Lectures Flashcards
Quels sont les 2 résultats de l’engagement?
- Le résultat naturel et prévisible est que l’entretien n’apporte pas d’aide (un des bons critères de résultat de l’engagement c’est que le client revienne).
- Le deuxième résultat de l’engagement, c’est la création d’une alliance de travail, ce qui prédit à son tour le maintien dans le suivi et son résultat.
Quels sont les 3 aspects positifs de l’engagement?
- Établissement d’une relation de travail confiante et empreinte de respect mutuel
- Accord sur les objectifs du traitement
- Collaboration sur des tâches négociées afin d’atteindre ces objectifs
Quelle est la définition de l’engagement?
Processus d’établissement d’une relation fondée sur la confiance mutuelle et sur une aide respectueuse.
Quels sont les 6 pièges qui provoquent le désengagement?
- Piège de l’évaluation
- Le piège de l’expert
- Le piège de la focalisation assurée
- Le piège de l’étiquetage
- Le piège de la critique
- Le piège des banalités
Quels sont les facteurs qui pourraient influencer l’engagement ou le désengagement?
- Les désirs et les objectifs
- L’importance
- L’ambiance positive
- Les attentes
- L’espoir
Quelles sont les étapes du changement et de l’entretien motivationnels aux clients involontaires?
- Phase de précontemplation : Les personnes ne font pas le lien entre leur comportement et les conséquences négatives, ne considèrent pas leur comportement comme un problème et ne sont pas nécessairement convaincues qu’elles pourraient changer si elles décidaient de le faire.
- Phase de contemplation : Prend le problème au sérieux, mais n’a pas décidé d’agir pour modifier son comportement.
- Stade de la préparation ou de la décision : La personne prend des petites mesures comportementales et mentales nécessaires pour amorcer un changement.
- Stade de l’action : La personne prend des mesures plus décisives pendant un certain temps pour s’attaquer au comportement problématique.
- Stade de l’entretien : Des efforts sont ensuite déployés pour consolider les gains et empêcher le retour à un comportement problématique antérieur.
En quoi consiste les encouragements ponctuels verbaux et non verbaux?
En des interventions qui ont pour but d’indiquer aux clients que vous êtes avec eux et que vous les encouragez à poursuivre.
Quels sont les formes de questions exploratoires?
- La clarification : Cette forme de question exploratoire indique un besoin de précision supplémentaire.
- Demandes : Demandes directes d’information complémentaire ou d’éclaircissements.
- Les questions : Les questions directes sont les plus courantes.
- Mots ou phrases qui sont, en réalité, des questions ou des demandes : Les questions exploratoires ne requièrent souvent qu’un mot ou une courte phrase.
Quel est le bon usage des questions exploratoires?
- Se limiter à quelques questions
- Poser des questions ouvertes
Quelle est la règle fondamentale lors de l’usage d’une question exploratoire?
Lorsque le client répond à une question exploratoire, ayez recours au reflet empathique pour vérifier votre compréhension.
Quels sont les principes pour une confrontation efficace?
- Garder en mémoire les objectifs de la confrontation
- Encourager la confrontation personnelle
- Se donner le droit de confronter le client
- Être mesuré sans toutefois être trop précautionneux
- Remettre en question les ressources inutilisées plutôt que les faiblesses
- S’intéresser aux succès du client
- Être spécifique lors des confrontations
- Respecter les valeurs du client
- Contrer l’attitude défensive d’un client avec honnêteté, bienveillance et créativité
Quelles sont les 2 types de difficultés inhérentes à la confrontation?
- Réactions défensives des clients
- Confrontation des enjeux psychologiques chez les aidants
