Cours 5 - Habiletés de communication et d'intervention (suite)

Question 1

Qu’est-ce qu’une attitude de défense chez la clientèle?

Answer 1

Réflexe naturel qui apparait chez une personne lorsqu’elle perçoit ou anticipe une menace dans ses communications interpersonnelles.

Question 2

Quand apparait une attitude de support chez la clientèle?

Answer 2

Ces attitudes apparaissent chez une personne lorsqu’un climat de confiance et de respect est présent

Question 3

Quelles sont les 2 types de climat?

Answer 3

• Climat de support

- Climat de défense

Question 4

Quels sont les 6 aspects du climat de défense?

Answer 4

• Évaluation
• Contrôle
• Stratégie
• Neutralité
• Supériorité
• Rigidité

Question 5

Quels sont les 6 aspects du climat de support?

Answer 5

• Description
• Centré sur la résolution de problème
• Spontanéité
• Empathie
• Égalité
• Flexibilité

Question 6

Qu’est-ce que le contrôle?

Answer 6

Attitude où vous essayez d’influencer quelqu’un d’autre pour qu’il change une attitude ou un comportement dans le but d’imposer vos valeurs, votre point de vue ou votre solution du problème.

Question 7

Qu’est-ce que la stratégie?

Answer 7

Attitude où vous jouez un rôle, où vos motivations n’apparaissent pas clairement et ceci dans le but d’amener l’autre à votre décision.

Question 8

Qu’est-ce que la neutralité?

Answer 8

Attitude qui se caractérise par une absence d’implication, vous êtes ni pour, ni contre.

Question 9

Qu’est-ce que la supériorité?

Answer 9

Attitude où vous communiquez à l’autre que vous vous sentez supérieur, c’est-à-dire en position de pouvoir, d’autorité par rapport à l’autre.

Question 10

Qu’est-ce que l’évaluation?

Answer 10

Attitude où vous êtes évaluatif, où vous jugez l’autre, que ce soit par contenu verbal ou non-verbal (ton de la voix, gestes, etc.)

Question 11

Qu’est-ce que la rigidité?

Answer 11

Attitude qui présuppose que vous connaissez toutes les réponses et que vous n’avez pas besoin des informations ni des opinions de l’autre (contraire de la flexibilité)

Question 12

Qu’est-ce que l’égalité?

Answer 12

Attitude où vous êtes ouvert à la participation dans un climat de confiance et de respect et où vous attachez peu d’importance à ce qui vous distingue.

Question 13

Qu’est-ce que la description?

Answer 13

Attitude où vous communiquez en vous tenant à décrire l’information que vous possédez. Vous évitez l’interprétation.

Question 14

Qu’est-ce que la spontanéité?

Answer 14

Attitude où vous démontrez de la franchise, de l’honnêteté et de la simplicité. (Payant pour créer le lien)

Question 15

Qu’est-ce que la flexibilité?

Answer 15

Attitude où vous affirmez vos affaires, mais où vous êtes aussi ouvert à les remettre en question. (Opposé de la rigidité)

Question 16

Qu’est-ce “centré sur la résolution de problème”?

Answer 16

Attitude oû vous démontrez à l’autre votre désir de collaborer en définissant mutuellement le problème et sa recherche de solution sans avoir en tête des solutions prédéterminées ni de méthode à imposer. Échange mutuel.

Question 17

Qu’est-ce que l’empathie?

Answer 17

Attitude où vous manifestez de la considération et de la compréhension envers l’autre. Vous faites de l’écoute active.

Question 18

Qu’est-ce que le savoir?

Answer 18

Ensemble des connaissances liées aux pratiques, aux problématiques, aux situations, etc.