PK Kw3 Tentamen

Question 1

Wat is kwaliteit?

Answer 1

Kwaliteit is de mate waarin de eigenschappen van een product of dienst,tegen zo laag mogelijke kosten,passen bij de behoefte van de gebruiker

Question 2

Kwaliteitsbeleid:

Answer 2

Visie op het belang van kwaliteit van een organisaite

Question 3

Kwaliteitsplan:

Answer 3

Vertaling van het kwaliteitsbeleid naar doelen,activiteiten en tijdplanning

Question 4

Kwaliteitszorg:

Answer 4

Alles wat de organisatie doet om de kwaliteit te verbeteren of op peil te houden (uitvoering van het kwaliteitsplan)

Question 5

Om dat praktisch in te vullen wordt gebruik gemaakt van een?

Answer 5

Kwaliteitssysteem

Question 6

Kwaliteitssysteem:

Answer 6

1. Kwaliteitseisen
2. Kwaliteitsintrument
3. Kwaliteitscontrole
4. Kwaliteitsborging

Question 7

Wat valt onder kwaliteitseisen?

Answer 7

Welke eisen stelt de gebruiker aan de kwaliteit?

1. Bedenk aan welke kwaliteitseisen een pen moet voldoen?
2. Bedenk aan welke kwaliteitseisen de kantine van CDC moet voldoen?
3. Bedenk aan welke kwaliteitseisen een kleding winkel moet voldoen
4. Bedenk aan welke kwaliteitseisen een kinderdagverblijf moet voldoen

Question 8

Wat is een kwaliteitseis?

Answer 8

Kwaliteitseisen zijn bepaalde meetbare eisen waaraan een product of dienst moet voldoen.

Question 9

Wat is een kwaliteitsinstrument?

Answer 9

Geheel van richtlijnen, protocollen en standaarden dat ingezet kan worden om het kwaliteitsbeleid uit te voeren.

Question 10

Voorbeeld van kwaliteitsinstrument?

Answer 10

Voorbeeld: Protocollen,beschrijven van de juiste werkwijze meestal in stappen uiteengezet

Question 11

Voorbeeld protocollen:

Answer 11

1. Fixatie
2. Huilen
3. Handen wassen

Question 12

Lees het protocol door:

Answer 12

1. Wat valt je op?
2. Voor wie is het bedoelt?
3. Is het duidelijk?
4. Is het werkbaar in de praktijk?

Question 13

Kwaliteitszorg cyclusproces:

Answer 13

Op verschillende punten kan een verandering optreden.

1. Nieuwe/veranderende behoeften bij client
2. Klachten over uitvoering
3. Verandering in de organisatie
4. Nieuwe wet-en regelgeving

Question 14

Wat is belangrijk wanneer je werkt in een instelling met actieve kwaliteitszorg:

Answer 14

1. Kunnen signaleren
2. Flexible instelling hebben
3. Deskundigen kunnen consulteren

Question 15

Wat is een incident?

Answer 15

Als medewerker merk je op wanneer iets niet goed gaat

Question 16

Wat is een signaal?

Answer 16

Maar als je het incident een gevolg is van een fout in het systeem noem je dat een signaal

Question 17

Je signaleert mogelijke knelpunt in bijv:

Answer 17

1. Protocollen
2. Werkmethoden
3. De dagindeling
4. Onderlinge taakverdeling

Question 18

Technisch:

Answer 18

Product werkt niet

Question 19

Procedureel:

Answer 19

Wachttijd is veel langer dan beloofd

Question 20

Relationeel:

Answer 20

Botsing client en begeleider

Question 21

Profiel van de klager:

Answer 21

1. Ontevreden
2. Wil iets van je (Oplossing,begrip,gelijk…)
3. Heeft grote stap gezet (Voor meeste mensen is klagen niet makkelijk)
4. Emotioneel

Question 22

Stappenplan klachtgesprek

Answer 22

1. Opening gesprek
2. Begrip tonen
3. Excuses maken (Afhankelijk van de situatie)
4. Klacht analyseren
5. Samenvatten
6. Oplossing zoeken en checken
7. Afsluiten

Question 23

Klachtgesprek vs Agressie

Answer 23

1. Een klachtgesprek kan emoties oproepen bij de client
2. Grenzen mbt wat toelaatbaar is (Schreeuwen ,schelden)
3. Agressie is niet toelaatbaar