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Atendimento Bancário Flashcards

1
Q

Dentre as Estratégias de Crescimento das empresas, temos:

Internacionalização e Joint Venture.

Que são cada uma delas?

A

Internacionalização: Expansão da operações de uma empresa para mercados internacionais

Joint venture: Parceria entre duas ou mais empresas para realizar um projeto ou empreendimento em conjunto.

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2
Q

Em relação aos tipos de estratégias (manutenção, desenvolvimento, crescimento e sobrevivência)

Atuação em nichos é uma estratégia de _____

A

Manutenção

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Q

Em relação aos tipos de estratégias (manutenção, desenvolvimento, crescimento e sobrevivência)

A especialização (tornar-se especialista em algo) é uma estratégia de _____

A

Manutenção

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4
Q

A análise de ambientes (SWOT) é feita em que nível de planejamento?

A

Planejamento Estratégico

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5
Q

Quando a empresa tem forças e oportunidades, qual deve ser o seu posicionamento estratégico e a orientação?

A

Posicionamento: Desenvolvimento

Orientação: Agressividade

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6
Q

Quando a empresa tem forças e ameaças, qual deve ser o seu posicionamento estratégico e a orientação?

A

Posicionamento: Manutenção

Orientação: Recuperação

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7
Q

Quando a empresa tem fraquezas e ameaças, qual deve ser o seu posicionamento estratégico e a orientação?

A

Posicionamento: Sobrevivência

Orientação: Defensividade

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8
Q

Quando a empresa tem fraquezas e oportunidades, qual deve ser o seu posicionamento estratégico e a orientação?

A

Posicionamento: Crescimento

Orientação: Diversificação

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9
Q

______ são um modelo proposto para analisar a competitividade de um setor ou indústria específica

A

Forças Competitivas (5 forças de Porter)

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10
Q

Quais são as 5 forças de Porter?

A
  1. Rivalidade entre os concorrentes
  2. Poder de negociação dos fornecedores
  3. Poder de negociação dos clientes
  4. Ameaça de produtos substitutos
  5. Ameaça de novos entrantes
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11
Q

______ é o valor que a marca agrega ao longo do tempo devido à sua imagem positiva, reconhecimento, lealdade dos clientes e associações positivas.

A

Brand Equity

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12
Q

______ é o valor intangível que uma marca possui, representado pela percepção positiva dos consumidores em relação a ela.

A

Brand equity

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13
Q

______ é uma medida do prestígio, confiança e lealdade que os clientes têm em relação a uma marca específica. Esse valor pode ser construído ao longo do tempo através de diversos fatores, como qualidade do produto, experiências positivas dos consumidores, publicidade eficaz, associação a valores ou estilo de vida desejados, entre outros.

A

Brand equity

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14
Q

Ter um forte brand equity é vantajoso para uma empresa, pois pode levar a uma maior preferência do consumidor, preços mais altos, maior fidelidade à marca e uma posição mais forte no mercado. CERTO ou ERRADO?

A

CERTO!

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15
Q

______ é a forma como a empresa deseja ser percebida em relação aos seus concorrentes no mercado.

A

Posicionamento

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16
Q

O Brand Asset Valuator avalia a força de uma marca com base em quatro dimensões da percepção do consumidor.

Quais são elas?

A

Diferenciação (o que faz a marca se destacar)

Relevância (o grau que os consumidores sentem que ela atende sua necessidade)

Conhecimento (o quanto os consumidores sabem sobre a marca)

Estima (o nível em que os consumidores admiram e respeitam a marca)

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17
Q

______ é um sistema que permite às empresas gerenciar e analisar interações com clientes e potenciais clientes ao longo do ciclo de vida do cliente, com o objetivo de melhorar os relacionamentos comerciais

A

CRM (Custumer Relationship Management)

Gestão de Relacionamento com o Cliente

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18
Q

______ é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidade dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

A

CRM

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19
Q

______: Envolve capturar dados dos clientes em todos os pontos de contato com a empresa, consolidá-los em um banco de dados centralizado, analisá-los para insights úteis e usá-los para melhorar as interações com os clientes.

Exemplos de dados capturados incluem informações de contato básicas e detalhes como histórico de compras, preferências de produtos e feedback dos clientes.

Esse processo é crucial para personalizar as interações com os clientes e melhorar sua experiência geral com a empresa.

A

CRM (Custumer Relationship Management)

Gestão de Relacionamento com o Cliente

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20
Q

Uma da funções no CRM:

______ é o processo de organizar e manter informações sobre os clientes, incluindo seus dados de contato, histórico de interações e preferências. Isso permite às empresas acompanhar e gerenciar relacionamentos com os clientes de forma eficaz, garantindo uma comunicação personalizada e uma melhor compreensão das necessidades individuais de cada cliente.

A

gestão de contatos

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21
Q

Uma da funções no CRM:

A ______ é o uso de tecnologia para automatizar tarefas relacionadas ao processo de vendas, como acompanhamento de leads e envio de e-mails, dentro de um funil de vendas, visando aumentar a eficiência das equipes de vendas.

A

automação de vendas

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22
Q

A ______ como função do CRM envolve o uso de tecnologia para automatizar e personalizar campanhas de marketing com base nos dados dos clientes armazenados no sistema CRM.

Isso permite às empresas enviar mensagens segmentadas, realizar acompanhamento de leads de forma mais eficiente, nutrir relacionamentos com os clientes ao longo do tempo e medir o desempenho das campanhas, tudo com o objetivo de aumentar as vendas e melhorar a experiência do cliente.

A

automação de marketing

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23
Q

Há 4 tipos de CRM:

______: Este tipo de CRM se concentra em automatizar e melhorar os processos de negócios relacionados ao atendimento ao cliente, vendas e marketing. Ele geralmente inclui funcionalidades como gestão de contatos, automação de vendas, automação de marketing e atendimento ao cliente.

_____: Envolve a análise dos dados do cliente para obter insights e tomada de decisões estratégicas. Isso pode incluir análise de tendências de compra, segmentação de clientes, previsão de vendas e avaliação do desempenho das campanhas de marketing.

______: Se concentra na facilitação da comunicação e colaboração entre diferentes departamentos dentro da empresa para melhor atender às necessidades dos clientes. Isso pode envolver o compartilhamento de informações do cliente entre equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente para garantir uma experiência integrada e consistente para o cliente.

______: Concentra-se na formulação de estratégias de longo prazo para o relacionamento com o cliente, alinhando os objetivos da empresa com as necessidades dos clientes.

A

Operacional / Analítico / Colaborativo / Estratégico

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24
Q

Quais as 4 características fundamentais do serviços?

A

Intangibilidade;
Perecibilidade;
Variabilidade;
Inseparabilidade

25
Q

Qual característica do serviço retrata a não possibilidade de estocar o serviço para uso posterior?

A

Perecibilidade

26
Q

Qual característica do serviço retrata que a produção e o consumo do serviço geralmente ocorrem simultaneamente?

A

Inseparabilidade

27
Q

______: avaliação subjetiva que os clientes fazem sobre a excelência dos serviço com base em suas experiências, expectativas e percepções individuais.

A

Percepção de qualidade do serviço

28
Q

Quais as 5 dimensões da qualidade do serviço

A

Confiabilidade;
Segurança;
Tangibilidade;
Empatia;
Responsividade

29
Q

Sobre a 5 dimensões do serviços:

___________: É a capacidade de executar o serviço de forma confiável e precisa. Foca em fornecer os serviços corretamente desde a primeira vez e manter registros livres de erro

A

Confiabilidade

30
Q

Sobre a 5 dimensões do serviços:

__________: É o conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança

A

Segurança (Veja que não se relaciona com a segurança do serviço, mas a segurança que os profissionais transmitem)

31
Q

Sobre a 5 dimensões do serviços:

_________: Instalações físicas, equipamentos modernos, aparência pessoal e materiais visualmente atraentes associados ao serviço.

A

Tangibilidade

32
Q

Sobre a 5 dimensões do serviços:

__________: Cuidado e atenção individual que a empresa oferece aos seus clientes.

A

Empatia

33
Q

_________: Disposição para ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos. Prontidão para responder as perguntas

A

Responsividade

34
Q

_______: É uma abordagem adotada pelas empresas para assegurar que os serviços prestados atendam aos padrões de excelência e superem as expectativas dos clientes

A

Gestão da Qualidade em Serviço

35
Q

Gaps da Qualidade são discrepâncias entre as expectativas do cliente e a percepção real do serviço prestado. (Esses Gaps foram identificados no modelo SERVQUAL)

Gap de __________: refere-se à diferença entre as expectativas dos clientes e percepção da empresa sobre o que os clientes esperam

A

Gap de Percepção do Cliente

36
Q

Gaps da Qualidade são discrepâncias entre as expectativas do cliente e a percepção real do serviço prestado. (Esses Gaps foram identificados no modelo SERVQUAL)

Gap de __________: ocorre entre a percepção da empresa sobre as expectativas do cliente e a definição das especificações do serviço

A

Gap de Design do Serviço

37
Q

Gaps da Qualidade são discrepâncias entre as expectativas do cliente e a percepção real do serviço prestado. (Esses Gaps foram identificados no modelo SERVQUAL)

Gap de __________: refere-se à discrepância entre a definição do serviço (conforme planejado) e sua execução real pelos colaboradores da empresa

A

Gap de Execução do Serviço

38
Q

Gaps da Qualidade são discrepâncias entre as expectativas do cliente e a percepção real do serviço prestado. (Esses Gaps foram identificados no modelo SERVQUAL)

Gap de __________: ocorre quando há uma falha de comunicação entre o que a empresa promete em suas campanhas de marketing e o que é efetivamente entregue

A

Gap de Comunicação

39
Q

Gaps da Qualidade são discrepâncias entre as expectativas do cliente e a percepção real do serviço prestado. (Esses Gaps foram identificados no modelo SERVQUAL)

Gap de __________: acontece quando o serviço entregue aos clientes não atende às suas expectativas iniciais

A

Gap de Expectativa do Cliente

40
Q

O que é benchmarking?

A

Benchmarking é o processo de comparar métricas, práticas e desempenho de uma organização, produto ou serviço com os de outras empresas ou referências do setor.

41
Q

O Valor de um serviço para o cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.

Qual a diferença entre valor e custo?

A

Valor total refere-se a todos os benefícios que o cliente espera do serviços (aspectos funcionais, emocionais, sociais, etc que afetam os desejos do cliente)

Custo total engloba todos os custos que o cliente espera incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar o produto ou serviço. isso pode incluir o preço de compra, custos operacionais, manutenção, aprendizado de uso, etc

42
Q

Os benefícios oferecidos a um cliente são classificados em Funcionais, Emocionais e Sociais.

Qual a diferença entre eles?

A

Funcionais: Característica tangíveis de um produto ou serviço

Emocionais: Relacionadas às emoções e sentimentos que o produto ou serviço evoca no cliente

Sociais: Relacionados às interações sociais e ao impacto nas relações com outras pessoas (Status, etc)

43
Q

Basicamente, para aumentar o valor percebido pelo cliente deve-se aumentar os benefícios do produto e diminuir os custos (financeiro, de esforço, de tempo, psíquico.) CERTO ou ERRADO?

A

CERTO!

44
Q

_______: Também conhecida como Customer Experience Management (CXM) é uma abordagem estratégica que visa aprimorar e aperfeiçoar todas as interações e pontos de contato entre a empresa e seus clientes.

A

Gestão da Experiência do Cliente

45
Q

O _______ é uma ferramenta utilizada para avaliar a eficiência das estratégias e ações adotadas pela empresa para melhorar a experiência do cliente

A

Net Promoter Score (NPS)

46
Q

O _______ fornece uma visão clara sobre como os clientes se sentem em relação à empresa, se estão satisfeitos o suficiente para recomendá-la a outros ou se estão insatisfeitos e podem expressar opiniões negativas

A

Net Promoter Score (NPS)

47
Q

Qual indicador é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomendaria nossa empresa a amigos e colegas?”

A

Net Promoter Score (NPS)

48
Q

O Net Promoter Score (NPS) é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomendaria nossa empresa a amigos e colegas?”

Se a nota for de 9-10, os clientes são de que tipo?

A

Promotores

49
Q

O Net Promoter Score (NPS) é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomendaria nossa empresa a amigos e colegas?”

Se a nota for de 7-8, os clientes são de que tipo?

A

Neutros

50
Q

O Net Promoter Score (NPS) é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomendaria nossa empresa a amigos e colegas?”

Se a nota for de 0-6, os clientes são de que tipo?

A

Detratores

51
Q

O Net Promoter Score (NPS) é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomendaria nossa empresa a amigos e colegas?”

Qual a nota dos clientes Detratores?

A

0-6

52
Q

O Net Promoter Score (NPS) é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomendaria nossa empresa a amigos e colegas?”

Qual a nota dos clientes Neutros?

A

7-8

53
Q

O Net Promoter Score (NPS) é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomendaria nossa empresa a amigos e colegas?”

Qual a nota dos clientes Promotores?

A

9-10

54
Q

Também conhecido como marketing de atração, o ________ é uma estratégia de marketing digital que se concentra em atrair o interesse do público-alvo de forma orgânica e não intrusiva. Em vez de interromper o cliente com anúncios e propagandas, busca oferecer conteúdo relevante e valioso para atrair, envolver e converter visitantes em clientes fiéis.

A

Inbound Marketing

55
Q

_______ é uma abordagem adotada por empresas que desejam criar uma relação duradoura com seus clientes. Trata-se de entender as necessidades, desejos e comportamentos dos clientes para oferecer produtos, serviços e experiências que não atendam, mas superem as expectativas

A

Clientecentrismo

56
Q

Qual a diferença entre orientação para o produto e orientação para o cliente?

A

Orientação para o produto: Foco na excelência do produto ou serviço, com a crença que a qualidade por si só atrairá e reterá clientes.

Orientação para clientes: Busca entender e antecipar as necessidades e desejos do cliente.

57
Q

Atender às expectativas dos clientes gera satisfação, superar gera _________

A

encantamento

58
Q

A teoria das necessidades sugere que as pessoas são motivadas por uma hierarquia de necessidades que influenciam seu comportamento e direcionam suas ações. Como se dá essa hierarquia?

A
  1. Fisiologia;
  2. Segurança;
  3. Social;
  4. Estima;
  5. Realização
59
Q

Em relação ao comportamento do consumidor. Quais são os 5 A’s do cliente?

A

Assimilação (conhece a empresa)
Atração (se conecta e interage com a empresa)
Arguição (busca informações sobre o produto)
Ação (compra produto)
Apologia (indica o produto, aprova, se torna defensor da marca)

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