3.4 (Instrumentelle Perspektive des Marketing) Vertriebspolitik Flashcards
Begriffliche Grundlagen:
In der Vertriebspoltitik gibt es 2 Aktivitäten (Kategorien): Nenne und beschreibe Sie.
Gestaltung des Vetriebssystems:
Vertriebsorgane
Gestlatung der Vertriebswege:
Skizziere den Vorgang
Welche Grundsatzentscheidung gibt es im Vertrieb?
Direkter oder indirekter Vertrieb
Erkläre mit einer Skizze (Beispiel) die Tiefe der Vertriebswege
Theoretische Grundlage für die Entscheidung über die Tiefe der Vertriebswege..
Transaktionskostentheorie (TAK)
Nenne mögliche Einflussfaktoren auf die Transaktionskosten (TAK) und skizziere die Gesamtkosten des Erzeugnisses
- Grad der Spezifität
- Zahl der Kunden bzw. Bedarfskonzentration
- Monetärer Wert des Produktes
- Zeitlich-mengenmäßige Abstimmung zwischen Anbieter und Nachfrager
- Infrastrukturelle Einflüsse
Nenne die Vor- und Nachteile von direktem und indirektem Vertrieb.
Gib Beispiele…
Erkläre anhand einer Skizze die Breite des gesamten Vertriebssystems.
Welches Systeme gibt es ?
Beispiel: Breite des gesamten Vertriebssystems (Automobilzulieferer)
Key Account Management:
Nenne die Felder der Kooperation zwischen Unternehmen und Vertriebspartnern
Gestaltung von Verkaufsaktivitäten:
Welche Formen des Kundenkontakts gibt es ?
Nenne zu jeder Kategorie min. 2 Beispiele
Definition Adaptive Selling
“Adaptive Selling und vor allem die Kundenorientierung der Mitarbeiter stellen wichtige Erfolgsfaktoren im persönlichen Verkauf dar.”
Nenne die Phasen des persönlichen Verkaufs und skizziere dazu die Ausprägungen zwischen Sach- und Beziehungsebene
Zeige die Rahmenbedingungen und Auswirkungen von Kundenorientierung.
Stärken- und Schwächenprofil vieler Unternehmen im Hinblick auf Kundenorientierung
Zeige das Einstellung-Verhaltens-Modell nach Stock/Hoyer
Das Kundenorientierungsprofil
Erkläre einen Ansatz zur Steigerung der Kundenorientierung
Ansatz zur Steigerung der Kundenorientierung:
(1) Messung und Interpretation
- mit Hilfe von Fragebögen wird die Ausprägung der kundenorientierten Einstellung und des kundenorientierten Verhaltens bei Mitarbeitern abgefragt
- dabei ist wohl eine Selbst- als auch eine Fremdeinschätzung denkbar
- durch Aggregierung der einzelnen Antworten können für jeden Mitarbeiter die kundenorientierte Einstellung und das kundenorientierte Verhalten absolut bewertet werden
- die einzelnen Mitarbeiter werden in einer sogenannten Ampelmatrix eingeordnet
Ansatz zur Steigerung der Kundenorientierung:
(2) Einstellungsänderung: Skizziere die Instrumente/Einflussgrößen
Ansatz zur Steigerung der Kundenorientierung:
(2) Einstellungsänderung: Nenne und beschreibe die drei Facetten kundenorientierten Führungsverhaltens
Ansatz zur Steigerung der Kundenorientierung:
(2) Einstellungsänderung: Nenne die typischen Profile des Führungsverhaltens
Ansatz zur Steigerung der Kundenorientierung:
(3) Verhaltensänderung: Skizziere die Einflussgrößen und Instrumente
Ansatz zur Steigerung der Kundenorientierung:
(3) Verhaltensänderung: Gib einen Überblick über Verhaltensänderung durch Sozialkompetenz
(3) Verhaltensänderung durch Sozialkompetenz: Nenne die Vorteile und Grundregeln aktiven Zuhörens
Grundregeln aktiven Zuhörens:
- Fassen Sie die Aussage des Gesprächspartners mit eigenen Worten zusammen.
- Sprechen Sie die Gefühle des Gesprächspartners an.
- Geben Sie Signale (“akustisches Kopfnicken”) ab.
- Stellen Sie vertiefende Fragen und finden Sie Beweggründe, Meinungen und Einstellungen heraus.
Vorteile aktiven Zuhörens:
- Steigerung der Problemlösungskompetenz
- Vermeidung von Wahrnehmungsverzerrungen
- Ausbau des Kundenvertrauens
- Erfolgreichere Gesprächsverkäufe
- Kundenzufriedenheit
(3) Verhaltensänderung durch Sozialkompetenz: Bedeutung der Körpersprache
- Auskunft über die Einstellungen eines Menschen
- Aufschluss über Gefühle eines Menschen
- Ständige Präsenz während eines Gesprächs
- Rückschlüsse auf Persönlichkeitszüge eines Menschen
(3) Verhaltensänderung durch Sozialkompetenz: Nenne zu den Ausdrucksformen:
Verschränkte Arme, Übereinandergeschlagene Beine, Erhobender Zeigefinger, Reiben der Hände
mögliche Interpretation
Mögliche Interpretation:
Verschränkte Arme = Verschlossenheit, Widerspruch, Distanziertheit
Übereinandergeschlagene Beine = Lockerheit, Entspannung
Erhobender Zeigefinger = Belehrung, Drohung
Reiben der Hände = Selbstgefälligkeit, Erfolgsbewusstsein
(3) Verhaltensänderung durch Sozialkompetenz:
Erkennen des Kundentyps:
Vier Kästen in Abhängigkeit von Bestimmtheit und Emotionalität
(3) Verhaltensänderung durch Sozialkompentenz:
Nenne die Regeln der kundenorientierten Sprache & gib jeweils 1 Beispiele
- *1.Reden Sie einfach und verständlich**
statt: Ich hätte einen Vorschlag. -> Ich schlage vor
statt: An dieser Stelle könnte man annehmen, … -> Ich nehme an,… - *2. Sprechen sie lösungs- statt problemorientiert.**
statt: Da muss ich mal nachschauen -> Da schaue ich gerne für Sie nach.
statt: Das Problem könnrn Sie mit unseren Produkten lösen -> Das Produkt bringt Ihnen folgenden Nutzen
3. Zeigen Sie den Kunden, dass Sie sie ernst nehmen.
statt: Haben Sie das Verstanden ? -> Haben Sie noch Fragen?
Das ist doch nicht Ihr Ernst? -> Sind Sie sicher? Bitte schauen Sie noch einmal nach.
- *4.Machen Sie die Kunden nicht zum Sündenbock.**
statt: Da haben Sie mich falsch verstanden -> Da haben wir aneinander vorbei geredet.
statt: Jetzt passen Sie mal auf -> Darf ich Ihnen das erläutern? - *5. Argumentieren Sie überzeugend statt entschuldigend.**
statt: Sie haben Recht, aber ich kann auch nichts ändern -> Auf den ersten Blick haben Sie Recht. Bei genaurem Hinsehen werden folgende Vorteile deutlich.
6. Setzen Sie Fragen zielgerichtet.
Informativfragen
Alternativ-Fragen
Dirigierende Fragen
(3) Verhaltensänderung durch Sozialkompentenz:
Bereiche nonverbaler Kommunikation
(3) Verhaltensänderung durch Sozialkompentenz:
Nenne die Kernbereiche der Selbstorganisation
(3) Verhaltensänderung durch Sozialkompentenz:
Nenne die beiden Strategien zu Bewältigung der E-Mail Flut
