Relation Client

Question 1

Qu’est ce qu’un ICC ?

Answer 1

Regroupe info 8 clients représentant ACV plus fortes du vol
Ils peuvent être dans toutes le cabines (pas nécessairement Première)
Destiné au C/C vols MC
Très confidentiel

Question 2

Qu’est ce que la GRC ?

Answer 2

Gestion Relation Client aussi Customer Relation Management (CRM)
Traité de tous les aspects de la Relation Client et de son amélioration grâce aux systèmes d’information

Question 3

Quel est l’élément fort de la relation client ?

Answer 3

La personnalisation

Question 4

Quel est l’outil principal sur lequel va de baser la personnalisation ?

Answer 4

Le Répertoire Client ; base de données à destination de la maîtrise, management commercial et personnel front-line (salons)
Permet d’envisager actions clients à bord

Question 5

Définition ACV

Answer 5

Airline Customer Value = chiffre d’affaires du client sur 12 derniers mois multiplié par le risque statistique de quitter Air France

Question 6

En quoi consiste l’entretien ACV ?

Answer 6

Action Commerciale permettant échange avec client rentable qui - activité
Identifier les raisons
Contribuer à maintenir sa fidélité

Question 7

Comment se fait l’identification des clients ACV ?

Answer 7

À partir de la PIL
20 maxi
Chiffres accolés par ordre de priorité

Question 8

Qu’elle est l’utilité de la validation du formulaire ?

Answer 8

Éviter de recontacter le même client à court terme

Question 9

Comment formaliser une remarque

commerciale parallèle à l’échange ACV ?

Answer 9

Grâce à RDV avec mot clé “GRC”

Question 10

Quelles sont les 5 attitudes de la relation attentionnée ?

Answer 10

Personnaliser
Valoriser
Porter attention
Avoir le sens du détail 
Oser

Question 11

Qu’est ce que sont les signatures de service ?

Answer 11

Créés pour faire vivre Relation Attentionnée
Dans tous les secteurs de l'entreprise 
Objectif = reconquête du client
100% des signatures sur 100% des vols 
LC juin 2011 MC octobre 2013

Question 12

Qu’est ce que le programme 100 actions ?

Answer 12

Ce sont des actions concrètes pour prêter attention aux détails et aux remontées terrain 
Résoudre les principaux irritants 
Les actions traitent
Non-conformité du produit
Amélioration montée en gamme

Question 13

E-score

Answer 13

Englobe totalité expérience client (depuis achat du billet jusqu’à arrivée)
90000 réponses par mois
Remplacent scores depuis juillet 2013

Question 14

Qu’est ce que le programme Quality Observer ?

Answer 14

Complémentaire du E-score (corrélation conformité service/satisfaction PAX)
Remplace client mystère
Amélioration taux de couverture escales AF

Question 15

Qui sont les Quality Obsever ?

Answer 15

Clients Flying Blue Élite
Observent qualité service et conformité  5 points de contacts:
Enregistrement
Salon
Embarquement
Correspondance
Vol
Arrivée

Question 16

Sur quoi s’appuient les questions au Quality Observer ?

Answer 16

Les mêmes 7 standards de service

+ Signatures de services

Question 17

Quels sont les outils informatiques utilisés par Quality Obsever ?

Answer 17

Questionnaire sur App (Android IPhone) téléchargeable 24h avant
Vol sur smartphone

Question 18

Questionnaire Quality Observer concerne-t-il un ou plusieurs vols ?

Answer 18

Il est propre au voyage effectué par le passager
Tient compte du type de
vol et de la classe de voyage

Question 19

Comment le PAX Quality Obsever est-il rétribué ?

Answer 19

Geste commercial ( miles, bon réduction site shopping AF)

Question 20

Qui a accès aux questionnaires Quality Observer ?

Answer 20

Environ 2000 personnes en interne

Chef d’escale, Responsable Qualité, chefs de produits

Question 21

Qu’est ce que l’AIRS@t ?

Answer 21

Outil de mesure satisfaction client (Benchmark) comparant 23 compagnies aériennes normées IATA sur 27 aéroports
45000 PAX sur 65 items définis

Question 22

Quelles routes sont couvertes par les questionnaires AIRS@t ?

Answer 22

Long-courrier Transatlantique
Europe-> Moyen Orient-> Asie
Moyen-courrier Europe

Question 23

Quelles sont les signatures de services Business ?

Answer 23

Sécurité = notre 1er engagement (consignes formulées avec courtoisie)
Personnaliser l’accueil (s’assurer individuellement, avant ou après décollage du confort de chaque client)
Souhaiter la bienvenue d’abord en français (bienvenue en cabine Business)
Annoncé de présentation dédiée Business par C/C. PEQ visibles des clients pendant l’annonce
Apporter une aide au confort et valoriser l’offre (ex Siège, vidéo, repas, menu ouvert)
Valoriser notre sens du service (nommer chaque met, vin à la place..)
Porter attention au client (toujours de face, consulter PIL pour connaître nom)
Remette le vestiaire en fin de voyage (2 manteaux max)
Remercier les clients Business (avant réouverture des rideaux pendant annonce C/C = présence cabine pour correspondances)

Question 24

Signatures de services Premium Eco et Economy

Answer 24

Sécurité
Accueil clients “à bord d’AF”-familles-séniors..
Personnaliser contact clients cabine Premium et Haute Contribution (C/C PIL)
Service (champ systématique en Premium, valoriser éléments distinctifs Premium, demander ressenti menu à la Carte, Siège plus, valoriser Buffet, glace )
Délicatesse et Éiegance lors du service (sens du détail, anticiper rupture plat chaud, intitulés précis, réveiller doucement)
Anticiper attentes
Présence cabine corres Prise de congé
Débarquement (PNC non com

Question 25

Définition Relation Attentionnée

Answer 25

Créer un lien avec le client
Transformer moment en expérience marquante
Mots et geste

Question 26

Qu’est ce que le service culture client ?

Answer 26

Objectif de mettre à disposition de tous les collaborateurs des outils permettant de valoriser les gestes ou d’inspirer les échanges

Question 27

Exemples outils relation attentionnée

Answer 27

Calendrier One Flight One Event
Certificats toutes circonstances (voyage de noces, anniversaire etc…)
Cartes de correspondance (en cohérence avec la dimension esthétique de la marque)

Question 28

Recommandation Client

Answer 28

Dans dossier de vol

CCP/CC prend contact avec client et retourne le document