Resolução 4.860 CMN DE 2020

Question 1

O que é ouvidoria?

Answer 1

A ouvidoria é um canal direto de pós-atendimento, cujo objetivo é intermediar as relações entre
o cliente/cidadão e a organização, de forma personalizada. Um dos objetivos da ouvidoria é
intermediar, de forma imparcial, os conflitos que possam surgir entre a empresa e o cliente.
O profissional que trabalha na ouvidoria é conhecido como “ombudsman” (ou “ouvidor”). Ou seja,
o ombudsman é o profissional contratado pela organização com a função receber denúncias,
elogios, críticas, reclamações e/ou sugestões dos clientes/cidadãos.

Question 2

Quais Instituições devem seguir esta resolução?

Answer 2

Essa Resolução é aplicável às instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, e que tenham clientes:
- pessoas naturais (pessoas físicas) - inclusive empresários individuais
- pessoas jurídicas, classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.

Question 3

Ficam dispensados de constituir ouvidoria os

Answer 3

Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob
controle societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de
liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas.

Question 4

Finalidades da Ouvidoria

Answer 4

I - atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e
serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da
instituição; e
II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de
produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

Question 5

A estrutura da ouvidoria deve ser:

Answer 5

A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a
complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.

Question 6

É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as seguintes situações e

Answer 6

I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria
constituída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;
II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode compartilhar a
ouvidoria constituída:
a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou
b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de
mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais
realize operações;
III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a
ouvidoria constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas
de crédito ou banco do sistema cooperativo; e
IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode
compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas
de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da
categoria.

Question 7

Quais instituições são consideradas ligadas entre si?

Answer 7

consideram-se ligadas entre si as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e as empresas não autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:
I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta
ou indiretamente; e

II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem
com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente.

Question 8

As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:

Answer 8

As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às
demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços;
II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas,
informando o prazo previsto para resposta;
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; e
IV - manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição,
informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas
atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores para
solucioná-los.

Question 9

O atendimento prestado pela ouvidoria deve ser?

Answer 9

O atendimento prestado pela ouvidoria:
I - deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao
demandante;
II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de
documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e

Question 10

O atendimento prestado pela ouvidoria pode abranger

Answer 10

pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de
atendimento primário; e
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.

Question 11

Prazo de Resposta das Ouvidorias

Answer 11

O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da
prorrogação.

Question 12

As instituições devem manter:

Answer 12

I - manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela
ouvidoria, de forma a:

a) registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as
providências adotadas; e
b) controlar o prazo de resposta;

Question 13

As instituições devem dar:

Answer 13

II - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, sua finalidade, suas atribuições e formas de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços;

Question 14

As instituições devem garantir:

Answer 14

III - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, acessível pela sua página inicial;
b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários; e
c) inserido e mantido permanentemente atualizado em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.

Question 15

Prazo de manutenção de registros da ouvidoria:

Answer 15

As informações relativas às demandas recebidas pela ouvidoria devem permanecer registradas no sistema pelo prazo mínimo de cinco
anos, contados da data da protocolização da ocorrência.

Question 16

O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos:

Answer 16

O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve
dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos:
I - a finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor;
III - o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em meses; e
IV - o compromisso formal no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para
que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e
isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de
resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo
requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades no
cumprimento de suas atribuições.

Question 17

O art. 9ª prevê que as instituições devem designar, perante o Banco Central do Brasil,

Answer 17

os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.

Question 18

O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório

Answer 18

O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

Question 19

As instituições devem divulgar

Answer 19

As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento de que trata o art. 16.

Question 20

As Instituições devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria (ou seja, funcionários que realizam as atividades de ouvidoria previstas no art. 6) sejam

Answer 20

As Instituições devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria (ou seja, funcionários que realizam as atividades de ouvidoria previstas no art. 6) sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. Esse exame deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos.

Question 21

Quais instituições devem implementar
instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes
e usuários.?

Answer 21

os bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas
econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento devem implementar
instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes
e usuários.

Question 22

A avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser:

Answer 22

A avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser:
a) estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5 (sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e
5 o nível de satisfação mais alto)
b) disponibilizada ao cliente ou usuário em até 01 dia útil após o encaminhamento da resposta conclusiva;
c) concluída em até 05 dias úteis, após o prazo de disponibilização acima mencionado

Question 23

Prazo Mínimo que atendimentos devem ficar disponíveis para o BACEN?

Answer 23

Os relatórios, a documentação e as gravações telefônicas dos atendimentos realizados pela ouvidoria devem ser armazenados na sede da Instituição com o objetivo de ficarem disponíveis ao BACEN (para eventual consulta) pelo prazo mínimo de 05 anos

Question 24

Sobre o número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor?

Answer 24

O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados
relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos
permanentemente atualizados em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.
Vale destacar que essa regra deve ser observada, inclusive, pelas instituições que optarem pelo
“compartilhamento de ouvidoria”.