Module 7: Les outils de qualité totale Flashcards
Vrai ou faux? Les entreprises de nos jours doivent viser la satisfaction du client tout en maintenant un bon niveau de rentabilité
Vrai
À quoi fait-on référence lorsqu’on parle de qualité totale?
On fait référence à ce qui doit être fait par tous les intervenants d’une organisation, que ce soit les dirigeants, gestionnaires et opérateurs, pour que les besoins (produits ou services) du clients soient satisfaisant.
Pourquoi utilise-t-on la qualité totale? (4)
- Satisfaction de la clientèle
- Augmenter le rendement
- Augmenter la qualité du produit
- Amélioration continue
Que permet la qualité totale? (3)
- Permet l’obtention de produits de qualité
- Assure un objectif d’amélioration continue
- Favorise un milieu de travail satisfaisant pour le travailleur.
C’est d’ailleurs pour cela qu’il est simplement logique d’intégrer la qualité totale dans le programme global de l’assurance qualité
Que permet le concept de contrôle statistique des procédés?
Il permet de déceler les défectuosités d’un procédé.
Qui a développé le concept de contrôle statistique des procédés?
M. Shewhart.
Don disciple, Dr. Deming l’a popularisé a cours de la Seconde Guerre mondiale lorsque les Japonais furent les premiers à mettre en pratique la notion de qualité et qu’il demanda au Dr. Deming de les aidé à relever leur économie et à mettre en place des méthodes de contrôle de qualité.
C’est alors que ce dernier propose une réforme globale du système organisationnel de production et une gestion participative de l’ensemble du personnel.
Vrai ou faux? Les Américains ont toute suite reconnu le travail du Dr Deming au niveau de la qualité totale
Faux, cela a pris 30 ans
Que se produit-il dans les années 1980?
Dr Deming publie la série des 14 points dans Out of the crisis décrivant ce que les dirigeants d’entreprise doivent faire pour viser la qualité totale
Quels sont les 14 principes de Deming?
- Maintenir un objectif permanent d’amélioration des produits et services
- Adopter la nouvelle philosophie
- Arrêter de dépendre de l’inspection
- Arrêter la pratique des achats et du choix des fournisseurs sur le critère de plus bas prix
- Améliorer constamment le système de production et de service
- Établir un système de formation
- Adopter et instituer le leadership
- Faire disparaitre les craintes
- Éliminer le cloisonnement entre les services.
- Éliminer les slogans, les exhortations et les objectifs de rendement
- Éliminer les quotas de production et les objectifs chiffrés
- Supprimer les barrières à la fierté du travailleur
- Encourager la formation continue
- Agir pour accomplir la transformation
Décris le principe: Maintenir un objectif permanent d’amélioration des produits et services
La direction doit privilégier la qualité à long terme en investissant dans l’innovation et la recherche
Décris le principe: Adopter la nouvelle philosophie
Éliminer le concept de niveau de qualité acceptable pour les matières premières, les produits, le service client
Décris le principe: Arrêter de dépendre de l’inspection
Prévenir et investir dans la détection et l’élimination des défauts en cours de production (contrôle du procédé)
Décris le principe: Arrêter la pratique des achats et du choix des fournisseurs sur le critère du plus bas prix
Miser plutôt sur des relations à long terme avec des fournisseurs dédiés à la qualité et établir des méthodes statistiques pour démonter la conformité de la qualité
Décris le principe: Améliorer constamment le système de production et de service
Pour accroitre la qualité et la productivité et réduire les coûts, améliorer tout le système de production, de la conception à la livraison
Décris le principe: Établir un système de formation
Miser sur la formation du personnel dans l’entreprise et le perfectionnement professionnel.
Décris le principe: Adopter et instituer le leadership
Le rôle des gestionnaires doit être clair, mais non autoritaires. Il consiste avant tout à aider les employés à bien accomplir leurs tâches
Décris le principe: Faire disparaitre les craintes
Les employés doivent se sentir à l’aise de questionner, proposer et déclarer des difficultés. Miser sur la confiance.
Décris le principe: Éliminer le cloisonnement entre les services
Le travail en silo n’est pas favorable. La communication entre les différents services est indispensable
Décris le principe: Éliminer les slogans, les exhortations et les objectifs de rendement.
Ces exhortations ne servent qu’à diminuer la motivation de l’employé. Il vaut mieux miser sur l’amélioration permanente du système.
Décris le principe: Éliminer les quotas de production et les objectifs chiffrés.
Le quota focalise sur la quantité plutôt que la qualité et est souvent basé sur le rendement d’un employé moyen.
Décris le principe: Supprimer les barrières à la fierté du travailleur
Éliminer toute entrave à la fierté du travail bien fait
Décris le principe: Encourager la formation continue
Soumettre les travailleurs à un programme d’autoamélioration et à une mise à jour constante de ses connaissances
Décris le principe: Agir pour accomplir la transformation
Mettre en place une structure qui permet l’application en permanence des 13 points précédents
Qui suis-je? Je promouvoit l’amélioration continu de la qualité. J’ai originalement été développé par Shewhart, mais on me nomme la roue de Deming
Le cycle PDCA
Vrai ou faux? Le cycle PCDA peut autant être utilisé de manière très globale pour la conception d’un projet ou de façon très ciblée comme la conduite d’une opération précise
Vrai
Que signifie chacune des lettres du cycle PCDA? Explique-les brièvement
- Planifier (Plan): La première étape consiste à choisir le sujet, observer la situation, analyser le problème et proposer des solutions
- Faire (Do): Mettre en oeuvre les solutions proposées. Informer le personnel et les former si nécessaire.
- Contrôler (Check): Vérifier les résultats. Vérifier que la solution retenue réponde bien à l’objectif. Les caractéristiques de qualité correspondent-elles avec les valeurs cibles attendues?
- Agir (Act): Si les résultats sont atteints, et que la solution est efficace, pérenniser les résultats obtenus. Établir officiellement les nouvelles règles de travail et au besoin étendre le changement aux autres activités ou services.
Qui a été le premier à introduire l’aspect humain dans la gestion de la qualité?
Juran
Qui est Juran? Quels sont brièvement les accomplissements de Juran?
Juran est un autre Américain. Il enseigna aux Japonais à étendre la notion du contrôle de la qualité au-delà de la production. Il révolutionna la philosophie japonaise de la gestion de la qualité et contribua grandement à l’essor économique du Japon devenu un leader mondial. Juran fut le premier à intégrer l’aspect humain dans la gestion de la qualité. Juran définit la qualité comme l’adéquation au besoin, c’est-à-dire qui répond aux besoins du client
Quels sont les 5 éléments sur lesquels les caractéristiques qui répondent aux besoins des clients reposent?
- La qualité de la conception
- La conformité aux spécifications
- La disponibilité du produit
- La sécurité
- Le champ d’utilisation
Que comprend la trilogie de Juran?
La trilogie comprendre:
1. La planification de la qualité
2. Le contrôle de la qualité
3. Amélioration de la qualité
Chacun de ces concepts est associé à une séquence d’étapes bien précises et utilise des outils de qualité
Quelles étapes retrouve-t-on dans la planification de la qualité? (5)
- Identifier les clients
- Déterminer les besoins des clients
- Traduire les besoins en ce qui concerne les spécifications
- Développer un produit ou un service qui correspond aux besoins
- Optimiser les caractéristiques du produit pour qu’Il satisfasse les besoins de l’entreprise et du client
Quelles étapes retrouve-t-on dans le contrôle de la qualité? (3)
- Transférer le procédé aux opérations de routine
- Démontrer que le procédé peut produire le produit dans des conditions opérationnelles optimales avec un minimum de gaspillage.
- Apporter les corrections nécessaires pour que le produit se retrouve dans les zones limites de qualité
Quelles étapes retrouve-t-on dans l’amélioration de la qualité? (2)
- Mettre le procédé à l’épreuve et tenter de l’améliorer constamment
- Optimiser ce procédé pour réduire le gaspillage à un niveau inférieur pour atteindre un nouveau niveau de qualité
Sur quoi se base le diagramme de Pareto?
Il est basé sur le principe que seulement environ 20% des causes sont responsables de la majeure partie des effets (80%)
En quel année a été fondé The Juran Institute?
En 1979 aux États-Unis
Quel est le but principal de The Juran Institute?
Mettre en place des conférences et des formations sur le processus d’amélioration de la qualité
Réviser le schéma de la page 10 du module 7
Ok
Qui a introduit la notion de qualité en matière de prévention avec son concept du zéro défaut?
M. Philip Crosby
Quels sont les trois causes principales des erreurs selon Philip Crosby?
- Le manque de connaissance ou le penser savoir
- La manque d’attention
- Le manque d’appartenance à sa tâche, son entreprise, ses clients
Selon la mentalité de Crosby, à qui s’adresse d’abord le principe du zéro défaut?
Aux dirigeants d’entreprise
Quel est l’objectif du zéro défaut?
Ce n’est pas sur la chaine de fabrication qu’il est possible d’éliminer les défectuosités, mais bien dans le système de gestion. Si les gestionnaires n’installent pas un procédé de fabrication qui vise le zéro défaut, ce ne sont pas les employés qui sont à blâmer si le produit final n’est pas convenable.
Comment Crosby décrit-il la qualité?
Il parle de qualité en tant que conformités aux exigences, ces exigences étant établies par les gestionnaires de l’entreprise en fonction des besoins des clients.
Quels sont les quatre absolus de la qualité selon Crosby?
- La qualité se définit comme une conformité à des exigences
- Le système qualité est la prévention
- Le standard de performance est le zéro défaut
- La mesure de qualité est le prix de la non-conformité
Décris le programme d’implantation de Crosby en 14 points?
- Les dirigeants de l’entreprise expriment clairement leur engagement à la qualité
- Des équipes d’amélioration de la qualité sont formées avec des représentants de chaque département
- Mesurer la qualité avec des indicateurs qualité (outils) afin d’établir les besoins d’amélioration
- Calculer le coût de la non-qualité
- Faire prendre conscience aux employés des nécessités de la qualité
- Prendre des mesures pour corriger les problèmes
- Planifier le zéro défaut avec la constitution d’un comité ou d’une équipe d’amélioration de la qualité
- Former les superviseurs
- Tenir une journée zéro défaut
- Encourager les employés à créer leurs propres défis d’amélioration de la qualité
- Encourager les employés à communiquer aux superviseurs les obstacles ou problèmes les empêchant d’atteindre leurs objectifs de qualité
- Reconnaitre l’effort des participants
- Créer un comité qualité formé d’experts qualité
- Recommencer et toujours progresser. L’amélioration de la qualité est une roue sans fin
Des travaux faire par les trois gourous de la qualité totale (Deming, Juran et Crosby), quel travail est née en 1987?
La première version des normes internationales de gestion de la qualité de la série ISO 9000
Quels sont les différents outils de la qualité totale utilisés? (8)
- Le remue-méninge
- Le diagramme causes-effets
- Le QQOQCPC
- L’organigramme de procédé
- Le diagramme de Pareto
- L’histogramme
- Le graphique de contrôle
- Le diagramme de disperson
Pourquoi utilise-t-on le remue-méninge? Quel est son objectif principal?
Le remue-méninge est une technique utilisée pour définir un problème, rechercher les causes probables et trouver des solutions.
Cette technique a pour objectif de générer des idées créatives et originales.
Pour que cette technique soit efficace, il faut éliminer volontairement toute inhibition
Quelle est la méthodologie utilisée pour le remue-méninge? (10)
- Le remue-méninge doit être piloté par un animateur
- Limiter le groupe à un maximum de 10 personnes
- Générer un grand nombre d’idées. Laisser les idées sortir librement.
- Aucune critique ni aucun jugement. Même les idées les plus farfelues sont les bienvenues. Ne pas critiquer les autres pour ne pas inhiber le processus.
- Éviter les longues discussions et les analyses pendant le séance de remue-méninge
- Éviter les longues discussions et les analyses pendant la séance de remue-méninge
- Faire parler tout le monde, une personne à la fois
- Prendre note par écrit de toutes les idées et souligner les mots-clés
- À la fin de la séance, les idées peuvent être regroupées par thèmes et numérotées
- Ne pas mettre fin prématurément à la séance. Pour être créatif, il faut laisser le temps à l’inconscient de se libérer
Pourquoi utilise-t-on le diagramme causes-effet? Quel est son objectif principal?
Il est souvent utilisé en conjonction avec le remue-méninge pour classer les causes d’un problème ou d’un effet particulier. Ce diagramme permet d’examiner les causes profondes des problèmes
Comment surnomme-t-on souvent le diagramme causes-effet?
Ce diagramme est souvent identifié comme le diagramme d’Ishkawa du nom de son fondateur, ou encore sous le nom de fishbone à cause de sa structure en arêtes de poisson
Quelle est la méthodologie utilisée pour le diagramme causes-effets?
On place d’abord le problème (l’effet) dans le centre (arête principale) et on greffe des arêtes secondaires placées par catégories. En posant continuellement la question pourquoi?, on finit par mettre en évidence les causes du problèmes.
Les causes d’un problème sont regroupées dans des catégories distinctes. Quelles sont-elles? (5) Explique-les brièvement.
- Matériel: Cause relative aux machines, aux équipements et moyens concernés
- Matières: Les assistances techniques et les produits utilisés
- Main-d’oeuvre: Problème de compétence, de formation, d’organisation, de gestion, etc.
- Méthodes: Procédures ou modes opératoires utilisés
- Milieu: Environnement physique: lumière, bruit, poussière, localisation
Les 5 M
Réviser le schéma de la page 15 du module 7
Ok
Vrai ou faux? Le portrait final du diagramme causes-effets permet de visualiser les causes prépondérantes sur lesquelles les efforts doivent être priorisés
Vrai
Que signifie l’acronyme QQOQCPC?
Quoi? Qui? Où? Quand? Comment? Pourquoi? Combien?
On l’appel aussi la méthode des 5W2H (Why? What? Where? Who? When? How? How much?)
Pourquoi utilise-t-on la méthode du QQOQCPC?
Cet outil sert à cerner en détail une situation, un sujet ou un fait. Il sert à définir le problème dans son ensemble à partir de sept questions. Afin de ne pas s’arrêter aux causes superficielles, il s’agit de se poser les questions jusqu’à l’absence de réponse possible.
Quelle est la méthodologie utilisée pour le QQOQCPC?
Il faut poser systématiquement les questions QQOQCPC plusieurs fois de suite pour arriver à cerner la situation de façon claire et précise et obtenir toutes l’information.
Quelle information apporte chacune des questions posées par la méthode QQOQCPC? (7)
- Quoi?: De quoi s’agit-il?
- Qui?: Qui est concerné, qui sont les intervenants ou les responsables?
- Où?: Où se déroule la situation? (Notion de lieu)
- Quand?: Quand se déroule-t-elle? À quel moment? (Durée, fréquence)
- Comment?: Comment est-elle réalisée? (Équipement, matériel, moyens, procédure)
- Pourquoi?: Pourquoi réaliser telle action en respectant telle procédure?
- Le Combien?: Revient à chaque question. Coût, aspect financier
Que permet l’organigramme de procédé?
L’organigramme de procédé est un outil très utile. Il permet de visualiser les étapes d’un procédé, de la première étape à la dernière, et de visualiser les interactions entre les étapes.
Pourquoi l’organigramme de procédé peut-il est utilisé? (5)
- Décrire l’ensemble d’un procédé
- Élaborer les étapes d’une procédure normalisée
- Élaborer un programme de formation
- Élaborer un plan de travail
- Élaborer un algorithme de décision
Quels sont les synonymes utilisés pour l’organigramme de procédé? (5)
- Diagramme à flux
- Diagramme de cheminement
- Schéma de procédé
- Logigramme
- Flow chart
Quelle est la méthodologie utilisée pour l’organigramme de procédé?
Après avoir identifié le début et la fin d’un procédé, on représente schématiquement dans un diagramme l’enchainement séquentiel de toutes les étapes et actions au moyen de symboles. À chacun des actions, il faut se demander quelles sont les options possibles. Quand l’organigramme décrit un procédé avec un grand nombre de personnes, de départements ou de fonctions, il faut le diviser en colonnes. L’entête de chaque colonne indiquera le nom de la personne ou du département impliqué dans le procédé.
Quels sont les 4 principaux symboles de l’organigramme de procédé? Que signifie ces derniers?
- Cercle/ovale: indique un point de départ (début) ou un point d’arrêt (fin)
- Flèches: Indique la direction dans laquelle se déroule le processus
- Losange: Indique une décision, un test ou une inspection avec 2 possibilités de réponses (oui ou non)
- Carré/rectangle: Indique une action dans le processus. Chaque boite représente une étape
Dans l’organigramme de procédé, que signifie le symbole d’un cercle avec un A à l’intérieur, puis une flèche sur le côté droit du cercle pointant vers l’intérieur de ce dernier?
Référence à un autre organigramme
Dans l’organigramme de procédé, que signifie le symbole du triangle à l’envers?
Rapport
Dans l’organigramme de procédé, que signifie le symbole du triangle à l’envers avec une ligne horizontale à l’intérieur?
Rapport final
Dans l’organigramme de procédé, que signifie le symbole du rectangle ayant une ligne courbée comme ligne du bas?
PFN
Dans l’organigramme de procédé, que signifie le trapèze?
Commande
Dans l’organigramme de procédé, que signifie le parallélogramme?
Produit ou résultat
Dans l’organigramme de procédé, que signifie l’hexagone?
Plusieurs choix possibles
Réviser les symboles de la page 19 du module 7
Ok
Quelles sont les erreurs fréquentes de l’organigramme de procédé? (4)
- Trop complexe ou trop de détails. L’organigramme doit permettre de visualiser de façon claire un procédé. Lorsqu’un organigramme est trop complexe, il est préférable de découper le procédé en plusieurs petits procédés
- Trop simple ou pas suffisamment de détail
- Boucle sans fin. Une décision prise qui ramène continuellement à une étape précédente. On n’aboutit jamais à la fin du procédé.
- Orphelins. Action qui n’a pas de suite logique
Réviser le schéma de la page 20 du module 7
Ok
Sous quel principe est basé le diagramme de Pareto?
Le principe de Pareto qui veut que 20% des causes d’un problème génèrent 80% des effets.
Vrai ou faux? Le diagramme de Pareto est aussi connu sous le nom de courbe 80/20 ou courbe ABC
Vrai
Que permet le diagramme de Pareto?
Il sert à classer des attributs (problèmes, causes, critères, etc.) par ordre décroissant d’Importance, de manière à pouvoir visualiser les plus importants. Le classement est généré sur un diagramme dont la hauteur des colonnes est proportionnelle à l’importance de chaque attribut
Quelle est la méthodologie utilisée pour le diagramme de Pareto? (6)
- Lister d’abord les attributs (problèmes, causes, critères) et quantifier l’importance de chacun
- Faire un tableau pour recueillir les informations en rangeant les données dans un ordre décroissant
- Déterminer le pourcentage de chacun par rapport au total
- Classer ces pourcentages par valeurs décroissantes, la rubriques divers étant toujours en dernier rang
- Représenter graphiquement le diagramme, toujours en ordre décroissant
Axe vertical: % ou nombre
Axe horizontal: Attribut - Le graphique peut être complété par la courbe des valeurs cumulées (courbe ABC) dont les points sont déterminés par l’addition des valeurs de tous les attributs identifiés, jusqu’à obtenir 100%
Quelles sont les trois zones de la courbe de Pareto?
- A représente 75 à 80% de l’ensemble
- A + B représente 90 à 95% de l’ensemble
- A + B + C représente 100% de l’ensemble
Réviser l’exemple de la page 22 du module 7
Ok
Que permet l’histogramme?
L’histogramme permet de mesurer la variation liée à un évènement donné. Contrairement au diagramme de Pareto qui compare la fréquence de divers évènements, l’histogramme représente les données répétitives pour une seule catégorie de mesure et montre la répartition des valeurs recueillies pour cette catégorie.
Quelle est la méthodologie utilisée pour l’histogramme?
Dessiner un graphique dont l’axe verticale exprime la fréquence totale alors que l’axe horizontal indique l’unité de mesure qui doit être évaluée. Chaque rectangle représente le nombre d’évènements. La somme des rectangles doit être égale au nombre de données recueillies.
Vrai ou faux? Pour l’histogramme, plus il y a de rectangles, plus les résultats sont précis
Vrai
Réviser le schéma de la page 23 du module 7
Ok
Quel est l’outil statistique de qualité le plus ancien?
Le graphique de contrôle
Par qui le graphique de contrôle a-t-il été créés?
Par Shewart et il a été repris par Deming
Que permet le graphique de contrôle?
Il sert à déterminer si un procédé, un système ou un équipement est sous contrôle ou hors contrôle, c’est-à-dire si les variations qu’on constate en fonction du temps sont toujours dans les limites de tolérance acceptables établies
Quelle est la méthodologie utilisée pour le graphique de contrôle?
À partir de mesures d’une variable, on crée un graphique sur lequel on fixe les limites inférieures (limite de contrôle inférieure: Lci) et supérieures (limite de contrôle supérieure: Lcs) de chaque côté de la moyenne. Pour établir les limites, au moins 25 à 50 données doivent être rassemblées. Les limites servent à indiquer la variation permise et à déceler tous les écarts significatifs pour lesquels une cause probable doit être examinés.
Il devrait s’accumuler autant de points au-dessus de la moyenne qu’en-dessous. En général, si on observe une série de points consécutifs (au moins 9) au-dessus ou au-dessous de la moyenne ou encore une tendance à la hausse ou à la baisse d’au moins 6 points consécutifs, le procédé devrait être évalué à nouveau
Réviser l’exemple de page 24 du module 7
Ok
Que permet le diagramme de dispersion?
Le diagramme de dispersion permet de déterminer s’il existe une relation entre deux variables
Quelle est la méthodologie utilisée pour le diagramme de dispersion?
On crée un graphique dont l’axe vertical représente la première variable et l’axe horizontale, la deuxième variable. Plus le nuage de points ressemble à une ligne droite, plus la corrélation entre les deux variables est étroite.
Quelles sont les trois types de relation qu’on peut retrouver dans un diagramme de dispersion? Explique brièvement chacune d’entre elle.
- Relation positive: L’ensemble des points se dirige du coin inférieur gauche vers le coin supérieur droit du graphique
- Relation négative: L’ensemble des points se dirige du coin supérieur gauche vers le coin inférieur droit du graphique
- Aucune relation: Dispersion au hasard de l’ensemble des points
Réviser les schémas présents aux pages 25-26 du module 7
Ok
Qu’est-ce que le QUALImètre?
L’indicateur québécois de performance de la qualité.
C’est un indicateur permettant d’analyser l’ensemble d’une organisation avec une vision systémique
Vrai ou faux? Le QUALImètre est un outil qualité à proprement dit
Faux
Quand a été créé le QUALImètre? Sur quoi est-il basé? Quels sont ces objectifs, que permet-il?
Ce système de mesure, basé sur le modèle américain du Malcom Baldrige National Quality Award, a été mis en place au Québec en 1994 par le secteur privé et le gouvernement du Québec.
Il permet, entre autres, aux entreprises québécoises de se comparer avec celles des meilleures entreprises à travers le monde.
Vrai ou faux? Le QUALImètre est reconnu nationalement
Faux, mondialement
Le QUALImètre est une grille d’évaluation permettant de dresser un bilan de santé de l’entreprise. Il est composé de 7 sections, quelles sont-elles?
- Le leadership
- La planification stratégique
- L’attention accordée aux clients et au marché
- La mesure, l’analyse et la gestion de l’information
- L’attention accordée aux ressources humaines
- L’attention accordée au fonctionnement opérationnel
- Les résultats de l’organisation
Que permet le QUALImètre?
À chacune de ces sections est reliée une série de questions très précises faisant référence à un comportement associé à l’un des concepts de la qualité
Les réponses au questionnaire permettent surtout d’évaluer les points forts et les points faibles de l’entreprise, et de mettre en place un plan d’amélioration continue afin d’augmenter le pointage au cours des années.
