Introduction à l'utilisation thérapeutique du soi Flashcards
1
Q
La relation de confiance
A
- Est essentielle à la qualité des soins
- S’établit grâce à la qualité des soins prodigués
- Se crée lorsque le patient est certain qu’il peut s’en remettre à vous pour la satisfaction de ses besoins courants et même en cas de complication de son état
- Est un rapport soignant-soigné empreint de sérieux et de sens des responsabilités
- Est la base sur laquelle peut se construire la relation d’aide
- Est essentielle à l’établissement d’un partenariat de soins
2
Q
Est essentielle à la qualité des soins
A
confiance
3
Q
S’établit grâce à la qualité des soins prodigués
A
confiance
4
Q
Se crée lorsque le patient est certain qu’il peut s’en remettre à vous pour la satisfaction de ses besoins courants et même en cas de complication de son état
A
confiance
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Q
Est un rapport soignant-soigné empreint de sérieux et de sens des responsabilités
A
confiance
6
Q
Est la base sur laquelle peut se construire la relation d’aide
A
confiance
7
Q
Est essentielle à l’établissement d’un partenariat de soins
A
confiance
8
Q
exemple situation de relation de confiance
A
respect limite de la personne
considère comme humain
démontre notre vulnérabilité
9
Q
questions qui montre si on est dans une relation de confiance
A
• Pourquoi est-ce important ? • Comment ça se crée? • Comment ça se maintien? • Pour quelles raisons peut-elle être ébranlée?
10
Q
nommer toutes les attitudes
A
relation de confiance présence respect empathie non-jugement centration personne considération positive authenticité acception de la personne
11
Q
présence
A
Une attitude de proximité physique, de disponibilité affective et de calme, qui inspire confiance à la personne soignée.
12
Q
Une attitude de proximité physique, de disponibilité affective et de calme, qui inspire confiance à la personne soignée.
A
présence
13
Q
respect
A
C’est manifester de l’estime à la personne soignée, la traiter avec politesse, l’accueillir et l’accepter avec ses différences, ses besoins, son expérience de vie et ce qu’elle est devenue comme humain.
14
Q
C’est manifester de l’estime à la personne soignée, la traiter avec politesse, l’accueillir et l’accepter avec ses différences, ses besoins, son expérience de vie et ce qu’elle est devenue comme humain.
A
respect
15
Q
respect 2
A
C’est lui reconnaître la capacité de vivre de manière constructive, en prenant ses propres décisions, tout cela avec bienveillance.
16
Q
C’est lui reconnaître la capacité de vivre de manière constructive, en prenant ses propres décisions, tout cela avec bienveillance.
A
respect
17
Q
comportement lié au respect
A
- S’intéresser à elle
- Comprendre son caractère unique (son besoin d’être reconnu, au-delà de la maladie)
- Croire à son potentiel
- Optimiser son autonomie
- Préserver sa dignité
- Reconnaître la personne soignée en tant qu’être humain
18
Q
- S’intéresser à elle
- Comprendre son caractère unique (son besoin d’être reconnu, au-delà de la maladie)
- Croire à son potentiel
- Optimiser son autonomie
- Préserver sa dignité
- Reconnaître la personne soignée en tant qu’être humain
A
comportement lié au respect
19
Q
• S’intéresser à elle
A
comportement respect
20
Q
• Comprendre son caractère unique (son besoin d’être reconnu, au-delà de la maladie)
A
comportement respect
21
Q
Croire à son potentiel
A
comp. respect
22
Q
Optimiser son autonomie
A
comp. respect
23
Q
• Préserver sa dignité
A
comp. respect
24
Q
Reconnaître la personne soignée en tant qu’être humain
A
comp. respect
25
empathie
Manifestation d’un sentiment profond qui porte à comprendre la
difficulté de la personne soignée «comme si» elle était la vôtre,
mais sans en porter la souffrance.
26
Manifestation d’un sentiment profond qui porte à comprendre la
difficulté de la personne soignée «comme si» elle était la vôtre,
mais sans en porter la souffrance.
empathie
27
comp. empathie
• Écouter attentivement
• Ne pas juger
• Chercher à comprendre le point de vue de l’autre
• Être conscient de ses propres émotions et réactions pour ne pas les
confondre avec celles de l’autre
• Utiliser le reflet de sentiment pour s’assurer de ses perceptions
• Vérifier l’exactitude de sa compréhension
28
Écouter attentivement
comp. empathie
29
Ne pas juger
comp. empathie
30
Chercher à comprendre le point de vue de l’autre
comp. empathie
31
Être conscient de ses propres émotions et réactions pour ne pas les
confondre avec celles de l’autre
comp. empathie
32
Utiliser le reflet de sentiment pour s’assurer de ses perceptions
comp. empathie
33
Vérifier l’exactitude de sa compréhension
comp. empathie
34
_____ est le
cœur de la relation
soignante.
empathie
35
```
C’est la
manifestation de
compréhension
humaine la plus
élevé.
```
empathie
36
Le non-jugemen
Qualité d’écoute de la personne soignante, qui fait abstraction de
ses sentiments et opinions pour recevoir, sans réserve, ni
préjugé ou jugement de valeur, ce qui lui est confié par la
personne soignée.
37
Qualité d’écoute de la personne soignante, qui fait abstraction de
ses sentiments et opinions pour recevoir, sans réserve, ni
préjugé ou jugement de valeur, ce qui lui est confié par la
personne soignée.
non-jugement
38
La centration sur la personne
Considération de la personne dans sa totalité, dans ses réactions
à son problème de santé, dans sa manière de s’y adapter avec
ses émotions, ses peurs et ses douleurs.
39
Considération de la personne dans sa totalité, dans ses réactions
à son problème de santé, dans sa manière de s’y adapter avec
ses émotions, ses peurs et ses douleurs.
centration sur la personne
40
« Mme Diop, vous allez recevoir votre congé
sous peu, mais vous semblez anxieuse.
Qu’est-ce qui vous préoccupe ainsi? »
quel genre de comportement, centré sur quoi ?
Comportement centré sur la
| personne
41
« Mme Diop, vous avez reçu votre congé. La
situation évolue bien. Vos derniers résultats
sanguins sont bons. Je vais refaire votre
pansement et tout ira bien. Vous n’avez pas à
vous inquiétez si vous faites les exercices
recommandés. »
quel genre de comportement, centré sur quoi ?
Comportement centré sur le
| problème
42
La considération positive
Sentiment de respect et de confiance à l’égard de la personne
soignée qui met de l’avant sa valeur et sa dignité et l’aide à
évoluer.
43
considération positive permet quoi
Permet à la personne soignée de croire en ses propres
possibilités, à se voir comme l’expert de sa propre situation de
santé.
44
Sentiment de respect et de confiance à l’égard de la personne
soignée qui met de l’avant sa valeur et sa dignité et l’aide à
évoluer.
considération positive
45
Permet à la personne soignée de croire en ses propres
possibilités, à se voir comme l’expert de sa propre situation de
santé.
considération positive
46
Les manifestations de la considération
| positive
• Le contact visuel
• L’attitude chaleureuse
• L’intérêt soutenu pour la personne soignée, ses difficultés, ses
besoins
• La valorisation
• L’acceptation de la personne
• La reconnaissance de sa valeur, de ses capacités
• L’expression de votre préoccupation pour elle
47
Comportement centré sur la
| personne
« Mme Diop, vous allez recevoir votre congé
sous peu, mais vous semblez anxieuse.
Qu’est-ce qui vous préoccupe ainsi? »
48
Comportement centré sur le
| problème
« Mme Diop, vous avez reçu votre congé. La
situation évolue bien. Vos derniers résultats
sanguins sont bons. Je vais refaire votre
pansement et tout ira bien. Vous n’avez pas à
vous inquiétez si vous faites les exercices
recommandés. »
49
• Le contact visuel
manifestation considération positive
50
L’attitude chaleureuse
Les manifestations de la considération
| positive
51
L’intérêt soutenu pour la personne soignée, ses difficultés, ses
besoins
Les manifestations de la considération
| positive
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• La valorisation
Les manifestations de la considération
| positive
53
• L’acceptation de la personne
Les manifestations de la considération
| positive
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• La reconnaissance de sa valeur, de ses capacités
Les manifestations de la considération
| positive
55
L’expression de votre préoccupation pour elle
Les manifestations de la considération
| positive
56
L’authenticité
Manière de rester soi-même d’être au cours des contacts avec la
personne soignée, instaurant ainsi un climat de confiance.
57
L’authenticité
Se permettre d’exprimer ses émotions, si la personne soignante
croit que cela sera bénéfique à la personne soignée ou à la
relation.
58
Manière de rester soi-même d’être au cours des contacts avec la
personne soignée, instaurant ainsi un climat de confiance.
L’authenticité
59
Se permettre d’exprimer ses émotions, si la personne soignante
croit que cela sera bénéfique à la personne soignée ou à la
relation.
L’authenticité
60
La révélation de soi
Partage avec la personne soignée d’éléments de votre vie ayant des
points en communs avec son expérience.
61
La révélation de soi faite pour quelle raison
Elle est faite dans le but d'exprimer une compréhension empathique
fondée sur l'expérience et de renforcer le lien thérapeutique.
62
Partage avec la personne soignée d’éléments de votre vie ayant des
points en communs avec son expérience.
La révélation de soi
63
Elle est faite dans le but d'exprimer une compréhension empathique
fondée sur l'expérience et de renforcer le lien thérapeutique.
La révélation de soi
64
L’acceptation de la personne
Portée par un sentiment de respect, d’ouverture à l’expérience
de l’autre, à sa souffrance et à sa manière d’être, sans exigence
de changement.
65
Portée par un sentiment de respect, d’ouverture à l’expérience
de l’autre, à sa souffrance et à sa manière d’être, sans exigence
de changement.
L’acceptation de la personne
66
L’acceptation de la personne
Lorsque vous acceptez la personne soignée, cela lui permet de
se voir digne d'attention, comme un humain à part entière, de
retrouver son estime de soi et de s’accepter.
67
Lorsque vous acceptez la personne soignée, cela lui permet de
se voir digne d'attention, comme un humain à part entière, de
retrouver son estime de soi et de s’accepter
L’acceptation de la personne
68
Autoévaluation du comportement
| d’acceptation
• Mon attitude physique (contact visuel, sourire, posture, ton de
voix) témoigne-t-elle de mon acceptation de la personne ?
• Mon attitude est-elle polie (nom de la personne, titre de civilité)?
• Est-ce que je montre de l’intérêt pour les propos de la
personne?
• Est-ce que je l’accueille dans un esprit d’ouverture, malgré son
apparence physique ou son comportement?
• Est-ce que je l’accueille sans condition de changement, dans le
respect de sa dignité humaine?
69
Mon attitude physique (contact visuel, sourire, posture, ton de
voix) témoigne-t-elle de mon acceptation de la personne ?
Autoévaluation du comportement
| d’acceptation
70
• Mon attitude est-elle polie (nom de la personne, titre de civilité)?
Autoévaluation du comportement
| d’acceptation
71
• Est-ce que je montre de l’intérêt pour les propos de la
| personne?
Autoévaluation du comportement
| d’acceptation
72
Est-ce que je l’accueille dans un esprit d’ouverture, malgré son
apparence physique ou son comportement?
Autoévaluation du comportement
| d’acceptation
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Est-ce que je l’accueille sans condition de changement, dans le
respect de sa dignité humaine?
Autoévaluation du comportement
| d’acceptation
74
Comportements facilitant l’acceptation
• Penser à sa dignité comme être humain
• Penser à ce que la personne a déjà été
• Penser aux difficultés vécues par la personne
• Déterminer vos sentiments réels
• Accepter la personne soignée, mais pas nécessairement son
comportement.
• Considérer les ressources internes et externes de la personne
75
Penser à sa dignité comme être humain
Comportements facilitant l’acceptation
76
Penser à ce que la personne a déjà été
Comportements facilitant l’acceptation
77
Penser aux difficultés vécues par la personne
Comportements facilitant l’acceptation
78
• Déterminer vos sentiments réels
Comportements facilitant l’acceptation
79
Accepter la personne soignée, mais pas nécessairement son
| comportement.
Comportements facilitant l’acceptation
80
• Considérer les ressources internes et externes de la personne
Comportements facilitant l’acceptation
81
Les obstacles à l’acceptation
```
Le sentiment de supériorité
• Une vision erronée de la personne
• La rigidité des valeurs
• Les préjugés et les généralisations
• Une faible capacité d’introspection de nos propres vulnérabilité
```
82
Le sentiment de supériorité
Les obstacles à l’acceptation
83
Une vision erronée de la personne
Les obstacles à l’acceptation
84
La rigidité des valeurs
Les obstacles à l’acceptation
85
Les préjugés et les généralisations
Les obstacles à l’acceptation
86
• Une faible capacité d’introspection de nos propres vulnérabilité
Les obstacles à l’acceptation
87
techniques de
communication
empathiques
```
Écoute active
• Reflet simple
• Reflet de sentiment
• Reflet complexe
• Silence
• Exploration : questions
fermées/ouvertes
```
88
L’écoute active
• Requiert une présence attentive à soi et à l’autre ainsi qu’une disponibilité
• N’est pas passive: implique l’observation, le questionnement et la compréhension empathique
• Refléter ce que la personne communique, de façon à indiquer que nous avons bien
saisi
• Écouter la personne sans jugement sur ce qu’elle dit
• Éviter d’écouter uniquement ce qui nous intéresse
89
• Requiert une présence attentive à soi et à l’autre ainsi qu’une
disponibilité
L’écoute active
90
N’est pas passive: implique l’observation, le questionnement et
la compréhension empathique
L’écoute active
91
Écouter la personne sans jugement sur ce qu’elle dit
L’écoute active
92
L’écoute active sélective
Centrée sur le problème de la personne soignée
(symptômes)
* Oriente, filtre, sélectionne
* Cherche à poser un constat, formuler une hypothèse, choisir ou non un outil d’évaluation ou un test complémentaire
• Permets de définir, d’objectiver et d’amorcer une résolution
de problème
93
Centrée sur le problème de la personne soignée
| symptômes
L’écoute active sélective
94
Oriente, filtre, sélectionne
L’écoute active sélective
95
Cherche à poser un constat, formuler une hypothèse,
choisir ou non un outil d’évaluation ou un test
complémentaire
L’écoute active sélective
96
Permets de définir, d’objectiver et d’amorcer une résolution
| de problème
L’écoute active sélective
97
L’écoute active non sélective
Centrée sur le vécu, l’expérience de la personne soignée
* Accueille, sans jugement
* Cherche à donner de la place aux mots, à l’histoire, aux émotions
* Permet à l’autre de se définir, lui donne une place, lui permet d’être et de devenir l’auteur de sa vie, de comprendre son vécu et de trouver une réassurance
98
Centrée sur le vécu, l’expérience de la personne soignée
L’écoute active non sélective
99
Accueille, sans jugement
L’écoute active non sélectiv
100
Cherche à donner de la place aux mots, à l’histoire, aux
| émotions
L’écoute active non sélective
101
•Permet à l’autre de se définir, lui donne une place, lui permet
d’être et de devenir l’auteur de sa vie, de comprendre son vécu
et de trouver une réassurance
L’écoute active non sélective
102
Se mettre en mode écoute
* Prendre le temps d’écouter ce qui est dit avant de parler
* Éviter de penser à ce que vous direz par la suite
* Refléter ce qui est communiq
103
Le reflet simple
Forme de reflet qui permet d’exprimer l’écoute active et la
compréhension
Consiste à reprendre les mots qui ont été exprimés
104
Forme de reflet qui permet d’exprimer l’écoute active et la compréhension
Consiste à reprendre les mots qui ont été exprimés
Le reflet simple
105
Le reflet de sentiment
Intervention brève, formulée en termes faciles à comprendre et qui exprime clairement l’émotion ou le sentiment vécu au moment
présent.
106
«Est-ce qu’on va m’appeler bientôt pour la salle d’opération? J’ai hâte que ce soit terminé. On ne sait pas ce qui peut arriver, ce n’est pas évident. »
Soignant : «Cette opération vous fait peur.»
ICI ET MAINTENANT
dans l’interaction
Le reflet de sentiment
107
Soigné: «Je me sens seul, je n’ai jamais de visite.»
| Soignant : «Vous vous sentez seul.»
Le reflet simple
108
Le reflet complexe ou avancé
Une des techniques de communication verbale les plus efficaces de
la relation aidante.
Il s’agit d’aller au-delà du contenu manifeste des propos du patient afin de lui procurer une compréhension plus large de son univers.
Ne doit pas interpréter le vécu du patient, mais plutôt s’efforcer de saisir les sous-entendus ou le sens caché du message.
N’est possible que grâce à une écoute très attentive.
109
Une des techniques de communication verbale les plus efficaces de la relation aidante.
Le reflet complexe ou avancé
110
Il s’agit d’aller au-delà du contenu manifeste des propos du patient afin de lui procurer une compréhension plus large de son univers.
Le reflet complexe ou avancé
111
Ne doit pas interpréter le vécu du patient, mais plutôt s’efforcer de saisir les sous-entendus ou le sens caché du message.
Le reflet complexe ou avancé
112
N’est possible que grâce à une écoute très attentive.
Le reflet complexe ou avancé
113
Soigné: «Je trouve que ma sœur exagère, elle est trop occupée pour venir me voir, alors que mois, je suis toujours là pour tout le monde. »
Soignant : «Si je comprends bien, vous êtes contrarié et triste que votre sœur ne vienne pas vous voir, surtout qu’à l’inverse, vous êtes disponible
pour les autres. En fait, vous vous ennuyez et vous aimeriez bien la voir.»
Le reflet complexe ou avancé
114
Le silence
• Les silences font partie intégrante de la communication interpersonnelle.
• Savoir utiliser les silences productifs et discerner les silences
improductifs
115
• Les silences font partie intégrante de la communication
| interpersonnelle.
Le silence
116
Savoir utiliser les silences productifs et discerner les silences improductifs
le silence
117
Moyen à notre disposition pour obtenir des
renseignements (évaluation) ou aider la
personne à évoluer dans la définition de son
problème et dans le processus de recherche
de solutions.
Le questionnement:
118
La question fermée
Entraîne une réponse de type “oui” ou “non”
Ex: Est-ce que cette situation vous préoccupe en ce moment ?
119
La question fermée
Utilité :
• Rend possible l’accès à des informations précises (ex. lors d’une évaluation clinique).
• Cependant, il y a un risque de ne pas obtenir l’information souhaitée
120
Utilité :
• Rend possible l’accès à des informations précises (ex. lors d’une évaluation clinique).
• Cependant, il y a un risque de ne pas obtenir l’information souhaitée
La question fermée
121
Suscite une réponse généralement plus élaborée
• La personne est invitée à s’interroger, à réfléchir, à s’ouvrir à
ses sentiments
• Peut aller chercher une information plus complète
• Peut soutenir la personne soignée dans sa construction de son
histoire, sa compréhension.
La question ouverte
122
La question ouverte
Suscite une réponse généralement plus élaborée
• La personne est invitée à s’interroger, à réfléchir, à s’ouvrir à
ses sentiments
• Peut aller chercher une information plus complète
• Peut soutenir la personne soignée dans sa construction de son
histoire, sa compréhension
123
```
Exemples:
• « Que voulez-vous dire par… »
• « Dites-m’en davantage sur… »
• « Je ne suis pas certain.e de bien comprendre. Pourriez-vous
être plus précis…»
• « Continuez, je vous écoute. »
```
La question «recherche de précision»
124
À éviter
Éviter les questions à choix multiples qui suggèrent les réponses
• Éviter un trop grand nombre de questions qui ne laissent pas à la personne le temps de réfléchir
• Éviter de combler le vide d’un silence par un questionnement
rapide
125
La non-directivité
Qualité d’écoute de la personne soignante qui, par le respect des capacités, de la liberté et de l’autonomie de la personne soignée, exclut toute relation de pouvoir ou de caractère autoritaire.
126
Qualité d’écoute de la personne soignante qui, par le respect des
capacités, de la liberté et de l’autonomie de la personne soig
La non-directivité
127
En pratique:
Ne cherchez pas à convaincre la personne soignée ou à lui
proposer des solutions. Créez plutôt un climat de confiance,
posez des questions suscitant la réflexion et manifestez une
confiance qui laisse place à sa liberté de décision.
La non-directivi
128
« Vous ne devriez pas vous décourager comme
| cela, vous vous faires du mal pour rien. »
Directives
129
« Allez, secouez-vous un peu! Il faut commencer la
| journée du bon pied! »
Directives
130
« Vous devriez abandonner ce sport dangereux
| dans lequel vous vous êtes blessé.»
Directives
131
« La prochaine fois, n’oubliez pas de prendre votre
| insuline.»
Directives
132
«Si je comprends bien, présentement vous ne
| vous sentez-pas la force de réagir.»
Non directives
133
Qu’est-ce qui vous rend dans cet état, ce matin?
Non directives
134
« Suite à vos blessures, comment vous sentezvous face à l’idée de poursuivre ce sport ?»
Non directives
135
« Comment vivez-vous l’ajout de ce médicament
| dans votre quotidien? »
Non directives
136
La spécificité
Capacité d’entretenir une communication claire, concrète et efficace permettant de faire connaissance avec la personne soignée, de cerner ses difficultés et d’arriver à l’accompagner de manière appropriée.
137
Capacité d’entretenir une communication claire, concrète et efficace permettant de faire connaissance avec la personne
soignée, de cerner ses difficultés et d’arriver à l’accompagner de manière appropriée.
La spécificité
138
• La personne soignante s'exprime de manière à être comprise, c'est-à-dire dans un langage simple, clair, concis et précis.
• Elle fait exprimer la personne soignée aussi clairement que
possible, de manière à bien comprendre ses difficultés et ses
besoins.
La spécificité
139
Aptitude de la personne soignante à
créer un climat de légèreté et de plaisir,
de relativiser certaines situations afin
d’aider la personne soignée à voir la vie
de manière plus détendue et plus
acceptable.
L’humour
140
L’humour
Aptitude de la personne soignante à
créer un climat de légèreté et de plaisir,
de relativiser certaines situations afin
d’aider la personne soignée à voir la vie
de manière plus détendue et plus
acceptable.
141
```
On peut rire de soi et du ridicule de nos
modes de fonctionnement, les
relativiser, diminuer l’importance
exagérée de certaines choses, mais
jamais rire de la personne soignée
```
L’humour
142
Manière de faire prendre conscience à la personne soignée, sans agressivité ni
négativisme, de l’incohérence, de l’irréalisme ou de l’illogisme de ses agissements,
de ses propos ou actions ou encore de la distance qui existe entre ses paroles et
son agir et entre ce qu’elle fait et les objectifs de vie qu’elle se donne.
La confrontation douce
143
______ est une habileté structurante, car en relevant les propos ou
les comportements de la personne de manière ouverte pour les mettre en lumière,
la personne soignante favorise sa croissance.
La confrontation douce
144
Cette habileté doit être enracinée dans l’acceptation, le respect, l’empathie et la
volonté d’aide.
La confrontation douce
145
Prendre suffisamment de recul par rapport à la personne soignée pour
ne pas se sentir personnellement concernée par tout ce qu’il dit ou
fait.
La distance psychologique
146
La distance psychologique
Prendre suffisamment de recul par rapport à la personne soignée pour
ne pas se sentir personnellement concernée par tout ce qu’il dit ou
fait.
147
Stratégies aidantes:
- Développer sa confiance en soi
- Éviter d’être susceptible
- Se servir des habiletés relationnelles fondées sur l’empathie
- Savoir reconnaître les formes de déplacement qu’exerce le patient
La distance psychologique
148
La communication de l’espoir
Transmission verbale à la personne soignée d’un sentiment d’attente confiante par rapport à l’effet d’un traitement, à l’amélioration de son état et
à son avenir.
149
Cette communication est soutenue par un comportement non verbal ouvert
et optimiste de l'aidante.
La communication de l’espoir
150
C'est une projection de l'esprit allant du présent parfois pénible vers les
possibilités d'amélioration à venir.
La communication de l’espoir
151
Résilience: Aptitude à affronter une grande difficulté, à s’adapter et à s’en
sortir
La communication de l’espoir
152
Avec des affirmations :
• Exprimer sa compréhension
• Normaliser la situation
• Encourager la personne dans ses efforts
• Souligner les forces et renforcer les stratégies actives décrites par
l’aidé
Le soutien émotionnel
153
Avec des questions:
• Vérifier si besoin de soutien pour clarifier, mieux comprendre la
situation et explorer des solutions
• Vérifier la présence et la qualité du soutien
Le soutien émotionnel
154
Des habiletés relationnelles pour faire
| baisser l’agressivité
• Reconnaître la difficulté du client.
• Avoir l’humilité de lui donner raison.
• Manifester de la compréhension.
• Demeurer calme.
• Au besoin, utiliser l’authenticité et la confrontation douce.
• Il n’est pas nécessaire d’excuser le système.
• C’est un mélange d’empathie, de respect, d’authenticité et
quelques fois de confrontation douce. Attention à la
confrontation si le client est très agressi
155
• Reconnaître la difficulté du client.
• Avoir l’humilité de lui donner raison.
• Manifester de la compréhension.
• Demeurer calme.
• Au besoin, utiliser l’authenticité et la confrontation douce.
• Il n’est pas nécessaire d’excuser le système.
• C’est un mélange d’empathie, de respect, d’authenticité et
quelques fois de confrontation douce. Attention à la
confrontation si le client est très agressi
Des habiletés relationnelles pour faire
| baisser l’agressivit
