Brainscape's Knowledge GenomeTM

Browse over 1 million classes created by top students, professors, publishers, and experts.


See full index

Upravljanje ICT uslugama > Predavanje 8 > Flashcards

Predavanje 8 Flashcards

1
Q

Šta je proces upravljanja nivoom usluge?

A

Upravljanje nivoom usluge je proces planiranja, kooridisanja, narcta, dogovaranja i kontrole ostvarenih usluga

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Specifični ciljevi pružanja usluga

A

Sporazum o nivou usluga (SLA).
Ugovor o spoljnoj podršci (UC).
Sporazum o operativnom nivou usluga (OLA).

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Cilj upravljanja nivoom usluga

A

Stalno i konstatno održavanje i poboljšanje IT usluga

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Katalog IT usluga sadrži

A

Opis usluge
Performanse usluge
Primalac usluge
Troškovi

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Odnos procesa upravljanja nivoom usluga sa ostalim ITIL procesima

A
  • centar za usluge
  • upravljanje raspoloživošću,
  • upravljanje kapacitetima,
  • upravljanje finansiranjem IT usluga
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Funkcije i uloge kod procesa upravljanja nivoom usluge

A
  • menadžer za nivo usluge
  • Menadžer usluge
  • Vlasnik procesa
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Menadžer za nivo usluge

A

Stvaranje dobrih odnosa sa klijentom.
Pravljenje i ažiriranje kataloga usluga.
Definisanje sporazuma o nivou usluga (SLA), sporazum o operativnom nivou usluga (OLA) i ugovora o spoljnoj podršci (UC).
Dogovaranje nivoa usluga.
Nadgledanje ostvarivanje usluga.
Izvještavanje o ostvarenom nivou usluga.
Definisanje planova za poboljšanje usluga.
Kontrola i poboljšanje perfomansi koje IT organizacija treba da zadovolji.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Menadžer usluga

A

Implementacija novih usluga u IT organizaciji.

Poboljšanje perfomansi usluga (SIP).

Nadgledanje kvaliteta usluga.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Faktori uspjeha za nivo upravljanja uslugama

A

Sposobnost menadžera za nivo usluga: Dobri odnosi sa klijentom, radi sa ICT tehničkim osobljem itd.)

Jasna misija procesa i ciljevi

Kampanja informisanja (IT organizacija, klijenti moraju u potpunosti upoznati za uslugom)

Jasno definisani zadaci, ovlašćenja i odgovornosti (uloge u procesu moraju biti jasne ko ima ovlašćenja i kakve su njegove odgovornosti).

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Problemi za nivo upravljanja uslugama

A

Promjena kulture ponašanja u organizaciji.

Klijenti imaju poteškoća u definisanju zahtijeva za nivoo usluga.

Loše perfomanse IT organizacije.
ICT odeljenje mora da isporuči usluge i obavi poslove na određenom nivou onako kako je definisano sporazumom o nivou usluga.

Sporazum o nivou usluga (SLA) bez sistema nadgledanja i izvješavanja.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

Koraci u razrješavanju novonastalih incidenata

A 
Prepoznavanje incidenta
Evidentiranje incidenta i detalji incidenta
Kategorizacija i razvrstavanje incidenta
Prijedlog rješenja
Eskalacija incidenta
Zatvaranje incidenta
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Pogoni promjene - Zašto uopšte nastaje neki projekat

A
  • Konkurencija
  • Potražnja klijenata podrazumjeva dostupnost najbržih i najpouzdanijih informacija uz širok asortiman proizvoda sa najnižim troškovima.
  • Intelektualni kapital podstiče promjenu osmišljavanjem novih ideja i proizvoda i njihovim korišćenjem za razvoj novih tržišta.
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Definicije projektovanja

A
  • Predlagati ili planirati
  • Prenositi u mašti
  • Predviđati na osnovu poznatih podataka
  • Činiti (glas) dovoljno jasnim na distanci
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Ciklus upravljanja projektom

A
  1. OBIM PROJEKTA: Analiza (SWOT, smart test, definisani ishodi, drugs & pours)
  2. PLANIRANJE PROJEKTA: Razmatranje opcija (Analiza 5M, 5C donošenje odluke, Pert dijagrami)
  3. PRIMJENA PLANA: Plan rada (analiza sila, točak upravljanja projektom, norme na nivou grupe i promjene)
  4. PROCJENA PROJEKTA: Pregled (McKisey-evih 7s, Semafor)
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Kako pratimo na koji način se razvija projekat?

A

Primjenom ciklusa upravljanja projektom i beleženjem zaključaka u svakoj od faza

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Ciklus upravljanja projketom: korak 1

A

Tačka u kojoj pripremamo teren
Tačka u kojoj stvari mogu da krenu pogrešnim putem
Potrebno definisati ukupan cilj i ishod
“Pomjerili su stative”

17
Q

Utvrđivanje ciljeva

A 
prikupljanje činejnica
informacija
mišljenja
potreba
pretpostavke o mogućim pitanjima
definisanje svega onoga što će biti uključeno i isključeno.
18
Q

SWOT analiza

A

S strenghts – jake strane
W eaknesses – slabe strane (sadašnje/situacija iznutra)
O opportunites – prilike
T Threats – prijetnje (moguće/situacija spolja)

19
Q

Definisanje ishoda i sredstava

A

Utvrđivanje obima je način jasnog definisanja granica projekta – šta ga čini kompletnim i kakve djelatnosti treba preduzeti.

Faktori koje takođe treba imati u vidu jesu vrijeme, trošak, kvalitet i kvantitet

20
Q

Postavljanje ciljeva

A

Razmislite o ishodima – kako će projekat izgledati kada ga valjano obavite?

Odlučite šta je to što želite da postignete tokom izvjesnog vremenskog perioda

Mjerenje ishoda može se vršiti pomoću SMART testa

21
Q

SMART test

A

S (specific) specifičnost: Da li je djelatnost povezana sa ciljem jasno definisana?

M (measurable) mjerljivost: Da li će željeni ishodi biti vidljivi kada projekat bude završen?

A (achievable) izvodljivost: Da li je čitav zadatak, iako izazovan, fizički izvodljiv?

R (rewarding) isplativost: Kakvu će korist projekat donijeti organizaciji, timu ili pojedincu?

T (time) vrijeme: Koji je krajni rok za obavljanje zadatka?

22
Q

Pristup s obzirom na ishod

A

“Ishod” nam daje objektivnu mjeru koja ne bi trebalo da podleže pogrešnim tumačenjima.

On uklanja subjektivnu procjenu i jasno pokazuje sve značajne faktore koji određuju uspjeh.

Menadžer projekta opisuje članovima tima cjelokupan krajni rezultat

Nepredviđene fakore treba razmotriti na samom početku.

23
Q

SWOT analiza, za šta se upotrebljuje

A

SWOT analiza se upotrebljuje da biste utvrdili koji su konflikti i sile na djelu, kako unutrašnje tako i spoljašnje

Potrebno je da se utvrde kako stavri stoje sada (trenutna situacija) kao i to gdje bismo željeli da budemo na kraju projekta.

Unutrašnje snage i slabosti obično se ne mijenjaju brzo, spoljašnje okolnosti dolaze i odlaze ali prijetnje obično ostaju

24
Q

Snage/slabosti

A

Tu su uvijek snage i slabosti vas i vaše organizacije. Evo spiska ključnih aspekata koje treba uzeti u obzir:

  • Stručnost ljudi / uprave
  • Postrojenja / objekti i oprema
  • Tehnologija
  • Umjeće marketinga / prodaje
  • Ugled / imidž
  • Finasijski izvori
25
Q

Prilike/prijetnje

A

Spoljni faktori mogu da dovedu do neuspjeha projekta ukoliko ne uzmete u obzir sve nepredviđene okolnosti.

  • Političke / socijalne / ekonomske promjene
  • Konkurencija, lokalna ili međunarodna
  • veličina tržišta i trendovi
  • Profitabilnost tržišta
  • Potrebe koje Vaš proizvod zadovoljava
  • Vjerovatnoća da će se te potrebe promjeniti
26
Q

Osnova za prikupljanje informacija - SQUID

A

S (Speed) Brzina reagovanja na upite i zahtjeve klijenta

Q (Quality) Kvalitet proizvoda i savjet

I (Information) Informacije morate da možete da unesete i one treba da prelaze tradicionalna funkcionalna ograničenja bez teškoća

D (Delivery) Vrijeme isporuke klijentu ili sljedećoj karici u lancu nabavke mora biti najkraće vrijeme potrebno za obavljanje posla.

27
Q

Prikupljanje što više informacija o željama i brigama krajnjih korisnika i sponzora - DRUGS test

A

D (Decider) Osoba koja odlučuje

R (Recommender) Osoba koja preporučuje želi promjenu i mora biti ubjeđena da je promjena integralni dio posla. Projekti uvijek imaju prijatelje i neprijatelje. Postarajte se da ova osoba bude na ’’vašoj’’ strani.

U (User) Korisnik primjenjuje, i utiče na onoga ko preporučuje.

G (Gatekeeper) Čuvar stručnjaci koje sluša Osoba koja odlučuje

S (Stakeholders) Zainteresovane strane Mogu biti potpuno izvan projekta (npr. pravna, moralna, etička treća lica)

28
Q

Osnovna pravila komunikacije - POURS

A

P (Plan) - Šta da kažem i pitam

O (Outline) Izložite vaše viđenje situacije - Objasnite ciljeve i tražite povratnu informaciju

U (Use) Postavljate otvorena pitanja - Pitanja koja počinju upitnom riječju

R (Reflect) Tražite potvrdu - Koristite zatvorena pitanja

S (Summarise) Rezimirajte - Dogovorite se oko daljih koraka

29
Q

Kategorije prirode potrebnih informacija

A

Vrijeme: Koliko vremena? Koliko je hitno zaista hitno? šta će se dogoditi u slučaju da ostane status quo?

Troškovi: Koliko će mi biti potrebno novca? Koliko će se uštedjeti promjenom postupka?

Kvalitet: Prema kom kriterijumu treba odmjeriti ishod?

Kvantitet: Koliko? Šta će se dogoditi ukoliko kvalitet žrtvujemo kvantitetu?

Upravljanje ICT uslugama (11 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2024 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions