Qualidade no atendimento ao público. Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade. 2 Flashcards
Quais os parâmetros de um bom atendimento?
Ser eficiente e eficaz.
O atendimento ao público tem três variáveis muito importantes que precisam funcionar e estar em uma inter-relação positiva, para o atendimento ser realmente efetivo. Quais são elas?
Organização
Usuário
Atendente
Qual a diferença entre o atendimento interno e o atendimento externo?
- O atendimento ao público externo é aquele para o usuário que não faz parte da
organização, assim, se resolverá alguma demanda que tenha relação direta com a
atividade fim da organização. - O atendimento interno, geralmente, está relacionado à atividade-meio, que dá
suporte para a área fim, principalmente as áreas de gestão de pessoas, pagamento, que envolve o departamento de pessoal, área de saúde e qualidade de vida, material etc.
O maior objetivo do atendimento ao público é agradar o usuário dos serviços, mesmo
que esses ultrapassem todos os limites, pois a boa conduta dita a valorização do público
sem precedentes.
Por que está errado?
A frase está errada porque sugere que o objetivo principal do atendimento ao público é agradar o usuário a qualquer custo, mesmo que isso ultrapasse limites.
O que é o SERVQUAL?
É um questionário que realiza, primeiramente, a análise da expectativa e, em seguida, mensura se a expectativa foi atendida ou não.
O que é o SERVPERF?
É é um modelo voltado a mensurar a performance, para a percepção do
atendimento.
O que é Modelo de Gaps de Qualidade?
É uma ferramenta que identifica falhas ou “lacunas” no processo de atendimento ao público, ajudando a entender onde o serviço pode estar falhando em atender as expectativas do cliente. O objetivo é diminuir essas lacunas para melhorar a qualidade do serviço.
Quando há um grande descompasso entre o serviço que o cliente espera e o que o gerente acha que deveria ser oferecido. Isso pode ocorrer por falta de comunicação clara ou compreensão das necessidades dos usuários. Se o gerente não entende bem o que os clientes realmente querem, a qualidade do serviço será comprometida. Expectativa vs. Realidade
a) gap 1
b) gap 2
c) gap 3
d) gap 4
e) gap 5
a) gap 1
Esse gap se refere à diferença entre como o gerente percebe que o serviço deve ser prestado e como ele realmente é. Se a descrição do serviço se baseia em uma percepção que não está alinhada com a realidade, isso pode levar a uma execução inadequada do serviço, resultando em insatisfação dos clientes. Percepção do Gerente vs. Serviço Real
a) gap 1
b) gap 2
c) gap 3
d) gap 4
e) gap 5
b) gap 2
Este gap acontece quando os profissionais têm a capacidade de prestar um serviço de maneira mais eficiente, mas são impedidos de fazê-lo devido a restrições ou normas rígidas que devem seguir. Essa situação pode levar a uma prestação de serviço mais lenta ou menos eficaz do que o desejado. Capacidade de Execução vs. Especificações
a) gap 1
b) gap 2
c) gap 3
d) gap 4
e) gap 5
c) gap 3
Este gap se refere à falta de comunicação entre a organização e o cliente após a execução do serviço. Um exemplo é quando um cliente solicita um documento, e, embora ele esteja pronto, não recebe informações sobre isso. Isso pode criar frustração e insatisfação, pois o cliente fica sem saber sobre o status de sua solicitação.
Execução do Serviço vs. Comunicação
a) gap 1
b) gap 2
c) gap 3
d) gap 4
e) gap 5
d) gap 4
O último gap é a diferença entre o que os clientes esperam receber (o serviço ideal) e o que realmente percebem ao utilizar o serviço. Mesmo que o serviço atenda a alguns critérios, se a experiência geral não corresponder às expectativas do cliente, isso pode resultar em insatisfação.
Serviço Esperado vs. Serviço Percebido
a) gap 1
b) gap 2
c) gap 3
d) gap 4
e) gap 5
e) gap 5
Aparência física e qualidade das instalações
a) responsividade
b) segurança
c) tangibilidade
c) tangibilidade
Atitude de inspirar credibilidade e fazer com que o cliente se sinta livre de perigos e dúvidas quanto ao serviço
a) responsividade
b) segurança
c) tangibilidade
b) segurança
Capacidade de ser prestativo e ajudar o cliente em suas necessidades.
a) responsividade
b) segurança
c) tangibilidade
a) responsividade
