marketing Flashcards
conceito de marketing
Marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos que visam criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral.
atitude no marketing
O marketing visa identificar e satisfazer necessidades humanas e sociais de forma lucrativa (é uma atitude de gestão)
Quais as etapas do processo de marketing
- compreender o mercado e os desejos e necessidades dos consumidores.
- Desenhar estratégias de marketing orientadas para o consumidor
- Desenhar programas de marketing integrado que entreguem valor superior.
- Construir relacionamentos lucrativos com o cliente
- Capturar o valor dos clientes para gerar lucros e valores para os clientes.
Nas primeiras quatro etapas, as empresas trabalham para compreender os consumidores, criar valor para o cliente e construir relações sólidas com os clientes. Na etapa final, as empresas colhem os frutos da criação de valor superior para o cliente. Ao criar valor para os consumidores, estes, por sua vez, captam valor dos consumidores sob a forma de vendas, lucros e valor para o cliente a longo prazo.
o que é a necessidade
- Marketing estimula necessidades e cria desejos (não cria necessidades)
- Os desejos são a forma que as necessidades humanas assumem à medida que são moldadas pela cultura e pela personalidade individual.
- Os desejos são moldados pela sociedade de cada um e são descritos em termos de objetos que irão satisfazer essas necessidades. Quando apoiados pelo poder de compra, os desejos tornam-se exigências.
- Dados os seus desejos e recursos, as pessoas exigem produtos e serviços com benefícios que resultem em maior valor e satisfação.
o que são os produtos
conjunto de atributos físicos, serviços e simbólicos desenhados para satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores
As necessidades e desejos dos consumidores são satisfeitos através de ofertas de mercado – alguma combinação de produtos, serviços, informação ou experiências oferecidas a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo.
Exemplos de produtos:
- Bens materiais
- Serviços
- Ideias
- Pessoas
- Organizações
- Locais
O produto exprime-se do ponto de vista do universo do cliente e não da empresa – Ótica do consumidor
o que é a miopia de marketing
Miopia de marketing: o erro cometido por muitos vendedores de prestar mais atenção aos produtos específicos que oferecem do que aos benefícios e experiências produzidos por esses produtos. Ficam tão entusiasmados com os seus produtos que se concentram apenas nos desejos existentes e perdem de vista as necessidades subjacentes dos clientes. Esquecem-se que um produto é apenas uma ferramenta para resolver um problema do consumidor.
Os profissionais de marketing inteligentes olham para além dos atributos dos produtos e serviços que vendem. Ao orquestrar diversos serviços e produtos, criam experiências de marca para os consumidores.
o que é o valor
- Valor: Do ponto de vista do cliente, o valor percebido é a avaliação geral que o consumidor faz da utilidade de um produto baseado na perceção daquilo que é recebido e daquilo que é dado.
- Benefícios: Impacto social, Transformativos, Emocionais, Funcionais
- Custo: Psicológicos, Comportamentais, Temporais, Monetários
Exemplo 1: Comprar na amazon tem valor funcional, como poupar tempo e evitar confusão.
Exemplo 2: A empresa doa 1/3 dos seus ganhos a alguma causa – isto confere-lhe um valor de impacto social.
Net Promoter Score
Inquéritos muitas vezes recebidos por SMS para saber o quanto recomendaria e o quanto o cliente ficou satisfeito.
Empresas com melhor desempenho nos elementos de valor, têm clientes mais leais e mais disponíveis para fazer advocacia pela empresa.
o que é a satisfação
- Satisfação: sensação de prazer ou desapontamento resultante do desempenho percebido de uma experiência de consumo, em relação às expetativas do comprador (=promessa percebida)
- Baixa expectativa e desemprenho razoável – maior satisfação
- alta expectativa e desempenho razoável – maior insatisfação
As expectativas são as promessas percebidas que muitas vezes são criadas pela publicidade. O desempenho percebido é a avaliação mais ou menos subjetiva do consumidor.
São as empresas que criam as expectativas no consumidor, por isso têm que correspondê-las sendo que nem sempre é fácil pois cada consumidor é um ser individual.
Perceber o porquê da insatisfação do cliente é fundamental:
Pode ser por mensagem mal percebida
Por promessas não cumpridas.
Ao aumentarmos as expectativas, o desempenho do produto também tem de ser maior.
Clientes satisfeitos voltam a comprar e contam aos outros as suas boas experiências. Os clientes insatisfeitos mudam frequentemente para os concorrentes e menosprezam o produto para outros.
o que são as trocas e relacionamentos
- Trocas e Relacionamentos: atrair ou não clientes
Nota: é mais caro atrair clientes do que reter
Valor do cliente [customer lifetime value] = Receitas atuais e futuras - - custos de atrair e reter o cliente
- As empresas usam diferentes ferramentas para construir relacionamentos com os clientes: programas de fidelização, frequência, recompensa lealdade, clubes, cartões, venda/promoção cruzada (ex. continente)
Troca: ato de obter um objeto desejado de alguém oferecendo algo em troca.
As empresas desejam construir relações fortes, entregando consistentemente valor superior ao cliente.
O marketing consiste em ações realizadas para criar, manter e desenvolver relações de troca desejáveis com públicos-alvo que envolvem um produto, serviço, ideia ou outro objeto.
