Predavanje 8 Flashcards
Šta je proces upravljanja nivoom usluge?
Upravljanje nivoom usluge je proces planiranja, kooridisanja, narcta, dogovaranja i kontrole ostvarenih usluga
Specifični ciljevi pružanja usluga
Sporazum o nivou usluga (SLA).
Ugovor o spoljnoj podršci (UC).
Sporazum o operativnom nivou usluga (OLA).
Cilj upravljanja nivoom usluga
Stalno i konstatno održavanje i poboljšanje IT usluga
Katalog IT usluga sadrži
Opis usluge
Performanse usluge
Primalac usluge
Troškovi
Odnos procesa upravljanja nivoom usluga sa ostalim ITIL procesima
- centar za usluge
- upravljanje raspoloživošću,
- upravljanje kapacitetima,
- upravljanje finansiranjem IT usluga
Funkcije i uloge kod procesa upravljanja nivoom usluge
- menadžer za nivo usluge
- Menadžer usluge
- Vlasnik procesa
Menadžer za nivo usluge
Stvaranje dobrih odnosa sa klijentom.
Pravljenje i ažiriranje kataloga usluga.
Definisanje sporazuma o nivou usluga (SLA), sporazum o operativnom nivou usluga (OLA) i ugovora o spoljnoj podršci (UC).
Dogovaranje nivoa usluga.
Nadgledanje ostvarivanje usluga.
Izvještavanje o ostvarenom nivou usluga.
Definisanje planova za poboljšanje usluga.
Kontrola i poboljšanje perfomansi koje IT organizacija treba da zadovolji.
Menadžer usluga
Implementacija novih usluga u IT organizaciji.
Poboljšanje perfomansi usluga (SIP).
Nadgledanje kvaliteta usluga.
Faktori uspjeha za nivo upravljanja uslugama
Sposobnost menadžera za nivo usluga: Dobri odnosi sa klijentom, radi sa ICT tehničkim osobljem itd.)
Jasna misija procesa i ciljevi
Kampanja informisanja (IT organizacija, klijenti moraju u potpunosti upoznati za uslugom)
Jasno definisani zadaci, ovlašćenja i odgovornosti (uloge u procesu moraju biti jasne ko ima ovlašćenja i kakve su njegove odgovornosti).
Problemi za nivo upravljanja uslugama
Promjena kulture ponašanja u organizaciji.
Klijenti imaju poteškoća u definisanju zahtijeva za nivoo usluga.
Loše perfomanse IT organizacije.
ICT odeljenje mora da isporuči usluge i obavi poslove na određenom nivou onako kako je definisano sporazumom o nivou usluga.
Sporazum o nivou usluga (SLA) bez sistema nadgledanja i izvješavanja.
Koraci u razrješavanju novonastalih incidenata
Prepoznavanje incidenta Evidentiranje incidenta i detalji incidenta Kategorizacija i razvrstavanje incidenta Prijedlog rješenja Eskalacija incidenta Zatvaranje incidenta
Pogoni promjene - Zašto uopšte nastaje neki projekat
- Konkurencija
- Potražnja klijenata podrazumjeva dostupnost najbržih i najpouzdanijih informacija uz širok asortiman proizvoda sa najnižim troškovima.
- Intelektualni kapital podstiče promjenu osmišljavanjem novih ideja i proizvoda i njihovim korišćenjem za razvoj novih tržišta.
Definicije projektovanja
- Predlagati ili planirati
- Prenositi u mašti
- Predviđati na osnovu poznatih podataka
- Činiti (glas) dovoljno jasnim na distanci
Ciklus upravljanja projektom
- OBIM PROJEKTA: Analiza (SWOT, smart test, definisani ishodi, drugs & pours)
- PLANIRANJE PROJEKTA: Razmatranje opcija (Analiza 5M, 5C donošenje odluke, Pert dijagrami)
- PRIMJENA PLANA: Plan rada (analiza sila, točak upravljanja projektom, norme na nivou grupe i promjene)
- PROCJENA PROJEKTA: Pregled (McKisey-evih 7s, Semafor)
Kako pratimo na koji način se razvija projekat?
Primjenom ciklusa upravljanja projektom i beleženjem zaključaka u svakoj od faza
Ciklus upravljanja projketom: korak 1
Tačka u kojoj pripremamo teren
Tačka u kojoj stvari mogu da krenu pogrešnim putem
Potrebno definisati ukupan cilj i ishod
“Pomjerili su stative”
Utvrđivanje ciljeva
prikupljanje činejnica informacija mišljenja potreba pretpostavke o mogućim pitanjima definisanje svega onoga što će biti uključeno i isključeno.
SWOT analiza
S strenghts – jake strane
W eaknesses – slabe strane (sadašnje/situacija iznutra)
O opportunites – prilike
T Threats – prijetnje (moguće/situacija spolja)
Definisanje ishoda i sredstava
Utvrđivanje obima je način jasnog definisanja granica projekta – šta ga čini kompletnim i kakve djelatnosti treba preduzeti.
Faktori koje takođe treba imati u vidu jesu vrijeme, trošak, kvalitet i kvantitet
Postavljanje ciljeva
Razmislite o ishodima – kako će projekat izgledati kada ga valjano obavite?
Odlučite šta je to što želite da postignete tokom izvjesnog vremenskog perioda
Mjerenje ishoda može se vršiti pomoću SMART testa
SMART test
S (specific) specifičnost: Da li je djelatnost povezana sa ciljem jasno definisana?
M (measurable) mjerljivost: Da li će željeni ishodi biti vidljivi kada projekat bude završen?
A (achievable) izvodljivost: Da li je čitav zadatak, iako izazovan, fizički izvodljiv?
R (rewarding) isplativost: Kakvu će korist projekat donijeti organizaciji, timu ili pojedincu?
T (time) vrijeme: Koji je krajni rok za obavljanje zadatka?
Pristup s obzirom na ishod
“Ishod” nam daje objektivnu mjeru koja ne bi trebalo da podleže pogrešnim tumačenjima.
On uklanja subjektivnu procjenu i jasno pokazuje sve značajne faktore koji određuju uspjeh.
Menadžer projekta opisuje članovima tima cjelokupan krajni rezultat
Nepredviđene fakore treba razmotriti na samom početku.
SWOT analiza, za šta se upotrebljuje
SWOT analiza se upotrebljuje da biste utvrdili koji su konflikti i sile na djelu, kako unutrašnje tako i spoljašnje
Potrebno je da se utvrde kako stavri stoje sada (trenutna situacija) kao i to gdje bismo željeli da budemo na kraju projekta.
Unutrašnje snage i slabosti obično se ne mijenjaju brzo, spoljašnje okolnosti dolaze i odlaze ali prijetnje obično ostaju
Snage/slabosti
Tu su uvijek snage i slabosti vas i vaše organizacije. Evo spiska ključnih aspekata koje treba uzeti u obzir:
- Stručnost ljudi / uprave
- Postrojenja / objekti i oprema
- Tehnologija
- Umjeće marketinga / prodaje
- Ugled / imidž
- Finasijski izvori
Prilike/prijetnje
Spoljni faktori mogu da dovedu do neuspjeha projekta ukoliko ne uzmete u obzir sve nepredviđene okolnosti.
- Političke / socijalne / ekonomske promjene
- Konkurencija, lokalna ili međunarodna
- veličina tržišta i trendovi
- Profitabilnost tržišta
- Potrebe koje Vaš proizvod zadovoljava
- Vjerovatnoća da će se te potrebe promjeniti
Osnova za prikupljanje informacija - SQUID
S (Speed) Brzina reagovanja na upite i zahtjeve klijenta
Q (Quality) Kvalitet proizvoda i savjet
I (Information) Informacije morate da možete da unesete i one treba da prelaze tradicionalna funkcionalna ograničenja bez teškoća
D (Delivery) Vrijeme isporuke klijentu ili sljedećoj karici u lancu nabavke mora biti najkraće vrijeme potrebno za obavljanje posla.
Prikupljanje što više informacija o željama i brigama krajnjih korisnika i sponzora - DRUGS test
D (Decider) Osoba koja odlučuje
R (Recommender) Osoba koja preporučuje želi promjenu i mora biti ubjeđena da je promjena integralni dio posla. Projekti uvijek imaju prijatelje i neprijatelje. Postarajte se da ova osoba bude na ’’vašoj’’ strani.
U (User) Korisnik primjenjuje, i utiče na onoga ko preporučuje.
G (Gatekeeper) Čuvar stručnjaci koje sluša Osoba koja odlučuje
S (Stakeholders) Zainteresovane strane Mogu biti potpuno izvan projekta (npr. pravna, moralna, etička treća lica)
Osnovna pravila komunikacije - POURS
P (Plan) - Šta da kažem i pitam
O (Outline) Izložite vaše viđenje situacije - Objasnite ciljeve i tražite povratnu informaciju
U (Use) Postavljate otvorena pitanja - Pitanja koja počinju upitnom riječju
R (Reflect) Tražite potvrdu - Koristite zatvorena pitanja
S (Summarise) Rezimirajte - Dogovorite se oko daljih koraka
Kategorije prirode potrebnih informacija
Vrijeme: Koliko vremena? Koliko je hitno zaista hitno? šta će se dogoditi u slučaju da ostane status quo?
Troškovi: Koliko će mi biti potrebno novca? Koliko će se uštedjeti promjenom postupka?
Kvalitet: Prema kom kriterijumu treba odmjeriti ishod?
Kvantitet: Koliko? Šta će se dogoditi ukoliko kvalitet žrtvujemo kvantitetu?
