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Fachkaufmann > KP > Flashcards

KP Flashcards

1
Q

Nenne fünf punkte für Kommunikationsstörungen.

A

Ablenkungen vermeiden,
Lärm vermeiden,
Störgeräusche abstellen,
Missverständnisse mit Paraphrasieren vermeiden,
Deutliche Aussprache und Lautstärke

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2
Q

Unterschied zwischen Nonverbaler- und Verbale Kommunikation und deren Bestandteile

A

Bei der verbalen Kommunikation wird auf das gesprochene Wort gehört.
Bei der nonverbalen auf die nicht gesprochene Kommunikation, wie Gestik, Mimik, Auftreten, Körpersprache

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3
Q

Was sind die Grundmotive nach Häusl, nenne drei Beispiele pro Motiv

A

Dominanz: Durchsetzung, Macht, Effizienz
Stimulanz: Auspropieren, Abwechslung, neues entdecken
Balance: Sicherheit, Stabilität, Ordnung

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4
Q

Was versteht man unter Paraphrasieren?

A

Sätze in eigenen Wörtern wiedergeben,
Kundenaussagen bestätigen,
Wertschätzung durch Verständnis zeigen,
Missverständnisse beseitigen

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5
Q

Was sind die fünf Phasen eines Kundengesprächs?

A

Eröffnungsphase, Small-Talk
Situtationsklärung, Bedürfnisse
Verhandlungsphase, Nutzen
Lösungssuche, Produkte finden
Abschluss, Zusammenfassung und Abschied

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6
Q

Was für fünf Fragetypen gibt es?

A

Offene Fragen
Geschlossene Fragen
Verständnis Fragen
Verbindlichkeits Fragen
W-Fragen

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6
Q

Was für fünf Fragetypen gibt es?

A

Offene Fragen
Geschlossene Fragen
Verständnis Fragen
Verbindlichkeits Fragen
W-Fragen

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7
Q

Warum sollten im Kundengespräch unterschiedliche Fragentypen genutzt werden?

A

Diese sollten genutzt werden um Kundenwünsche zu erfüllen und um ziele zu erreichen

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8
Q

Erläutern sie die Bedürfnispyramide nach Maslow.

A

Sie besteht aus 5 Stufen.
1.Stufe Grundbedürfnisse (Essen Schlafen)
2.Stufe Sicherheitsbedürfnisse (Haus Wohnung)
3.Stufe Sozialbedürfnisse (Freunde Kollegen)
4.Stufe Individualbedürfnisse (Anerkennung)
5.Stufe Selbstverwirklichung (Weiterbildung)

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9
Q

Erläutere Einwand und Vorwand.

A

Einwand:
-Der Kunde Äußert es wenn sein Bedürfnis nicht erfüllt ist
Vorwand:
-Äußert der Kunde wenn kein Interesse besteht

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10
Q

Wie kann man auf Einwände reagieren?

A

-Vorwegnahme Methode
-Nachfrage Methode
-Vergleichs Methode
-Umkehr Methode
-Ja,Aber Methode

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11
Q

Wie kann man sich auf Kundengespräche vorbereiten?

A

-Wer ist der Kunde? Neu oder Bestands?
-Gibt es Infos über den Kunden?
-Welche Fragen könnte er stellen?
-Wie spreche ich ihn an?
-Wie viel Zeit benötige ich für ein Erstgespräch?
-Wie kann ich den Betrieb repräsentieren?

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12
Q

Nenne 4 Ziele die mit dem Beschwerdemanagement erreicht werden sollen?

A

-Schwächen des Betriebs aufdecken
-Kundenbeziehung Stabilisieren
-Positive Mundpropaganda nach
Beschwerde Beseitigung
-Image Verbesserung
- Kundenzufriedenheit fördern

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13
Q

Nenne Gesprächsblocker und beschreibe diese.

A

1.Kunden belehren
-So dürfen sie das niemals machen
2.Kunden bedrängen
-Wenn sie heute nicht wollen dann kann ich erst nächstes Jahr
3.Kunden als dumm darstellen
-Haben sie die Anleitung nicht gelesen
4.Ablenken lassen
-Währen des Gesprächs ans Handy gehen
5.Wünsche des Kunden als schwierig einstufen
-Ihre Vorstellungen sind fast nicht machbar

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14
Q

Was sind Killerphrasen?

A

-Davon verstehen sie nichts
-Lange Vorträge
-Ich Chef du nichts
-Sowas können sie mir doch nicht erzählen

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15
Q

Beschreiben sie die PAULA Methode.

A

(P)roblem im ist uns soll-zustand beschreiben
(A)uswirkungen des Problems, unbefriedigender Ist-Zustand notieren
(U)rsache dafür Identifizieren
(L)ösungsidee wie der Soll-zustand erreicht werde kann, suchen und notieren
(A)uswirkungen, Aufwand, Kosten, Nebenwirkungen der einzelne Ideen beschreiben und hinter die jeweilige Lösungsideen notieren.

16
Q

Welche Ziele werden in Kritikgesprächen verfolgt?
Welche fragen stellen sie sich zur Vorbereitung?

A
  1. Wer ist der Mitarbeiter?
    2.Was ist vorgefallen?
    3.Warum ist es Vorgefallen?
    4.Konstruktives Feedback
    5.Was kann die Führungskraft ändern?
    6.Welche Lösungen sind Möglich?
    7.Welche Konsequenzen gibt es?
17
Q

Wie gehen sie mit Kunden um, wenn sie Erkennen das diese Beschwerde zur Freizeitbeschäftigung gilt?

A

Ich Antworte freundlich und Sachlich damit das Gespräch nicht Eskaliert.
Exitstrategie.

18
Q

Beschreiben sie die EVA3 Methode.

A

E- Entschuldigung
V- Verständnis zeigen
A- Analyse des Problems
A- Alternativen aufzeigen
A- Abschluss des Vorgangs
Die EVA3 Methode soll zur Konfliktlösung Beitragen

19
Q

Nennen sie die 4-Schritte des Beschwerdemanagements.

A

-Beschwerdestimulierung: Kritik Aktiv einfordern, Image verbessern, Schwachstellen frühzeitig erkennen
-Beschwerdeannahme: Beschwerdeformluar, Daten aus Kundensicht erfassen, Mitarbeiter sollen Informiert sein
-Beschwerdegründe Ermitteln: Dem Beschwerdeanlass auf den Grund gehen, Konkrete Erwartungen erfragen
-Lösung Anbieten: Lösungsvorschläge auf Realisierbarkeit prüfen, Abstimmen der Lösung mit Kunden

20
Q

Nennen sie den Inhalt des Beschwerdeformulars.

A

-Allgemeine Angaben
-Wer hat die Beschwerde angenommen
-Wer ist der Kunde
-Was ist die Beschwerde
-Personen- Sach- oder Vorgangsbeschwerde
-Lösungsansätze

21
Q

Nennen sie die Grundregeln des Harvartkonzeptes.

A

-Personen und Sachfragen des Konfliktes betrachten
-Auf Interessen Konzentrieren nicht auf Position
-Lösungsmöglichkeiten Entwickeln
-Objektive Kriterien bei Entscheidung beachten
-Sachbezogenes verhalten ohne Hilfe Dritter.

22
Q

Nennen sie 5 Sozialkompetenzen die sie beim Beschwerdegespräch beachten sollten.

A

-Aktives zuhören
-Selbstbewusstsein
-Einfühlungsvermögen
-Kommunikationsfähig
-Techniken zur Deeskalation kennen
-Hilfsbereitschaft

23
Q

Nennen sie 5 Möglichkeiten mit einem Blackout umzugehen.

A

-Kurze Pause Einlegen, Kurz Durchatmen
-Zugeben das man einen Blackout hat
-Thema wechseln
-Auf Notizen schauen
-Vorher gesagtes nochmal Zusammenfassen
-Bezugspunkte Suchen

24
Q

Nennen sie 5 Anlässe sich und ihr Unternehmen zu Präsentieren

A

-Jubiläum
-Neubau
-Mitarbeiter Jubiläum
-Öffentlichkeitsarbeit
-Guter Abschluss eines Mitarbeiters

25
Q

Beschreiben sie den Verlauf eines Vortrags.

A

-Begrüßung
-Thema Vorstellen
-Vortrag halten
-Zusammenfassung
-Fragen klären
-Verabschiedung, Abschluss

26
Q

Nenne die Reihenfolge in der sie bei einem Vortrag die Anwesenden begrüßen sollten.

A
  1. Wichtigsten Ranghöchsten Personen (Vorgesetzte)
  2. Ehrengäste und wichtige Personen
  3. Damen und Herren, Mitarbeiter, Kollegen, Freunde
  4. Weitere Personen
27
Q

Listen sie 5 Fragen auf mit denen sie sich am Ende einer Präsentation Reflektieren können.

A
  1. Was lief gut?
  2. Was kann ich besser machen?
  3. Habe ich alles gesagt?
  4. Lief es wie Geplant?
  5. Habe ich deutlich gesprochen?
28
Q

Welche Leitfragen müssen sie sich vor jeder Präsentation stellen?

A
  • Welches Ziel verfolgt die Präsentation?
  • Was ist das Interesse der zuhörer?
  • Welche Vorkenntnisse bringen die Zuhörer mit?
    -Mit welcher Ansprache lässt sich der Zuhörer am besten erreichen?
  • Wie lange darf der Vortrag für die Zielgruppe dauern?
29
Q

Worauf sollten sie achten wenn sich Gedanken über ein angenehmes Umfeld über ihren Vortrag machen?

A
  • Raumplanung
  • Sitzordnung
  • Bestuhlung
  • Mediennutzung
  • Eventuell Essen und Trinken
30
Q

Welche Merkmale nonverbaler Kommunikation sollten sie bei Vorträgen beachten?

A

-Mimik / Gestik
-Blickkontakt
-Deutliche Aussprache
-Offene Körperhaltung
-Bewegungsfreiheit

31
Q

Was müssen sie bei der Erstellung von Präsentationen beachten?

A

-Bilder nutzen
-Überschriften nutzen
-Quellen angeben
-Farben sparsam einsetzen
-Schriftart und Schriftgröße Korrekt wählen
-Rechtschreibfehler und Tippfehler vermeiden
-Sparsamer Einsatz von Animationen
-Kontrast und Helligkeit passend wählen
-Anzahl der Slides passend wählen

32
Q

Nennen sie 5 Punkte die sie für eine Optimale Nutzung die sie bei E-mails beachten sollten

A

-Rechtschreibung beachten
-Freundliche anrede
-Keine endlosen Sätze
-Schnell kurz und Verständlich
-Schlusssignatur
-Betreff angeben

33
Q

Beschreiben sie 2 Fertigkeiten die sie bei der Durchführung von Präsentationen benötigen.

A

-Kommunikationsfähig sein
-Selbstbewusst sein
-Körperausdruck und Sprache richtig einsetzen

34
Q

Nennen sie 3 verschiedene Medien die bei Vorträgen eingesetzt werden können.

A

-Powerpoint: Kleinen bis mittleren Gruppen zur Veranschaulichung kürzerer Themen
-Ausgedruckte Folien: Für Vorträge über mehrere Tage, Seminare Etc.
-Fachvortrag ohne Mittel: Große Gruppen wo man nur erzählt

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