positie.

Question 33

Wat voor element speelt bij eenmalige aankopen een belangrijke rol?

Answer 33

Het tijdselement.