09. Internet und Kundenzufriedenheit

Question 1

Vor und Nachteile von Online-­Shopping

Answer 1

Vorteile

• Bequemlichkeit
• Produkt-Auswahl
• Einfachheit beim anonymen Einkauf
• Spaß beim Online-Einkauf

Nachteile

• Finanzielles Risiko
• Produkt Risiko
• Risiko bei Web-Shop-Benutzung

siehe auch Einstellung zu Online-Shopping
Navigation, Convenience, Sub-Experience haben einen Einfluss auf Usefullness, Easy-of-Use und Enjoyment –> diese beeinflussen auch die Kaufabsicht

Question 2

Omnichannel-­Handel

Answer 2

Konsistente, kanalübergreifende Kauf-Erfahrungen, die Unternehmen ihre Kunden anbieten

Trends:

• Buy online, return in store
• Browse on mobile, buy online
• Buy online, pick up in store
• Browse in store, buy on mobile app

Question 3

Kundenzufriedenheit

Answer 3

Vergleich zwischen der Leistungeerwartung und Wahrnehmung –> bei einer erhblichen Diskrepanz:

• ja: Zufriedenheit
• nein: Unzufriedenheit

Die Leistungserwartung wird durch Bedürfnisse, eigene Erfahrung, Mundkommunikation und Anbieterkommunikation beeinflusst.

Auswirkungen der Kundenzufriedenheit

• Kundenloyalität (psychologische Bindung)
• Kundenbindung und Stabilität der Geschäftsbeziehung (psych. & faktische Bindung, z.B. Wechselkosten)
• Wiederholungskäufe
• Weiterempfehlung
• Umsatz und Rentabilität

Verhalten bei Unzufriedenheit

• Keine Verhaltensreaktion
• Verhaltensreaktion
• Abwanderung
  
  • Kaufverzicht ggü. Produkt bzw. Marke
  • Unternehmensboykott
• Widerspruch
  
  • Negite Mund-zu-Mund Propaganda
  • Beschwerde ggü. Marktpartner und/oder Dritten

Question 4

Kano-­Modell

Answer 4

Leistungsmerkmale: Explizit gefordert und erwartet, linearer Zusammenhang zwischen Leistung und ZF

Basismerkmale: Implizit erwartet („Selbstverständlichkeit“), führen bei Nichterfüllung zu Unzufriedenheit, aber bei Erfüllung nicht zu Zufriedenheit

–> wenn die Basismerkmale nicht vorhanden sind, deutlich unzufrieden, positiver Zusammenhand ist deutlich schwächer; es lohn sich nicht so sehr daran zu investieren, der Kunde erwartet das sowieso

Begeisterungsmerkmale: Nicht erwartet („Überraschungen“), kleine Steigerung führt zu starker Zufriedenheitswirkung

–> bei einer kleinen Steigerung, steigt die Zufriedenheit duetlich stärker - es lohnt sich daran zu investieren

Question 5

Konsumklima

Answer 5

Zusammenfassung der für den privaten Verbrauch besonders wichtigen Einstellungen und Erwartungen

–> Einflussfaktoren und Auswirkungen des Konsumverhaltens auf Gesamtwirtschaft

Hintergrund:

• Hoher Anteil frei verfügbaren Einkommens –> größerer Entscheidungsspielraum für Konsumenten
• Hoher Anteil des privaten Verbrauchs an der Verwendung des Bruttoinlandsprodukts –> größere Bedeutung des Konsumentenverhaltens für die Gesamtwirtschaft

„Echte“ Entscheidungen: Häufig aufschiebbar –> besonders stimmungsabhängig –> Messung des Konsumklimas zur Prognose und Analyse gesamtwirtschaftlicher Entwicklungen

Ökonomische Einflussfaktoren u.a.: Arbeitslosigkeit, Inflation, Allg. Politik, Sozialpolitik –> Konsumentenstimmungen/ Konsumklima

Messung

• **Index of Consumer Sentiment ICS: **
  
  • Theoretisch begründet und initiiert von George Katona
  • Erhebung seit 1946 (!) durch das Institute for Social Research (ISR), University of Michigan
  • Seit 1978 monatliche Erhebung, vorher vierteljährlich
  • Je 500 telefonische Interviews, repräsentative Stichprobe, rotierendes Paneldesign
  • Etwa 50 Fragen im Fragebogen
  • Berechnung des ICS beruht auf fünf Fragen
  • Analyse von „aggregiertem“ (nicht individuellem) Konsumentenverhalten
  • Einschätzung der finanziellen Lage des eigenen Haushalts im vergangenenJahr
  • Erwartungen hinsichtlich der Entwicklung der finanziellen Lage des eigenen Haushalts im kommenden Jah
  • Erwartungen für die allgemeine Wirtschaftslage im kommenden Jahr
  • Erwartungen für die allgemeine Wirtschaftslage in den kommenden fünf Jahren
  • Einschätzung der gegenwärtigen Ratsamkeit größerer Anschaffungen
• GFK-Indikator
  
  • ​Seit 1972 im Auftrag der Kommission der EU, die eine harmonisierte Verbraucherbefragung in allen Mitgliedsländern durchführt
  • Seit 1980 monatlich, vorher vierteljährlich
  • Repräsentative Befragung von 2500 Personen, CAPI/CATI
  • Ähnliche Methode wie bei ICS
  • 5 Fragen zu individuellen und allgemeinen ökonomischen Erfahrungen und Erwartungen sowie zu größeren Anschaffungen