Resolução CMN 4860 (Ouvidoria) Flashcards
A Resolução sobre Ouvidoria não se aplica a quais tipos de instituições?
Administradoras de consórcios;
Instituições de Pagamento;
SCTVM e SDTVM;
Corretoras de Câmbio.
O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído por quais instituições?
Aquelas autorizadas pelo Banco Central que tenham clientes:
Pessoas Naturais (Inclusive Empresários Individuais);
PJ classificada como Microempresa e EPP
A ouvidoria tem por finalidade:
Atender em ______ as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionados nos canais de ______ da instituição
última instância / atendimento primário
(Ou seja, ouvidoria é no último caso)
A ouvidoria tem por finalidade:
Atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na ______.
mediação de conflitos
A ouvidoria tem por finalidade:
Atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionados nos canais de atendimento primário da instituição
considera-se atendimento primário o atendimento ______ realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento incluídos os ______ e o ______.
habitual / correspondentes no País / SAC
A ouvidoria pode estar vinculada a unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna, e conformidade (compliance)?
NÃO! Pois são componentes organizacionais que configuram conflito de interesse ou de atribuições.
É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observado o seguinte:
A instituição integrante de conglomerado compostos por pelo menos duas instituições autorizadas pelo BC pode compartilhar a ouvidoria em qualquer das instituições autorizadas.
[LER]
É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observado o seguinte:
Instituições fora de conglomerado podem compartilhar ouvidoria estabelecida em _______, como empresas ligadas ou associações de classe, bem como bolsa de valores ou mercadorias e futuros onde operam.
Entidades Relacionadas
É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observado o seguinte:
A cooperativa singular de crédito filiada pode compartilhar ouvidoria com à cooperativa central, confederação de cooperativas ou banco cooperativo
A não filiada pode compartilhar com cooperativa central, federação e confederação de cooperativas ou associação de classe da categoria
[LER]
O atendimento prestado pela ouvidoria pode abranger, excepcionalmente, as demandas recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
O prazo de resposta para as demandas da ouvidoria não pode ultrapassar ______ dias, podendo ser prorrogado ______ por ______, limitando o número de prorrogações a _____% do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação
10 / uma vez por igual período / 10%
As instituições devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a cliente e usuários.
Essa avaliação deve ser estruturada na forma de obter notas de ____ a ____
Disponibilizada ao usuário em até _____
Concluída em até ______
1 a 5 / 1 dia útil / 5 dias úteis
