KP Flashcards
Nenne fünf punkte für Kommunikationsstörungen.
Ablenkungen vermeiden,
Lärm vermeiden,
Störgeräusche abstellen,
Missverständnisse mit Paraphrasieren vermeiden,
Deutliche Aussprache und Lautstärke
Unterschied zwischen Nonverbaler- und Verbale Kommunikation und deren Bestandteile
Bei der verbalen Kommunikation wird auf das gesprochene Wort gehört.
Bei der nonverbalen auf die nicht gesprochene Kommunikation, wie Gestik, Mimik, Auftreten, Körpersprache
Was sind die Grundmotive nach Häusl, nenne drei Beispiele pro Motiv
Dominanz: Durchsetzung, Macht, Effizienz
Stimulanz: Auspropieren, Abwechslung, neues entdecken
Balance: Sicherheit, Stabilität, Ordnung
Was versteht man unter Paraphrasieren?
Sätze in eigenen Wörtern wiedergeben,
Kundenaussagen bestätigen,
Wertschätzung durch Verständnis zeigen,
Missverständnisse beseitigen
Was sind die fünf Phasen eines Kundengesprächs?
Eröffnungsphase, Small-Talk
Situtationsklärung, Bedürfnisse
Verhandlungsphase, Nutzen
Lösungssuche, Produkte finden
Abschluss, Zusammenfassung und Abschied
Was für fünf Fragetypen gibt es?
Offene Fragen
Geschlossene Fragen
Verständnis Fragen
Verbindlichkeits Fragen
W-Fragen
Was für fünf Fragetypen gibt es?
Offene Fragen
Geschlossene Fragen
Verständnis Fragen
Verbindlichkeits Fragen
W-Fragen
Warum sollten im Kundengespräch unterschiedliche Fragentypen genutzt werden?
Diese sollten genutzt werden um Kundenwünsche zu erfüllen und um ziele zu erreichen
Erläutern sie die Bedürfnispyramide nach Maslow.
Sie besteht aus 5 Stufen.
1.Stufe Grundbedürfnisse (Essen Schlafen)
2.Stufe Sicherheitsbedürfnisse (Haus Wohnung)
3.Stufe Sozialbedürfnisse (Freunde Kollegen)
4.Stufe Individualbedürfnisse (Anerkennung)
5.Stufe Selbstverwirklichung (Weiterbildung)
Erläutere Einwand und Vorwand.
Einwand:
-Der Kunde Äußert es wenn sein Bedürfnis nicht erfüllt ist
Vorwand:
-Äußert der Kunde wenn kein Interesse besteht
Wie kann man auf Einwände reagieren?
-Vorwegnahme Methode
-Nachfrage Methode
-Vergleichs Methode
-Umkehr Methode
-Ja,Aber Methode
Wie kann man sich auf Kundengespräche vorbereiten?
-Wer ist der Kunde? Neu oder Bestands?
-Gibt es Infos über den Kunden?
-Welche Fragen könnte er stellen?
-Wie spreche ich ihn an?
-Wie viel Zeit benötige ich für ein Erstgespräch?
-Wie kann ich den Betrieb repräsentieren?
Nenne 4 Ziele die mit dem Beschwerdemanagement erreicht werden sollen?
-Schwächen des Betriebs aufdecken
-Kundenbeziehung Stabilisieren
-Positive Mundpropaganda nach
Beschwerde Beseitigung
-Image Verbesserung
- Kundenzufriedenheit fördern
Nenne Gesprächsblocker und beschreibe diese.
1.Kunden belehren
-So dürfen sie das niemals machen
2.Kunden bedrängen
-Wenn sie heute nicht wollen dann kann ich erst nächstes Jahr
3.Kunden als dumm darstellen
-Haben sie die Anleitung nicht gelesen
4.Ablenken lassen
-Währen des Gesprächs ans Handy gehen
5.Wünsche des Kunden als schwierig einstufen
-Ihre Vorstellungen sind fast nicht machbar
Was sind Killerphrasen?
-Davon verstehen sie nichts
-Lange Vorträge
-Ich Chef du nichts
-Sowas können sie mir doch nicht erzählen
Beschreiben sie die PAULA Methode.
(P)roblem im ist uns soll-zustand beschreiben
(A)uswirkungen des Problems, unbefriedigender Ist-Zustand notieren
(U)rsache dafür Identifizieren
(L)ösungsidee wie der Soll-zustand erreicht werde kann, suchen und notieren
(A)uswirkungen, Aufwand, Kosten, Nebenwirkungen der einzelne Ideen beschreiben und hinter die jeweilige Lösungsideen notieren.
Welche Ziele werden in Kritikgesprächen verfolgt?
Welche fragen stellen sie sich zur Vorbereitung?
- Wer ist der Mitarbeiter?
2.Was ist vorgefallen?
3.Warum ist es Vorgefallen?
4.Konstruktives Feedback
5.Was kann die Führungskraft ändern?
6.Welche Lösungen sind Möglich?
7.Welche Konsequenzen gibt es?
Wie gehen sie mit Kunden um, wenn sie Erkennen das diese Beschwerde zur Freizeitbeschäftigung gilt?
Ich Antworte freundlich und Sachlich damit das Gespräch nicht Eskaliert.
Exitstrategie.
Beschreiben sie die EVA3 Methode.
E- Entschuldigung
V- Verständnis zeigen
A- Analyse des Problems
A- Alternativen aufzeigen
A- Abschluss des Vorgangs
Die EVA3 Methode soll zur Konfliktlösung Beitragen
Nennen sie die 4-Schritte des Beschwerdemanagements.
-Beschwerdestimulierung: Kritik Aktiv einfordern, Image verbessern, Schwachstellen frühzeitig erkennen
-Beschwerdeannahme: Beschwerdeformluar, Daten aus Kundensicht erfassen, Mitarbeiter sollen Informiert sein
-Beschwerdegründe Ermitteln: Dem Beschwerdeanlass auf den Grund gehen, Konkrete Erwartungen erfragen
-Lösung Anbieten: Lösungsvorschläge auf Realisierbarkeit prüfen, Abstimmen der Lösung mit Kunden
Nennen sie den Inhalt des Beschwerdeformulars.
-Allgemeine Angaben
-Wer hat die Beschwerde angenommen
-Wer ist der Kunde
-Was ist die Beschwerde
-Personen- Sach- oder Vorgangsbeschwerde
-Lösungsansätze
Nennen sie die Grundregeln des Harvartkonzeptes.
-Personen und Sachfragen des Konfliktes betrachten
-Auf Interessen Konzentrieren nicht auf Position
-Lösungsmöglichkeiten Entwickeln
-Objektive Kriterien bei Entscheidung beachten
-Sachbezogenes verhalten ohne Hilfe Dritter.
Nennen sie 5 Sozialkompetenzen die sie beim Beschwerdegespräch beachten sollten.
-Aktives zuhören
-Selbstbewusstsein
-Einfühlungsvermögen
-Kommunikationsfähig
-Techniken zur Deeskalation kennen
-Hilfsbereitschaft
Nennen sie 5 Möglichkeiten mit einem Blackout umzugehen.
-Kurze Pause Einlegen, Kurz Durchatmen
-Zugeben das man einen Blackout hat
-Thema wechseln
-Auf Notizen schauen
-Vorher gesagtes nochmal Zusammenfassen
-Bezugspunkte Suchen
