Brainscape's Knowledge GenomeTM

Browse over 1 million classes created by top students, professors, publishers, and experts.


See full index

Upravljanje ICT uslugama > Predavanje 3 > Flashcards

Predavanje 3 Flashcards

ITSM, ITIL

1
Q

Usluga

A

Isporuka nematerijalne vrijednosti kupcu

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Karakteristike IS za usluge

A

Značajno kompleksniji od onog za podršu proizvodnji jer mora da registruje sve faze tokokm procesa isporuke usluge

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Front-office IS

A

Podržava poslovnu funkciju koja je u dodiru sa klijentom: marketing, prodaja, postprodajna podrška

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Back-office IS

A

Podržava interne poslovne procese i kontakte sa dobavljačima: finansije, proizvodnja, skladištenje

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Problemi tokom životnog ciklusa IT usluge

A
  • Izazovi poslovanja:

- IT izazovi:

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Izazovi poslovanja

A
  • Dinamika biznisa ne ostavlja vrijeme za detaljan opis IT zahtjeva;
  • Transparentnost i vrijednost IT usluga prekrivaju troškove složenosti
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

IT izazovi

A
  • Nedostatak poslovne perspektive uzrokuje neravnotežu u raspodjeli IT resursa;
  • Loša veza između planiranja i isporuke može izazvati neželjene probleme u kvalitetu IT usluge;
  • IT usluga bez jasne perspektive životnog ciklusa negativno će uticati na poslovanje
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

ITSM (IT Service Management)

A

ITSM je top-down pristup, biznis orjentisan na upravljanje IT uslugom, posebno orjentisan na stratešku poslovnu vrijednost generisanu isporukom IT usluge visokog kvaliteta
- Projektovan sa fokusom na ljude, procese i tehnološke aspekte IS

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Šta je upravljanje IT uslugom

A

Uređeni skup disciplina koje obuhvataju: kulturu, organizacionu strukturu, procese i alate koji zajedno omogućavaju IT organizaciji da razvija i isporučuje IT usluge vrhunskog kvaliteta.
Element usklađivanja IT-a i poslovanja.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Polazne pretpostavke za standardizaciju IT usluga

A
  • Većina organizacija koje koriste IT su danas zavisne o njoj
  • Ako IT procesi nisu implementirani, upravljani i podržavani na odgovarajući način, poslovanje organizacije će trpjeti gubitak, zavisno od uticaja neizvršene IT usluge na poslovanje
  • Organizacije u IT sektoru sve više nastoje da se transfoprmišu iz tradicionalnih isporučilaca IT rješenja u pouzdane, nisko troškovne provajdere IT usluga
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

Tipovi provajdera IT usluge: Tip I

A

Interni servis provajder koji opslužuje jednu poslovnu jedinicu

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Tipovi provajdera IT usluge: Tip II

A

Interni servis provajder koji opslužuje više poslovnih jedinica

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Tipovi provajdera IT usluge: Tip III

A

Eksterni poslovni provajder koji uslužuje više eksternih klijenata

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Karakteristike transformisane IT organizacije

A
  • Biznis orjentisana
  • Fokusirana na kontinuiranu vezu poslovanja i IT
  • Isporučuje IT usluge dogovorenog nivoa, kvaliteta, blagovremenosti i cijene
  • Koristi najbolju praksu zasnovanu na industrijskim standardima
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Service Level Agreement (SLA)

A

Dogovoreni nivo usluge između provajdera usluge i klijenta.

Pravno posmatrano, to može biti formalni ili neformalni ugovor

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

A

Generički okvir rada koji je razvila britanska OGC (Office of Government Commerce) - vladina služba za poslovanje

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
17
Q

Cilj upravljanja uslugama

A

Da obezbijedi:

  • reper za donošenje odluka na osnovu procesa
  • Profesionalnu implementaciju sa defnisanim partnerima za kontakt
18
Q

Šta podrazumijeva ITIL pristup upravljanja uslugama?

A

Prvenstveno podrazumijeva definisanje procesa u određenim uslugama koje treba obaviti čime se obezbjeđuje okvir za njihovo definisanje

19
Q

Šta podrazumijeva efikasno upravljanje uslugama?

A

Pristup vođenju procesa poslovanja

20
Q

ITIL istorijat

A

ITIL v1 - 1986
ITIL v2 - 1999
ITIL v3 - 2011: Uvedeno 5 ključnih procesa: strategija usluge, dizajn usluge, tranzicija usluge, operacija usluge, stalno poboljšanje usluge

21
Q

Benefiti primjene ITIL-a

A
  • Upravljanje troškovima, kvalitetom i rizikom IT usluga dok obezbjeđuje poslovnu agilnost
  • Povezivanje IT usluga, ljudskih resursa, tehnologija i menadžmenta IT procesa u sistem bez širenja preduzeća
  • Pristupanje trenutnom sistemu i identifikovanje nedostataka u sistemu. Uloga ITIL jeste da IT osoblje brzo identifikuje nedostatke i otpočne usaglašavanje sa drugim ključnim IT procesima
  • Prioriteti u imlpementaciji
  • Planiranje organizacionih promjena unutar IT organizacije. Razmatranje uloga opisanih procesa u životnom ciklusu IT usluge, raspodjela uloga i odgovornosti i potencijalni konflikti interesa pojedinih funkcija, mogu da budu korisna početna tačka i referenca za rekontrukciju organizacije.
22
Q

Problemi u primjeni ITIL-a

A
  • Implementacija može da potraje, a promjena kulture ponašanja u određenoj organizaciji zahtjeva određeni napor i vrijeme
  • Ako je struktura procesa kompleksna to može da se odrazi na cilj i kvalitet usluge
  • Nema poboljšanja zbog nedovoljnog razumijevanja šta procesi treba da pruže, šta su pokazatelji performansi, kao i kako procesi mogu da se kontrolišu
  • Poboljšanja usluge i smanjenje troškova nisu dovoljno vidljivi
  • Za uspješnu implementaciju neophodna je anažovanost i agilnost zaposlenih na svim nivoima u organizaciji
  • Nedostatak investicije u alate za podršku
23
Q

ITIL v3 - ključni volumeni: Strategija usluge

A

Identifikacija pogodnog tržišta;

Izlaz - strategija dizajna, implementacije, održavanja i kontinuiranog poboljšanja usluge

24
Q

ITIL v3 - ključni volumeni: Dizajn usluge

A

Aktivnosti koje definišu razvoj usluge i procese koji je podržavaju

25
Q

ITIL v3 - ključni volumeni: Izmjena usluge

A

Implementacija izlaza iz aktivnosti dizajna usluge i kreiranje načina modifikacije postojeće usluge

26
Q

ITIL v3 - ključni volumeni: Vršenje usluge

A

Aktivnosti potrebne za realizaciju usluge i održavanje njene funkcionalnosti definisane kao nivo usluge usaglašen sa korisnikom

27
Q

ITIL v3 - ključni volumeni: Kontinuirano poboljšanje usluge

A

Sposobnost isporuke stalnih poboljšanja kvalitea usluge

28
Q

Šta sve podrazumijeva proces isporuke IT usluga

A
  • Upravljanje nivoom usluga
  • Upravljanje raspoloživošću
  • Upravljanje kontinuitetom IT usluge
  • Upravljanje kapacitetima
  • Upravljanje finansijama za IT usluge
29
Q

Procesi podrške IT usluzi

A
  • Service desk
  • Menadžment incidentima
  • Menadžment problemima
  • Menadžment promjenama
  • Menadžment izdanjima
  • Menadžment konfiguracijom
30
Q

Strategija usluge

A
  • Cilj: kreirati strategiju pružanja usluge koja će zadovoljiti zahtjeve i sadašnjih i potencijalnih klijenata
  • Prvi korak: strategijska procjena trenutnog poslovanja provajdera usluge
  • SWOT analiza
31
Q

Dizajn usluge

A
  • Dizajn IT usluge uključuje: njenu arhitekturu, procese, politiku i dokumntaciju sa ciljem zadovoljenja trenutnih i budućih poslovnih zahtjeva
  • Zahtjevi se ekstrahuju iz portfolija usluga
32
Q

Procesi strategije usluge

A
  1. upravljanje portfolijom usluga;
  2. upravljanje finansijama;
  3. upravljanje tražnjom
33
Q

Procesi dizajna usluge

A
  1. upravljanje katalogom usluga;
  2. upravljanje nivoom usluga;
  3. upravljanje kapacitetom;
  4. upravljanje raspoloživošću;
  5. upravljanje kontinuitetom IT uluge;
  6. Upravljanje sigurnošću informacija
34
Q

Izmjena usluge

A

Cilj: osigurati implementaciju planiranih izmjena usluge koje su dizajnirane u fazi dizajna usluge

35
Q

Procesi izmjene usluge

A
  1. planiranje i podrška izmjene
  2. upravljanje promjenama
  3. upravljanje konfiguracijom
  4. upravljanje verzijama
  5. validacija usluge i testiranje verzije
36
Q

Vršenje usluge

A

Fokusirana na svakodnevne aktivnosti i infrastrukturu koje su uključene u isporuku usluga

37
Q

Procesi vršenja usluge

A
  1. upravljanje događajima
  2. upravljanje incidentima
  3. zadovoljenje zahtjeva
  4. upravljanje problemom
  5. upravljanje pristupom
38
Q

Funkcije vršenja usluge

A
  1. service desk
  2. tehničko upravljanje
  3. upravljanje IT operacijama
  4. upravljanje operacijama
39
Q

Kontinuirano poboljšanje usluge

A

Kontinualno podešava IT usluge promjenljivim poslovnim potrebama tako što identifikuje i implementira poboljšanja IT usluga
Koraci: 1. Šta treba izmjeniti? 2. Šta se može izmjeniti?
3. Prikupljanje podataka. 4. Obrada podataka 5. Analiza podataka 6. Prezentacija i korišćenje informacija 7. Implementacija korektivnih akcija

40
Q

Ko koristi ITIL?

A
  • Javni sektor: državna i lokalna uprava, zdravstvo, policija
  • Privatni sektor: banke, osiguranje, Telekom
  • Vendori: dobavljači proizvoda i robe, konsultanti, obrazovne ustanove

Upravljanje ICT uslugama (11 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2025 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions