Kapitel 2.1: Produkt und Leistung Flashcards
Produkt und Leistung
Qualität
Fähigkeit Qualität zu beurteilen ermöglicht die Analyse komplexer Probleme
-> verbessert die Entscheidungsprozesse des Unternehmens
Produkt und Leistung
Qualität
Welche Beurteilungsansätze gibt es?
Transzendaler Ansatz Produkt-basierter Ansatz Nutzen-basierter Ansatz Produktions-basierter Ansatz Wert-basierter Ansatz
Produkt und Leistung
Qualität
Welche Beurteilungsansätze gibt es?
Transzendaler Ansatz
Was die Funktion des Produktes beeinträchtigt, mindert seine Qualität
Produkt und Leistung
Qualität
Welche Beurteilungsansätze gibt es?
Produkt-basierter Ansatz
messbare Qualität, Bewertungskriterien, die der Kunde besonders schätzt (Rangfolge), objektive Qualität
Produkt und Leistung
Qualität
Welche Beurteilungsansätze gibt es?
Nutzen-basierter Ansatz
subjektive Wertschätzung entsprechend der Präferenzen des Nutzers (jeder hat andere Präferenzen)
Produkt und Leistung
Qualität
Welche Beurteilungsansätze gibt es?
Wert-basierter Ansatz
Preis ist Qualitätsmaß (Wie viel ist das Produkt dem Kunden wert?)
Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert
Ziele
- Kundenproblem erkennen
- Kundennutzen des Produktes aufzeigen
- Kaufbarrieren erkennen und beseitigen (es gibt Dinge, die den Kunden vom Kauf zurückhalten, obwohl der Nutzen erkannt wurde)
- Akzeptanz für das neue Produkt erzeugen und steigern (nur weil es neu ist und Wert hat, wird es nicht unbedingt akzeptiert)
- Wiederkauf anregen (etwas verkaufen, das nicht nur einmal verkauft wird, sondern skalierbar ist)
Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert
Adoptionsprozess einzelner Verbraucher
bildet Grundlage des Diffusionsprozesses
-> Verständnis und Akzeptanz der Innovation im Markt
Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert
Adoptionsprozess
Stufen
Stufe 1:
Wissen über die Innovation
-> Vorteile sind noch nicht richtig bekannt, deswegen muss man die Kunden dazu bringen, sich selbst mit dem Produkt zu beschäftigen und sich Wissen darüber anzueignen
Stufe 2:
Überzeugung/Erzeugung einer positiven Einstellung gegenüber der Innovation
-> man muss das Gefühl haben, dass es sich lohnt, sich mit dem Produkt zu beschäftigen
Stufe 3:
Entscheidung zum Kauf
-> mehrere Akteure involviert
Stufe 4:
Bestätigung der Entscheidung/Wiederkauf fördern
-> man muss für Zufriedenheit sorgen, damit das Gefühl entsteht, sich richtig entschieden zu haben, auch wenn das Unternehmen vielleicht unbekannt ist
Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert
Adoptionskurve/Diffusionsverlaufskurve
Relativer Anteil der Adopter, die innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls eine technologische Innovation erstmals nutzen
Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert
Adoptionskurve/Diffusionsverlaufskurve
Stufen/Adoptionsklassifikationen
Innovators
-> innovative Kunden instrumentalisieren, um an Early Adopters ranzukommen
Early Adopters
-> Bandwagon Effekt von early adopters zu early majority
Early Majority
- > ab hier verdient man Geld
- > an die Early Majority kommt man nur über Innovators und Early Adopters (es sei denn, man ist nicht der erste sondern der schnelle zweite)
Late Majority
- > Preis wird wichtiger bei Early und Late Majority
- > Preis kann sinken -> evtl. notwendig sich mit Industripartnern einzulassen (Dachmarke, Vertrieb etc.)
Laggards
-> mit denen muss man nicht zwingend Geld verdienen
Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert
Was wollen Kunden?
Welche Leistungsmerkmale beeinflussen die Kundenzufriedenheit?
Strategien/Kompetenzen/Promotoren: Produkt Kundenbetreuung Beschwerdemanagement Lieferservice After-Sales-Service
-> nicht zeitstabil, sondern veränderlich im Zeitablauf, wie stark welcher Aspekt priorisiert wird
Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert
Definition Kundenzufriedenheit
Ergebnis eines komplexen psychischen Vergleichsprozesses, bei dem ein Partner seine subjektiv wahrgenommenen Erfahrungen mit seinen subjektiven Erwartungen, Wünschen und Ansprüchen in Relation setzt
Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert
Kundenzufriedenheit
Merkmale
- Vergleich einer Ist- mit einer Soll-Komponente
- Vergleichsstandard können Erfahrungen, Erwartungen, Ideale, Normen etc. sein
- subjektive Wahrnehmung entscheidend
Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert
Kundenzufriedenheit
Mögliche Konstellationen
1) Ist > Soll -> Zufriedenheit
2) Ist = Soll -> Neutral (weder zufrieden noch unzufrieden)
3) Ist < Soll -> Unzufriedenheit
