Industrie Flashcards
1
Q
Les défis d’aujourd’hui découlent de trois évolutions décisives, lesquels?
A
· La dérégulation des marchés de l’assurance a entraîné une forte intensification de la
concurrence. Les compagnies ont dont été obligées de revoir leur valorisation et d’en
améliorer la performance.
· Le changement en matière de surveillance des compagnies d’assurances modifie en
profondeur les « règles du jeu » des marchés.
· Les nouvelles opportunités par les technologies de l’information et de la communication
obligent à repenser les processus commerciaux. Les modèles traditionnels des compagnies
d’assurances se voient remis en question.
2
Q
Quand est-ce qu’un problème est considéré comme complexe?
A
· Lorsque les relations et les interférences entre les domaines impliqués ne sont plus
appréciables ni appréhendables facilement
· Lorsque ces relations évoluent en permanence, sans qu’il soit vraiment possible de prévoir à
l’avance ce qu’il va se passer.
· Lorsque ces relations entraînent des résultats qui ne peuvent être rattachés en aucune
manière aux caractéristiques ou au comportement de certains secteurs, mais découlent de
l’interaction des réactions de tous les domaines confondus.
3
Q
Que fait-on pour réduire la complexité des problème?
A
On fait des modèle qui remplissent deux fonctions:
· Décrire, expliquer et comprendre
· Concevoir, décider et modifier
4
Q
Quels sont les trois modèles de modélisation?
A
· Les cadres de référence (frameworks) donnent un aperçu général d’une problématique et
aident à s’y retrouver lorsque le domaine est vaste (modèle de management d’une
compagnie d’assurance)
· Les modèles mentaux représentent un objet de moindre importance
· Les modèles formels représentent les objets sous forme de structure évidente, logique et, la
plupart du temps mathématique (modèle de gestion des risques)
5
Q
Citez les 6 catégories de concepts du modèle de management de St-Gall.
A
- Sphères environnementales
Le point de départ est constitué par son environnement. Au niveau général, cet
environnement est composé de sphères environnementales que sont la société, la nature, la
technologie et l’économie. - Groupes d’intérêts
Il s’agit des clients, des collaborateurs, des bailleurs de fonds, de l’Etat et de l’opinion
publique, des fournisseurs ainsi que des concurrents. On parle aussi de stakeholders (parties
prenantes). - Thèmes en interaction
Les différences d’intérêts de l’entreprise par rapport à ses groupes d’intérêts ressortent au
niveau de la faiblesse des ressources (salaires élevés contre versement de dividendes élevés),
des normes et valeurs sociétales (utilité pour l’entreprise contre aspects écologiques) ainsi
qu’au niveau des aspirations générales (gain en efficacité du fait de la délocalisation des
postes de travail à l’étranger contre maintien des emplois). Depuis quelques temps, ce thème
est placé sous les feux de la rampe par les partisans de l’approche de la valeur actionnariale
ou shareholder-value approach - Processus
Un processus consiste en une multitude de tâches qui doivent être exécutées dans un ordre
précis. On distingue trois processus :
· Les processus de management – tâches de direction essentielles relatives à la
conception, la conduite et le développement d’une organisation (processus
d’orientation normatifs, processus de développement stratégique et processus de
gestion opérationnelle) pour les assurances il faut rajouter les processus de la
gestion stratégique et financière et gestion stratégique des risques.
· Les processus commerciaux comprennent les activités-clés de l’entreprise qui sont
directement orientées sur les clients.
· Les processus de soutien veillent à la fourniture optimale des prestations internes
(informatique, gestion du personnel) - Moments d’ordre
Pour pouvoir s’imposer face à la concurrence, chaque compagnie d’assurance doit organiser
un grand nombre d’activités de manière efficiente et efficace. Les stratégies définissent les
objectifs supérieurs. Les règles structurelles comprennent des indications sur la répartition
du travail. Les objectifs culturels donnent du sens et accélèrent le processus décisionnel en
réduisant la marge de manoeuvre en termes d’interprétation. - Modes de développement
Chaque entreprise est amenée à se développer en permanence. Il peut s’agir d’efforts
permanents d’optimisation ou d’un renouvellement en profondeur de l’activité de
l’entreprise.
6
Q
Pourquoi l’analyse environnementale d’une entreprise est de plus en plus difficile?
A
· L’environnement des entreprises est de plus en plus complexe
(p.ex. concurrence et technologie). Le projet économique doit être complété par des réflexions d’ordres sociétal, technologique, écologique et politique.
· L’environnement évolue de plus en plus vite
L’industrie de l’assurance est particulièrement touchée car nombre de mutations environnementales donnent naissance à des risques nouveaux et inconnus.
7
Q
Qu’est qu’une wild card?
A
wild cards cartes jokers pour décrire un événement dommageable qui se distingue par une probabilité de survenance relativement faible mais, en cas de survenance, peut avoir de
graves conséquences
8
Q
Quels sont les 4 impact environnementaux?
A
- Sociétal :
L’analyse se porte sur les effets des évolutions sociétales significatives. Les facteurs, Démographie, Valeurs de la société, Changement de valeurs, Formes de manifestation de la société moderne, Société et conduite d’entreprise et Etat/société - Ecologique :
Comment la nature et les attentes écologiques influent sur l’entreprise. L’industrie de
l’assurance est considérée comme une branche « propre » pas de destruction de ressources
naturelles. Cependant ; elle assure des entreprises qui peuvent polluer la nature. Il est
important d’identifier le plus tôt possible les risques écologiques. Il y a les aspects matériels
et énergétiques – atteintes écologiques (p.ex. pollution des eaux, contraintes climatiques) et
les aspects socioéconomiques – revendications écologiques (p.ex. Impacts sur la santé,
priorités politiques) - Economique :
Quel impact sur l’activité entrepreneuriale. Les conditions se divisent en structures de l’offre
(p.ex. perspectives en termes d’emploi et de production) et de la demande (p.ex.
perspectives en termes de revenus et de demande) ainsi qu’en conditions sites
macroéconomiques (p.ex. taux d’inflation, taux d’intérêts, taux de change, croissance,
efficacité des marchés financiers) - Technologique :
Conséquences de l’évolution et innovation technologique (nouvelle technologie de la
communication, nanotechnologie, génie génétique)
9
Q
Quels sont es groupes d’intérêts et leurs attentes et intérêts?
A
· Bailleurs de fonds/investisseurs institutionnels :
plus-value supérieure à la moyenne, distributions régulières de bénéfices, aucun
investissement risque
· Clients :
Couverture d’assurance meilleur marché, règlement arrangeant des sinistres, transparence, fiabilité, confiance
· Collaborateur :
Rémunération conforme au marché, emplois sûr et intéressants, ambiance de travail agréable
· Etat/autorités de régulation
Bon développement des entreprises, respect des prescriptions, bons contribuables
· Analystes/agences de notation
Franchise dans leurs rapports, accent mis sur la valeur actionnariale, réalisations de
bénéfices à court terme
· Concurrents
Acteurs loyaux, ouverture d’esprit/fiabilité, engagement dans des associations/fédérations
· Opinion publique/médias
Création d’emplois, reconnaissance de « bonne gouvernance », soutien des aspirations de
l’opinion publique
10
Q
Quels sont les 4 types de parties prenantes?
A
Quatre types de parties prenantes :
· Les meneurs de jeu
Influence la plus importante sur l’entreprise et influençable, p.ex. les clients
· Les jokers
Forte influence mais peu influençable, p.ex. les autorités de surveillance
· Les posés
Facile à influencer, p.ex. les fournisseurs
· Les seconds rôles
11
Q
Quels sont les 4 niveaux d’influence et place de l’état dans l’industrie d’assurance?
A
Influence et place de l’Etat dans l’industrie de l’assurance
· 1er niveau
Conditions l égales relevant de décret spéciaux, p.ex. LSA et LCA
· 2ème niveau
Intervenions renforcées de l’Etat, p.ex. LPP, LAA
· 3ème niveau
Assureurs de droit public en concurrence avec assureurs de droit privé, avec et sans
obligation d’assurance. Pas les mêmes conditions pour les assureurs privés et publics en
raison de pratiques divergentes en termes de subventions, de réglementation et de fiscalité,
p.ex. assurance incendie de biens mobiliers
· 4ème niveau
Assureurs de droit public en situation de monopole, p.ex. AVS, incendie des bâtiments
12
Q
Concernant la nouvelle LSA:
Quels sont ses objectifs et buts?
Quel est son champ d’application?
Quels sont les changements majeurs?
A
- Objectifs et buts:
o Protection des assurés contre les risques d’insolvabilité ou les abus et les lésions
o Garantie d’un bon fonctionnement du marché - Champ d’application
o Factuel : Compagnies d’assurances privées, intermédiaires d’assurances
o Géographique : Compagnies d’assurances ont le siège est base en Suisse et exerçant une activité d’assurance en Suisse
o Temporel : la LSA et l’OS sont entrées en vigueur le 01.01.2006 - Changements majeurs:
· Introduction d’un test de solvabilité
· Désignation d’un actuaire responsable et d’un service de révision interne
· Amélioration de la transparence et de la protection des consommateurs (surtout dans
l’assurance vie)
· Protection contre les abus
· Directives dans le domaine de la gouvernance d’entreprise
· Subordination des intermédiaires en assurance à la surveillance fédérale
13
Q
Quelles sont les accords entre la Communauté économique Européenne et la Confédération Suisse?
A
· Liberté d’établissement
Le droit pour une compagnie d’assurances d’un pays membre de l’UE d’établir une
succursale ou une agence dans un autre pays membre de l’UE
· Libre circulation des services
Le droit pour une compagnie de services (en assurances) de fournir des prestations
transfrontières à des clients d’autres pays membre de l’UE.
· Principe de l’agrément unique (single licence principle) : toute compagnie d’assurances ayant
obtenu un agrément dans un pays de l’UE peut fournir des prestations d’assurances dans
d’autres pays membres de l’UE sans devoir obtenir d’agrément supplémentaire
· Surveillance par le pays d’origine (home country control) : toute compagnie d’assurances
exerçant son activité dans plusieurs pays membres de l’UE est soumise à la surveillance des
autorités de son pays d’origine pour l’ensemble de ses activités.
Ces règles de droit de l’UE s’appliquent également aux pays ne faisant pas partie de l’UE mais de
l’Espace économique européen (EEE)
14
Q
Qu’Est-ce que l’accord entre Suisse et Lichtenstein?
A
Etre la Suisse et le Liechtenstein, l’assurance directe, la libre circulation des services, l’agrément
unique et la surveillance par le pays d’origine sont acquis.
15
Q
Qu’est ce que l’OCDE?
A
L’OCDE est une organisation comptant 32 pays (dont la suisse) qui s’engagent en faveur de la
démocratie et de l’économie de marché.
16
Q
Qu’est ce que le GAFI?
A
Le GAFI vise à développer et à promouvoir des mesures de lutte contre le blanchiment de capitaux et
le financement du terrorisme.
17
Q
Qu’entend-t-on par fonction primaire et indirecte de l’industrie d’assurance?
A
- Fonction primaire de sécurité
· La 1ère fonction d’une assurance consiste dans la maîtrise de l’incertitude et du
risque.
· Sécurité financière qui renforce la sécurité intérieure - Fonctions indirectes de la couverture d’assurance
· Améliore la marge de manoeuvre économique
· Pour les entreprise, préservation du capital et des revenus
· Encourage les innovations
· Campagne pour des normes de sécurité
· L’assureur révise en permanence ses décisions en termes de risque
· Ass RC, l’assurance s’étend sur les autres
18
Q
La création de valeur économique directe de l’assurance · Output : ? · Input : ? · ROE : ? · ROI : ?
A
La création de valeur économique directe de l’assurance
· Output : la somme de toutes les ventes réalisées par une entreprise
· Input : la somme de toutes les dépenses, prestations préalables comprises)
· ROE : return on equity=rentabilité des fonds propres
· ROI : return on investment=retour sur investissements
19
Q
Comment arrive-t-on à la création de valeur client?
A
Sommes des primes brutes
- Prestations brutes à régler pour les cas d’assurance
- Charges brutes pour les réserves
- Autres charges brutes (salaires, restitutions de contributions, etc.)
+ Solde des gains de cours moins les pertes de cours des placements de capitaux
= Rémunération issue des recettes de cotisations
- Prestations anticipées
= Création de valeur brute du secteur de l’assurance
20
Q
Remettre dans l'ordre ( le plus important en bas ): Coûts, Apport au client Fiabilité Qualité de processus Rapidité
A
Coûts, Apport au client
Rapidité
Fiabilité
Qualité de processus
21
Q
Quelles sont 4 activités de soutien et les 5 activités primaire de la chaîne de valeur de Porter?
A
5 Activités primaires: Logistique interne Production Logistique externe Commercialisation et vente Services 4 activités de soutien: Infrastructure Gestion ressources humaines Développement technologique Approvisionnements
22
Q
Quelles sont les trois types de processus selon St-Gall?
A
Processus de management
Processus de réalisation
Processus de soutien
23
Q
- A quoi sert les processus de management?
2. Citez 3 processus faisant partie des processus de management
A
1.Contribuent à planifier, diriger et contrôler les activités de l’entreprise.
2.Processus d’orientation normatifs
Processus de développement stratégiques
Processus de direction opérationnels
24
Q
- A quoi servent les processus de réalisation / processus commerciaux?
- Citez 3 processus faisant partie des processus de réalisation / processus commerciaux
A
- Correspondent aux activités principales selon Porter parce que ce sont celles qui créer de la valeur.
(Ces processus représentent la concrétisation des activités-clés directement axées sur la génération d’un apport au client.) - Processus clients
- Processus de fourniture de prestations
- Processus d’innovation en termes de prestations
25
1. A quoi sert les processus de soutien?
| 2. Citez 3 processus faisant partie des processus de soutien
1. Contribuent à la fourniture des prestations internes et à la préservation d’une infrastructure en bon état de fonctionnement.
2. Service du personnel
Travail de formation
Gestion des infrastructure
Maîtrise de l'information
Communication
Maîtrise des risques
Droit
26
Quels sont les différents but des processus de management?
```
Gestion des processus
Gestion stratégique
Gestion financière de l'entreprise
Conduite de la distribution
Gestion des risques
Réassurance
Gestion des portefeuilles
Contrôle et révision
```
27
Quels sont les différents but des processus de réalisation/commerciaux?
Développement de produits et communication sur les produits
Conseil et vente
Exécution des contrat et souscription
Administration des contras et fonctions de service
Gestion des sinistre et prestations
Gestion des actifs
28
Quels sont les différents but des processus de soutien?
```
Management de l'information
Gestion du personnel
Services financiers et comptabilité
Informatique
Soutien de la distribution
Logistique et infrastructure
```
29
Qu'est ce que l'excellence opérationnelle et ses instruments?
L’excellence opérationnelle concerne un grand nombre de méthodes censées améliorer
progressivement l’efficience et l’efficacité des processus, p.ex ; par la réduction du taux d’erreurs ou
la prévention des pertes de temps inutiles.
Instruments: Instruments: Six Sigma, Capability Maturity Model Integration CMMI, EFQM
30
Quelles sont les avantages et inconvénients de l'excellence opérationnelle?
Principaux potentiels : qualité, fiabilité, délai d’exécution et potentiels d’économie.
Principal danger : action sur les symptômes au lieu des causes
La gestion des processus implique donc toujours la gestion des changements.
31
1. Qu'est ce qu'une répartition asymétrique?
| 2. Sous quelles conditions est-elle possible?
1. Un système intelligent permet une segmentation précoce, p.ex. sinistres immédiatement indemnisables, sinistres standard, sinistres complexes)
2. Conditions : Optimisation des critères, adaptation du développement du personnel, utilisation ciblée
des connaissances des spécialistes.
32
1. Qu'est ce que la mutualisation?
| 2. Sous quelles conditions est-elle possible et quel est son but?
Mutualisation désigne le regroupement tous services confondus d’activités spécifiques dans des
entités organisationnelles séparées.
Condition taille suffisante
But : Encouragement de la spécialisation et exploitation d’économies d’échelle.
33
1. Qu'est ce que le sourcing?
| 2. Citez les deux variantes de sourcing principale avec définition.
1. Collaboration avec d’autres entreprises.
2. Deux variantes d’approvisionnement
· Externalisation (outsourcing) chez u autre prestataire
· Co-sourçage (co-sourcing) en collaboration avec un ou plusieurs partenaires
Nombre d’entreprise préfèrent l’externalisation inhouse – succursales basées à l’étranger. Souvent
vers un pays avec un coût de travail plus faible offshoring. Farshoring (vers des pays éloignés comme
l’Inde) Nearshoring (vers des pays proches comme la Pologne)
34
Quelles sont les étapes de la gestion stratégique des processus
La règle d’or pour le rapport entre analyse (quoi 20%), configuration (comment 30%) et mise en
oeuvre (50%).
1. Etat des lieux stratégique (quoi) définir l’objectif
2. Identification des processus (quoi)
3. Stratégies en matière de processus (quoi) transformer théorie en pratique
4. Identification des potentiels d’amélioration et définition de modifications (comment)
5. Analyse de processus (comment)
6. Configuration des processus (comment)
7. De l’analyse à la mise en oeuvre
35
Qu'est ce que signifie MS?
Management stratégie
36
Quelles questions faut-il se poser dans le management stratégique?
· Objectifs
· Concurrence
· Ressources limitées
· Mise en oeuvre dans les temps
37
Quels sont les aspects factuels du management stratégique?
· Le MS implique une vision globale du développement de l’entreprise
· Le MS est axé sur les résultats
· Le MS est également orienté vers l’extérieur
· Le MS est orienté vers l’intérieur
· Le MS est axé sur la constitution d’avantages concurrentiels
38
Quels sont les aspects formels du management stratégique?
· Le MS est proactif
· Le MS repose sur une multitude de méthodes et d’instruments
· Le MS repose sur la représentation d’un développement rationnel et planifié
· Le MS consiste en une phase d’apprentissage impliquant des décisions émotionnelles et
intuitives
39
Quels sont les trois niveau de stratégie?
1. La stratégie de l’entreprise (corporate strategy)
fixe les objectifs premiers de l’entreprise dans son ensemble
2. Les stratégies commerciales (business unit strategies)
se rapportent à la stratégie de l’entreprise et définissent les principales missions des
différentes unités opérationnelles.
3. Les stratégies fonctionnelles
Fixent des objectifs pour les différents services fonctionnels et d’assistance qui secondent les
différentes entités commerciales dans la réalisation de leurs objectifs.
40
Quelles sont les difficulté du management stratégique?
· Planifier le développement de l’entreprise dans le détail n’est pas réalisable en raison de la
complexité et du manque de prévisibilité du futur
· Les concepts stratégiques exercent généralement une influence négative sur la flexibilité et
la capacité de l’entreprise à réagir rapidement
· Les projets stratégiques ne rencontrent pas l’acceptation nécessaire et échouent lors de leur
phase de mise en oeuvre.
41
Quelle est la différence entre le management stratégique et opérationnel?
En rapport au mode de pensée, ordre de grandeur et thème.
```
Mode de pensée
Stratégique:
Renouvellement
Faire ce qui est bien
Mise en place de nouveaux succès
Opérationnel:
Optimisation
Faire les choses correctement
Entretien des succès déjà obtenus
```
```
Ordre de grandeur
Stratégique:
Tournant7mutation
Efficacité
Innovations
Opérationnel
Stabilité / constance
Efficience
Coûts
```
Thèmes
Stratégique
Réalisation d'une performance supérieur à la moyenne
Garantie d'avantages concurrentiels
Adaptation du modèle économique
Opérationnel
Amélioration de certains processus économiques
Optimisation des processus de vente
Analyse de la satisfaction des collaborateurs
42
Quelles sont les deux étapes générales du processus de stratégie?
Processus stratégique
· Formulation de la stratégie
· Mise en oeuvre de la stratégie
43
Pourquoi la mise en œuvre concrète d’une stratégie est-elle aussi délicate ?
· Facteur humain
· Culture de l’organisation
· Adaptation des structures organisationnelles
· Intervention dans les processus et systèmes de conduite
44
Quels sont les développements dans le domaine du processus stratégique
· Séparation entre la formulation et l’application de la stratégie (décidé par la direction)
· Modèle de planification stratégique (surtout dans les assurances, décidé par la direction et
les cadres et collaborateurs clefs)
· Initiatives stratégiques d’unités d’organisation individuelles (implication des collaborateurs)
45
Qu'est ce que le positionnement stratégique?
Signifie s’efforcer de concevoir les relations avec les groupes-cibles de telle sorte qu’elles soient plus
fructueuses que la moyenne sur le long terme.
46
Qu'entend-t-on par objectif du positionnement stratégique?
Différencier systématiquement sa propre offre de celle des concurrents.
47
Quelles sont les étapes du modèle de base d’un processus de planification stratégique?
1. Analyse de la situation de départ
· Analyse des forces d’influence environnementales (5 forces, le comportement
concurrentiel des représentants traditionnels de la branche, le pouvoir de
négociation des fournisseurs (réassureurs), le comportement des clients, nouveaux
prestataires, prestataires de substitution (banque qui propose assurance vie)
· Analyse des forces d’influence de l’entreprise
2. Intégration des forces d’influence
· Analyse SWOT
· Evolution des options stratégiques
3. Formulation de la stratégie
· Les différents secteurs d’activité stratégiques ne sont pas entièrement libres de
choisir leur propre stratégie
· Les stratégies doivent être compatibles avec la vision suprême de l’entreprise
· La charte et les valeurs de l’entreprise restreignent également le nombre d’options
possibles.
4. Mise en œuvre de la stratégie
· La phase la plus exigeante est la mise en œuvre
· Compétences en matière de gestion des changements importants
· Contrôle permanent de la stratégie (balanced scorecard)
48
Quelle est la différence entre stratégie de marche et stratégie concurrentielles?
Les stratégies de marche positionnent l’entreprise par rapport aux clients.
Les stratégies concurrentielles positionnent l’entreprise par rapport à ses homologues, les
concurrents.
49
Que fait-on lorsqu'on met l'accent concurrentiel sur les avantages acquis du fait de la différenciation?
```
Au niveau de l'ensemble de la branche:
Différenciation:
- Prestations / qualité
- Singularité du produit
Lieu de la concurrence:
Accent sur la différenciation:
- Besoin spécifique
- Prix non flexible
```
50
Que fait-on lorsqu'on met l'accent concurrentiel sur les avantages acquis du fait de coût plus faible?
```
Au niveau de l'ensemble de la branche:
Domination par les coûts:
- Prix / coûts
- Produit standard
Lieu de la concurrence:
Accent sur les coûts:
- Besoin limité
- Prix flexible
```
51
Que veut dire "stuck in the middle"?
Pour qu'une stratégie de domination par les coûts ou de différenciation porte ses fruits, il faut combiner différentes ressources et forces de l’entreprise. Vouloir mettre en oeuvre les deux variantes stratégiques en même temps relève d’un exercice de haute voltige. Cette approche ("stuck in the middle") débouche sur une rentabilité globale moindre.
52
Qu'est ce qu'une stratégies de création de valeur dans l’industrie de l’assurance?
Création de valeur désigne un processus de génération active de plus-value. Le terme de plus-value indique qu’il existe une différence positive entre l’apport de départ (intrant ou input), qui arrive dans
l’entreprise, et la prestation finale (sortie ou output) de l’entreprise. Objectif de la création de la valeur stratégique atteindre nos objectifs de positionnement ainsi que pouvoir réaliser des avantages concurrentiels dans le cadre de notre création de valeur.
53
Quelles sont les questions-clés et étapes de travail de la création stratégique de valeur?
1. Quelles activités relèvent de la création de valeur de la branche?
2. Quels sont les facteurs clés du succès?
3. Quelles sont les évolutions et les tendances à venir?
4. Analyse de la propre chaîne de valeur : quels sont nos points forts et nos points faibles?
5. Quelles étapes de la création de valeur assumons nous nous-mêmes ? Lesquelles externalisons-nous make-or-buy?
6. Sur quoi concentrons-nous notre création de valeur. Notre système est-il consistant?
54
Quels sont les tendances de la création de valeur dans l’industrie de l’assurance?
· Les processus des compagnies d’assurances sont industrialisés
L’industrialisation des processus de l’entreprise constitue un outil important et efficace de
maîtrise de la concurrence par les coûts
· La tendance vers une suppression de la chaîne de valeur intégrée se renforce
· Les nouveaux concurrents sont de moins en moins souvent des compagnies d’assurances
· Les exigences réglementaires pénalisent le modèle de création de valeur des assureurs
· Les dispositions relevant du droit de la surveillance, la pression concurrentielle et les
innovations technologiques stimulent l’émergence de nouveaux modèles commerciaux.
55
Dans quel contexte évolue l’industrie de l’assurance?
· Dérégulation des marchés européens des services financiers depuis 1994
· Evolution des conditions d’accès aux marchés financiers
· Modification des conditions légales et de celles relevant du droit de la surveillance
56
Le management d’une compagnie d’assurances est confronté à plusieurs groupes d’intérêts aux objectifs différents en termes de politique de l’entreprise. Quelles sont 3 objectifs principaux?
· Rentabilité actuarielle est généralement présentée sous la forme de taux de sinistres ou sous la forme du rapport sinistres-coûts dit ration combiné.
· Croissance
· Sécurité
57
Quel est le but d'avoir une comptabilité externe?
· Sert à l’illustration chiffrée des opérations réalisées pendant la période sous revue
· Et exerce une fonction de contrôle ainsi que de planification (interne)
· Les comptes annuels permettent de présenter la situation patrimoniale, financière et
bénéficiaire à la date de clôture du bilan. En outre, ils peuvent servir de base dans le cadre de
l’imposition de l’entreprise et de la détermination des dividendes.
58
Qu'est ce qui compose le bilan d'une compagnie d'assurances?
· Le bilan comprend des renseignements sur la fortune (actifs, assets), les engagements (passifs, liabilities, fonds de tiers/fonds étrangers) ainsi que sur la fortune nette (actifs moins passifs).
· Le compte de résultat permet de recenser les revenus, les dépenses et le bénéfice annuel en résultant
· Le tableau des mouvements de trésorerie présente toutes les entrées et les sorties de trésorerie de l’entreprise
59
De quelle provenance vient le capital Passifs d'une assurances?
En procédant d’avance du paiement des primes, les preneurs d’assurance sont pratiquement les seuls bailleurs de fonds étrangers de la compagnie d’assurances.
60
Qu'est que l'EU et la Suisse prévoit pour confirmer la solvabilité des entreprise d'assurances ?
· Avec « Solvabilité II », l’UE passe à un nouveau système de surveillance des assurances.
Evolution vers la dotation en fonds propres en fonction des risques. La date d’introduction de
Solvabilité II est le 1er janvier 2016
· En réaction à la crise qui a ébranle le marché des capitaux en 2001/2002, la Suisse a élaboré
le Test suisse de solvabilité (SST) qui a été introduit en 2006
61
Quels sont les buts du SST?
· Après une perte énorme, une entreprise a besoin de suffisamment de capital pour
poursuivre son activité ou pouvoir transmettre celle-ci à une autre entreprise
· L’objectif premier du SST n’est pas la surveillance, mais la sécurité des sociétés
· Le SST est le fruit de collaboration de l’Office fédéral des assurances privées (OFAP, aujourd’hui FINMA) et de l’Association Suisse d’Assurances (ASA)
62
Comment ce constitue la conception du SST?
LE SST prend des modèle interne tel que :
Risque de marché
Risques actuariels
Risque de crédit
et va ensuite imaginer des scénario catastrophe pour pouvoir déterminer un capital minimum que l'assureur doit avoir en réserve.
63
Quand est-ce que le SST est réussi?
Le capital porteur de risque doit être supérieur au capital-cible de l’assureur et le taux SST doit être
supérieur à un.
64
Qu'est-ce que le rendement des fonds propres?
Rendement des fonds propres (return on equity) résultat après déduction d’impôt
65
Quels sont les chiffres clés de l'assurance?
1. Bénéfice excédentaire
2. Embedded value (profit)
3. Taux de coûts d'exploitation
4. Taux de sinistre
5. Ratio combiné
6. Taux de frais administratifs
7. Excédents actuariels bruts
8. Ratio de solvabilité
9. RORAC / RAROC
10. Nettcover
11. Ratio de couverture technique
66
Quels sont les différents placements que peuvent faire les assurances?
```
Les actions
Les emprunts d’Etat
Les obligations d’entreprise
Les instruments du marché monétaire
Les hedge funds
Les placements dans les matières premières
L’immobilier
```
67
Qu'est ce que la théorie de Harry Markowitz?
La théorie moderne du portefeuille, développée par Harry Markowitz dans les années 1950, définit le
processus de sélection de titres pour créer le portefeuille le plus efficient possible, c'est à dire qui
possède la rentabilité maximum pour un niveau de risque minimum. Le concept de diversification est à la base de la théorie. En effet, Markowitz pense que les différents titres composant un portefeuille ne peuvent être sélectionnés individuellement et doivent au
contraire être choisi selon la corrélation de leurs variations à celles du reste des actifs du portefeuille.
68
Est-ce que les assurances peuvent placer leurs argents comme elles le souhaitent?
Les bases légales relatives à la constitution de la fortune liée se trouvent aux art. 70 à 95 PS (Ordonnance sur la surveillance – Ordonnance sur la surveillance des entreprises d’assurance
privées) A noter que les restrictions en matière de placement de capitaux ressortant du droit de la surveillance doivent être respectées indépendamment des directives de solvabilité (art 23 à 40 OS pour Solvabilité I et art 41 à 53 OS pour le STT)
69
Qu'est ce que la gestion des risques?
Situation d’incertitude + classement des probabilités
70
Quelles sont les premières tâches de la gestion des risques?
· Introduction de programmes de prévention des dommages
· Formations destinées aux collaborateurs
· Elaboration d’options de financement des risques
· Etablissement des contrats visant à réduire les risques
71
Citez 5 types de risque particulièrement important dans le domaine des assurances.
· Risques liés au marché financier : joue un rôle dans le domaine des investissements d’un
assureur et se traduisent par des fluctuations de valeur des actifs
· Risques de crédit : Ils regroupent les risques de défaillance en raison de l’insolvabilité d’un
partenaire contractuel
· Risques actuariels : concernent en principe les primes encaissées qui sont insuffisantes pour
indemniser les sinistres en cours.
· Risques stratégiques, risques d’entreprise et risques de réputation
o Risques stratégiques : consiste le risque d’une évolution exceptionnelle des affaires,
p.ex. fusion
o Risque d’entreprise : réside dans le risque de résultats financiers inattendus
o Risque de réputations : une détérioration importante de la perception de l’entreprise
par les principaux groupes d’intérêts.
· Risques opérationnels : le risque de pertes dues à une inadéquation ou à une défaillance des
procédures, du personnel et des systèmes internes ou survenant à la suite d’événements
extérieurs.
72
Qu'est ce que le contrôle et financement des risques?
Relèvent du contrôle des risques les techniques permettant de prévenir les risques, les mesures
conservatoires et de sauvegarde ainsi que certaines formes de transfert des risques. L’assurance
n’est pas comprise dans ces formes de transfert des risques, elle fait partie intégrante du
financement des risques.
73
Quelles sont les différentes manières de constituer son financement? Citez différentes possibilité dans l'assureur direct ne fait pas parti.
· Captives : Les risques de l’entreprise responsable sont rassemblés au sein de la captive et donc auto-assurés, c’est-à-dire que la prise en charge du risque demeure au sein de l’entreprise responsable concernée. Les aspects fiscaux : les captives sont habituellement basées dans des régions aux conditions avantageuses pour les entreprises.
· Assurance directe et réassurance
· Produits dérivés : les options et les contrats de futures
· Insurance Linked Bonds (ILB) : Il y a transfert direct de risques d’assurances sur le marché des capitaux.
· Capital conditionnel (contingent capital) : constitue une mise à disposition ex-post de capital pour une entreprise.
74
Quels sont les différents éléments du processus de gestion des risques?
· Identification des risques
· Mesure des risques : permet d’établir une modélisation du risque selon une distribution de
probabilités. La Value-at-risk désigne la valeur d’une certaine position à risque qui n’est pas
dépassée selon une probabilité donnée et au cours d’une période donnée. Valeur exposée au
risque pour un niveau de confiance de 99% et une probabilité de dépassements de 1%.
· Evaluation des risques : doit attribuer un tarif actuel à ces futurs règlements incertains.
75
Quels sont les buts de la gestion des risques?
· Indentification, mesure et évaluation des risques
| Atteinte des objectifs de l’entreprise
76
Quelle est l'approche traditionnelle des risques?
1. Surveiller
2. Identifier les risques
3. Evaluer les risques
4. Décider des mesures de sécurité à prendre
· Éviter
· Réduire
· Répercuter
· Supporter
77
Qu'est ce que le Enterprise Risk Management (ERM)
| ?
Définition : Approche holistique intégrée de la gestion des risques, l’ERM comprend des méthodes et
des processus permettant l’identification des nombreux risques auxquels une entreprise est exposée,
leur mesure et leur gestion. Il ne s’agit pas d’éviter les risques, mais de les appréhender en toute
connaissance de cause et de les canaliser.
78
Quelles sont les tendances actuelles dans la gestion des risques?
· Accroissement de la quantité et de la complexité des risques
· Augmentation des interactions entre les risques
· Pression croissante sur les forces dirigeantes en raison des notations, des nouvelles exigences réglementaires, etc.
· Renforcement de l’importance d’une estimation correcte de la capacité de risque
· Plus grande fiabilité du processus de quantification des risques grâce à la technique et à l’expertise
79
Pourquoi la segmentation est-elle importante?
· Taux de croissance en baisse
· Saturation importante du marché
· Exigences accrues des clients en termes de qualité des produits et des services en raison du
niveau d’information élevé
o Segmentation active du marché et des clients dans le cadre d’une tarification
adaptée aux risques
o Utilisation efficace des stratégies de marketing
80
Dans quelles conditions peut-on effectuer une segmentation ?
Conditions :
· Mesurabilité
· Rentabilité
· Stabilité dans le temps
81
Quelles sont les caractéristiques de segmentation de marché en industrie?
```
Caractéristiques :
· Géographiques
· Démographiques
· Socioéconomiques
· Psychographiques
· Comportementales
```
82
Citez quelques réassureurs
Swiss Reinsurance Co, Munich Reinsurance Co, Berkshire Hathaway Re, Hannover Rückversicherung
AG, Scor SE, Lloyd’s.
83
A quoi sert la réassurance?
· Limiter autant que possible les fluctuations annuelles de la charge des sinistres qu’il doit
supporter
· Être protégé en cas de catastrophe
84
```
Définir les termes suvants:
Assureur direct ( cédante )
Cession (transfert à la réassurance)
Réassureur (cessionnaire)
Rétrocession (cession opéré par le réassureur)
Rétrocessionnaire
```
· Assureurs direct (cédante)
Il assume le risque et répond de la totalité du risque vis-à-vis du preneur d’assurance
· Cession (transfert à la réassurance)
Lorsque l’assureur direct ne souhaite pas conserver le risque en totalité, il en « cède » une
partie à un ou plusieurs réassureurs (les cessionnaires).
· Réassureur (cessionnaire)
Il assume une part du risque et répond de celle-ci vis-à-vis de l’assureur direct.
· Rétrocession (cession opéré par le réassureur)
Lorsqu’un réassureur ne souhaite pas conserver la totalité de sa part du risque, il en
« rétrocède » une partie à un ou plusieurs autres réassureurs. Il devient alors le
« rétrocédant ».
· Rétrocessionnaire
Il assume sa part du risque et répond de celle-ci vis-à-vis du réassureur.
85
Quels sont les impacts de la réassurance sur l’assureur direct?
· Le réassureur réduit la probabilité de faillite de l’assureur direct en prenant en charge des risques catastrophiques
· Protéger son bilan en assumant une partie de ses risques
· Il permet à l’assureur direct d’homogénéiser ses portefeuilles en couvrant des sommes assurées importantes ou des risques particulièrement exposés
· Augmenter sa capacité de souscription
· Augmenter ses fonds propres disponibles
· Renforce l’efficacité des activités de l’assureur direct en lui proposant les divers services :
o Traitement de données actuarielles internationales
o Analyse et évaluation de risques exceptionnels
o Conseil en matière de prévention des sinistres
o Soutien en matière de règlement des sinistres
o Prise en charge de travaux actuariels
o Formation des collaborateurs des assureurs directs
o Conseil en matière de placements, de recrutement de cadres ou de recherche de partenaires dans le cadre d’une coopération ou d’une fusion
86
Qu'entend-t-on par réassurance obligatoire?
La réassurance obligatoire est la réassurance par traité applicable à des portefeuilles entiers = réassurance automatique
L’assureur direct s’engage à transférer au réassureur tous les risques explicitement mentionnées dans le traité de réassurance, dans les proportions convenues contractuellement. Le réassureur est, pour sa part, tenu d’accepter ces participations aux risques.
Par conséquent, le réassureur ne peut refuser de couvrir des risques individuels, tout comme
l’assureur direct est dans l’obligation de transférer ces risques au réassureur. En règle générale, les traités de réassurance obligatoire peuvent être dénoncés chaque année.
87
Qu'entend-t-on par réassurance facultative?
Réassurance facultative = Réassurance de risques individuels
La réassurance facultative est la forme de réassurance la plus ancienne. Elle permet de réassurer des
risques individuels, en laissant à l’assureur direct l’entière liberté de choisir s’il souhaite réassureur
un risque et, le cas échéant, lequel il souhaite couvrir. Le réassureur peut également décider s’il
souhaite accepter un risque ou non.
88
Qu'entend-t-on par réassurance proportionnelle = élément clé la somme d’assurance?
· Les primes et sinistres sont répartis entre l’assureur direct et le réassureur selon le pourcentage fixé par contrat
· La part de primes du réassureur est en lien direct avec la responsabilité qu’il assume
89
Qu'entend-t-on par réassurance non proportionnelle = élément clé le sinistre?
· L’assureur direct supporte tous les sinistres jusqu’à un montant donné (franchise, priorité, plein de conservation, quote part)
· Les dommages dépassant ce seuil sont pris en charge par le réassureur jusqu’à la limite de couverture convenue (plafond) du réassureur.
90
Quelles sont les différences entre les concepts de ventes du passé et de nos jours?
Traditionnellement, l’industrie de l’assurance misait sur des concepts de vente orientés sur les
produits et caractérisés par une perspective inside-out essentiellement mue par la production. En
dernier lieu venait la recherche des clients à qui ce produit pouvait être vendu. Ce modèle est de
moins en moins appliqué de nos jours.
Tendance actuelle sur le marché:
· L’avis des amis, d’internet compte
· Traitement de sinistres plus rapide et aide dans la prévention de sinistres
· Marché bon marché et marché haut de gamme
· Assurance individualisée dite usage-based prime selon le nombre de km.
· Produite plus simple et produites solution globales
91
Nous rentrons dans une tendance de marchés de services orienté client ( Customer value). Qu'est-ce qui a changé?
· Evolution de la valeur pour le client
o L’approche traditionnelle, prend en compte la prestation de la compagnie comme
point de départ (système P comme produits et prestations)
o Cette perspective prend en compte les dernières tendances sociétales et s’efforce de
développer des solutions nouvelles en se mettant à la place du client (système C
comme communauté, clients et communication)
Seule une augmentation durable de la valeur pour le client se traduit par une revalorisation
de la valeur de l’entreprise.
92
Quels sont les nouveaux rôle du client?
· Les nouveaux rôles du client
o Co-développeur : le client contribue au développement des produits d’assurance par le biais des systèmes de feed-back et de gestion des réclamations
o Co-créateur de valeur : le client suit un cours de conduite spécialisé et est ensuite à l’origine de moins d’accidents
o Collaborateur : établissement d’une déclaration de sinistre en ligne et envoi par email
o Concurrent : le client est aussi collaborateur d’une autre compagnie d’assurances.
93
Quelles sont les 10 phases de la Customer value?
1. Diagnostics externe et interne
2. Gestion stratégique des prestations et de la clientèle
3. Orientation sur la clientèle
4. Configuration de la prestation
5. Communication
6. Commercialisation
7. Compétence
8. Coopération
9. Contrôle
10. Application du modèle des 7C
94
Quelles sont les 3 niveaux de produits ?
Niveau 1 : Le client dispose de la couverture négociée dans le cadre de l’assurance
Niveau 2 : Il s’agit de satisfaire d’autre besoins du client, conseil spécialisé, prestations
complémentaire, comme le règlement des sinistres.
Niveau 3 : un bouquet de prestations complémentaire doit permettre d’approfondir la
relation client. Ces services doivent essentiellement remplir des fonctions également au
niveau émotionnel et communicationnel.
95
Qu'entend-t-on par approche du client par fonctions?
Les fonctions se divisent en deux dimensions : une dimension psycho-sociale et une
dimension technico-économique. La dimension technico-économique permet de satisfaire
des fonctions purement rationnelles du client, p.ex. la résolution de son problème. Celle-ci
est complétée dans la dimension psycho-sociale par une multitude de fonctions
émotionnelles et communicationnelles.
1. Le niveau de la relation de type 1 :1
Au premier niveau, il s’agit de la relation entre la compagnie et le client. A ce premier niveau,
les compagnies doivent tenir compte du fait que les fonctions identiques peuvent être
remplies par la concurrence immédiate non seulement de la même manière, mais aussi à
l’aide de prestations différentes.
2. Le niveau des communautés
L’accent n’est plus mis sur la relation client directe, mais sur l’influence des communautés.
Les acteurs ne sont pas uniquement les clients, mais aussi tous les membres des groupes
d’intérêts de la compagnie, p.ex. médias : les quotidiens, les blogs, les forums.
3. Le niveau de la société
La compagnie devrait régulièrement réaliser une analyse des fonctions au niveau sociétal afin
d’identifier les fonctions négatives et d’engager des contre-mesures. L’analyse fait ainsi office
de système d’alerte précoce et peut devenir un instrument de gestion des risques du
marketing.
Effet de l’approche par fonctions
L’approche par fonctions constitue une extension du concept traditionnel de l’intérêt pour le
client.
96
Quels sont les différents circuits d'achat?
```
o Agent d’une seule compagnie
o Propres agences/bureaux
o Courtiers/conseillers financiers indépendants
o Banques
o Employeur
o Société de distribution
o Téléphone
o Publipostage
o Site internet de l’assureur
o Assureur sur internet
o Portails Internet/sites comparatifs
o Distribution à titre d’activité accessoire
o Point of sale/distribution stationnaire
```
97
Qu'entend-t-on par stratégie de vente multicanaux?
La multiplicité des circuits d’achat permet de s’adresser à des clients qui n’auraient sinon pas pu être touchés. La coordination active des différents circuits d’achat relève de la stratégie de vente multicanaux et permet d’améliorer le service à la clientèle et, ainsi, d’accroître la valeur pour le client. Il faut que le client puisse avoir une vue globale de la compagnie, quel
que soit le circuit choisi, et permettre parallèlement à la compagnie d’acquérir une vue cohérente du client. C’est la raison pour laquelle, l’identité visuelle et les services proposés devraient être homogènes.
Trois stratégies se distinguent en matière d’intensité de l’approche multicanaux :
o Stratégie intégrée de vente multicanaux
o Stratégie orientée sur le service externe
o Approche concurrentielle entre les canaux
Objectif commun : pouvoir offrir au client le bon circuit d’achat au bon moment.
98
Que veut dire share of wallet?
Pour accroître la répartition du portefeuille (share of wallet), l’assureur pourrait accorder des avantages ou des rabais si plusieurs assurances sont souscrites
99
Qu'entend-t-on par Customer insight?
La compréhension du client en premier lieu à la place du modèle des 7 C.
100
Quelles sont les buts de du processus commercial de gestion de cas de sinistre?
1. Confiance : Gestion optimale des sinistres et des prestations tenant compte des besoins des
clients
2. Poste de dépenses les plus importants : Maintenir les coûts des sinistres et leur traitement à
un niveau le plus bas possible
3. Impulsions importantes en matière d’orientation d’autres activités : Livraison de données
pour d’autres processus d’entreprise tels que conception de produit, souscription, gestion
des risques, réassurance, gestion du portefeuille, etc.
101
Quelles ont été les évolutions dans la gestion des sinistres?
Evolution dans la gestion des sinistres
· La déréglementation a entraîné une évolution de « juge » à « gestionnaire de services »
· Approches créatives en matière d’articulation, orientée sur la clientèle, des processus et des
prestations liés aux sinistres – souvent peu judicieuses du point de vue économique
· Retour aux sources depuis environ 2000
· La réalisation de revenus appropriés à partir du capital-risque investi est désormais prioritaire – les expériences coûteuses sont reléguées au second plan malgré l’orientation
client
102
On dit que la gestion des sinistres sert à l'acquisition de nouveaux clients et à la fidélisation des clients existants. Expliquez pourquoi.
· Acquisition de nouveaux clients
o Influencée par l’opinion sur le prestataire
o Évaluation sur la base de la réputation du traitement des sinistres
Fourniture d’une qualité effectivement élevée en matière de règlement des sinistres
· Fidélisation de la clientèle
o Qualité de service lors du premier cas de prestation déterminante
o Confirmation de la confiance
Fidélisation durable
Objectif : placer le traitement des sinistres au centre de la communication externe
103
Quelles sont les trois dimensions du spectre de prestations?
· Prestations financières
· Maîtrise des conséquences matérielles du sinistre
· Conséquences psychosociales du sinistre
Limites : Evaluation générale du coût et de l’utilité
Mais avant tout :
· Impact sur les personnes n’ayant pas subi de dommage. Il ne faut pas que les clients qui
n’ont subi aucun dommage se sentent pénalisés
· Clients contre lésés. Il ne faut pas aller au-delà du sinistre effectif (cas RC)
· Disposition légales
104
Quels sont les facteurs interne et externe qui influent sur les coûts des sinistres?
Facteurs internes
· Etendue de la couverture, formulation des CGA
· Composition du portefeuille (souscription etc.)
· Structure tarifaire, y.c. rabais
· Efficacité des mesures de prévention
· Efficience du traitement des sinistres
Facteurs externes
· Evolution des prix des choses endommagées
· Jurisprudence
· Tendances économiques, sociétales et écologiques
105
Quels sont les outils de réductions des coûts de sinistres?
· Approches traditionnelles : efficacité du traitement des sinistres au sens strict
Les closed-file-reviews (CFR) et les open-file-reviews (ofr) constituent un instrument important en matière de contrôle régulier de la qualité de l’examen de la couverture et de la détermination des montants des indemnisations.
· Traitement des sinistres adapté aux besoins
· Gestion des sinistres et indemnité en nature
106
Combien de pourcent des sinistres sont considérer comme abusifs/frauduleux?
La plupart des expertes estiment que près de 10% des règlements de sinistres découlent de prétentions abusives. Il faut tenir compte du fait que la fréquence des fraudes diffère fortement d’une branche d’assurance à l’autre.
107
Qu'entend-t-on par indemnité en nature? citez les deux niveaux et expliquez.
```
Niveau 1:
°Apurement des prestations:
- Evolution des prestations
- Elimination des éléments inutiles
Niveau 2:
°Réduction des coûts par le biais de contrats-cadres:
- Prix fixes pour les interventions des artisans
- Rabais de quantité
```
108
Le traitement de cas de sinistre permets de trouver des lacunes, possibilité. Expliquez comment la gestion de sinistre peut influencer d'autres domaines de l'assurance. Citez les domaines.
Soutien de la distribution par les stratégies client déjà mentionnées, mais aussi par l’identification de lacunes de couverture/possibilités de vente poussée (upselling)
Amélioration de la création de valeur grâce aux données accumulées pendant le traitement du
sinistre :
· Conception des produits et souscription
· Prévention et gestion des risques
· Réassurance
· Gestion du portefeuille
· Gestion de la distribution (commissionnement)
109
Quelles sont les différences d'organisation structurelle dans l'organisation de la gestion de sinistre?
Avant :
· Choix du lieu en fonction de la répartition régionale des sinistres
· Répartition selon les branches génériques
· Représentation dans toutes les régions linguistiques
· Traitement autonome des sinistres dans les régions
· Spécialistes au siège
Aujourd’hui :
· Répartition selon la complexité et les coûts potentiels (sinistres simples, sinistres normaux,
sinistres complexes)
· Structuration de l’organisation avec orientation spécifique sur les catégories de cas
· Souvent unités responsables du traitement des sinistres simples et immédiatement
indemnisables, toutes branches confondues (orientation sur l’efficacité, téléphone, mail)
· Traitement des cas plus complexes par des spécialistes de branche
· Ainsi une utilisation ciblée des ressources disponibles et possible
· La difficulté est alors la formation et le développement du personnel
110
```
Dans la gestion de sinistre de masse, qu'entend-t-on part:
Standardisation
Consolidation
Intégration
Application
Sourcing
Automatisation
```
Sinistres en masse
· Standardisation
· Consolidation : regroupement d’activités similaires au sein d’entités
· Intégration : développement d’applications informatiques configurables
· Application de paramètres : utilisation de paramètres uniformes
· Sourcing : externalisation des activités
· Automatisation
111
Quelles sont les conditions pour un règlement industrialisé des sinistres?
· Produits standardisés, simples
· Soutien des technologies de l’information
· Définition de processus de travail clairs
· Traitement électronique, indépendant de la localisation, accessible à tous
112
Quels sont les 3 points régissants la gestion de la performance du service des sinistres?
Gestion de la performance du service des sinistres
On entend par là la gestion de la prestation/performance de toutes les activités liées aux sinistres.
Celle-ci a lieu par le biais de chiffres-clés et d’informations qualitatives, générant des données
parlantes sur
· L’efficacité
· L’efficience
· L’orientation client
113
Quels sont les chiffres clés de la gestion de sinistre?
```
Satisfaction de la clientèle
Volume de sinistres
Sinistres moyens
Constitutions de réserves/provisions
Economies budgétaires
Closed File Review et Open File Review
Gestion des processus de sinistres
Cycle Time
Satisfaction collaborateurs
Productivité
```
114
```
Dans la création de la chaîne de valeur internet, que veut dire:
· Everything :
· One-Stop :
· Everywhere :
· One-to-one :
· Non-Stop:
· Anyhow:
```
· Everything : pouvoir voir l’ensemble de ses contrats
· One-Stop : Le client arrive sur internet, plusieurs possibilité de se connecter
· Everywhere : partout
· One-to-one : interaction entre email/SMS/portail
· Non-Stop: 24/24
· Anyhow: ça doit fonctionner
115
Quelles sont les tendances technologiques?
Principales tendances technologiques
· Internet Computing : Dissociation du matériel informatique (hardware) des logiciels
(software) utilisation d’applications via l’Internet (navigateur)
· Systèmes de gestion de l’information et systèmes de conduite : Identification précoce des
effets sur les affaires, recours aux technologies mobiles et ubiquitaires (omniprésentes et qui
s’intègrent facilement dans notre quotidien)
· Technologies mobiles : Interface idéale entre le monde numérique et le monde réel
· Communication numérique : réseaux sociaux, vidéoconférence
116
L'apport de la valeur de l'IT?
Input :
Classement :
Output :
Input : Les entreprises leader dépensent moins
Classement : mais investissent davantage dans l’innovation
Output : et atteignent ainsi une création de valeur plus élevée
117
Quels sont les points clés de la stratégie IT?
1. Etat des lieux et vérification
· Analyse de la situation de l’IT au sein de l’entreprise
· Analyse des attentes en termes d’IT et objectifs IT des services techniques et de la stratégie de l’entreprise
· Identification et analyse des tendances techniques et sociétales pertinentes ainsi que des derniers développements auprès de la concurrence
· Identification et classement par ordre de priorité des domaines d’action sur la base des résultats des analyses
· Définition de directives informatiques
· Génération d’une compréhension commune au sein de l’entreprise quant à la nécessité d’un changement
2. Objectifs & formulation de la stratégie
· Détermination des structures de conduite et décisionnelles concernant l’IT
· Définition de l’image-cible des architectures IT (application, données et infrastructure)
· Définition de l’image-cible du modèle d’entreprise IT
· Elaboration d’un plan directeur pour la mise en oeuvre
3. Planification de la mise en oeuvre
· Implémentation des mesures dans le cadre d’une transformation IT
· Mise en place des compétences stratégiques et opérationnelles nécessaires de l’organisation
· Formation des différents services concernés de l’entreprise pour qu’ils puissent faire face aux nouveautés imminentes
118
Quelles sont les 3 couches de la stratégie IT?
· Orientation de l’IT et gouvernance IT
Objectifs, vision et direction de l’entreprise
· Architecture IT et implantation
Applications, infrastructure et données
· Modèle IT
Personnel IT, Organisation IT et Processus IT
En matière d’externalisation de certains processus et de certaines fonctions, on distingue
généralement le développement IT de l’exploitation IT. En matière d’externalisation, on
distingue l’externalisation interne de l’externalisation externe
119
Qu'entend-t-on par IT-Business-Alignment?
L'IT-Business-Alignment décrit le processus d’adaptation et d’harmonisation
de l’IT et de l’activité de l’entreprise ainsi que la situation finale, c’est-à-dire le résultat de ce
processus.
120
Quels sont les principaux aspects d’un IT-Business-Alignment orienté sur les résultats?
· Décision relative aux investissements dans de nouveaux systèmes d’information
· Décision relative aux modifications dans la fourniture de services IT pour l’organisation
· Création de nouvelles opportunités en termes de stratégie commerciale (canal de distribution, e-commerce)
· Contrôle de l’indépendance par rapport à l’IT (importance pour le bon fonctionnement des processus, risque)
121
Quels sont les défis et facteurs de réussite de l'IT-Business-Alignment?
· Multi-dimensionnalité
L’une de principales difficultés en matière d’harmonisation de l’IT avec l’activité de
l’entreprise réside dans le fait de faire coïncider leurs différents impératifs tout en tenant compte de la multitude des composantes stratégiques
· Acteurs différents
Des considérations techniques et culturelles divergentes entre les groupes d’intérêt que sont
l’IT et le secteur d’activité considéré peuvent entraîner des malentendus
· Environnement dynamique
L’harmonisation stratégique se déroule dans un environnement dynamique en constantes mutations
122
Quels domaines influent la stratégie IT au sens strict?
· Direction : Dans le cadre de la stratégie IT, la direction définit les objectifs IT opérationnels et
les systèmes IT entrant en ligne de compte
· Service IT : Le service est chargé de décrire la détermination d’un modèle de processus pour
les processus des services IT et du contrôle IT
· Contrôle IT : Le contrôle IT se compose d’un système de règles formelles et informelles qui
pilotent l’utilisation de l’IT au sein d’une organisation.
· Organisation IT : L’organisation IT régit les rôles et les responsabilités ainsi que le processus
de management au sein de l’IT
· Gestion de programmes : La gestion de portefeuille IT décrit le processus coordonné, mené
activement par les plus hauts dirigeants.
123
Quels sont les facteurs décisifs de l'IT-Business-Alignment?
- Compréhension des processus techniques par l'IT
- Collaboration étroite et partenariale entre l'IT et le business ( service technique )
- Soutien apporté à l'IT par le top-management
- Comparaison entre les stratégies fonctionnelles de l'IT et celles du business
- Equipe de direction forte au sein de l'IT
124
Quels sont les facteurs pénalisants de l'IT-Business-Alignment?
- Absence de soutien par le top management ( absence de management stratégique )
- Absence de communication entre business et IT
- Absence de validation financière des investissement IT par le business
- Perspectives différentes entre le business et l'IT. Absence de comparaison entre les stratégies partielles
- Intégration insuffisante du business dans les projets IT et investissement
- Absence de compréhension des requêtes du business de la par de l'IT.
125
Quels sont les facteurs de succès de la stratégie IT?
· Partenariat étroit entre le business et l’IT
· Vivacité et flexibilité : Il faut des collaborateurs expérimentés des deux côtes (business et IT)
ainsi que des méthodes et des outils faciles d’utilisation
· Application de concepts éprouvés : Les concepts IT existants peuvent être utilisés et adaptés
au besoin
126
Quelles les lignes directrices en matière de politique du personnel?
Ligne directrice en matière de politique du personnel
· Collaborateurs facteur de production essentiel
· Ligne directrice en matière de politique du personnel
· Objectifs en matière de politique du personnel
· Charges de personnel comme poste principal frais de gestion
· Stratégie en matière de politique du personnel
· Stratégie de positionnement sur le marché du travail
127
Quelles sont les 7 étapes du processus de management du personnel?
1. Planification des besoins en personnel
2. Recrutement du personnel
3. Evaluation des collaborateurs
4. Rémunération du personnel
5. Développement du personnel
6. Gestion du personnel
7. Administration du personnel
128
Citez 3 rémunérations variables?
- Commissions
- Prime de reconnaissance
- Bonus
- Incentive
129
Que comprennent les concepts de formation initiale et de formation continue dans l’industrie de l’assurance?
* Système reconnu de formation de base et spécialisée de l'AFA
* Développement de la relève
* Qualification d’intermédiaire
* Formation professionnelle supérieure
* Hautes écoles spécialisées et universités
130
Nouveaux défis en matière de gestion du personnel compte tenu des évolutions de l’environnement
4 tendances ?
· Perspectives démographiques
o Changement du rapport intergénérationnel
o Difficulté à acquérir de jeunes collaborateurs
o Défi de la gestion de la diversité
· Changement de valeurs dans la société avec les possibilités offertes par les technologies de
l’information et de la communication
o Plus de limites dans le temps et l’espace
o Nouvelles formes de travail et structures d’organisation différentes
· Globalisation (Mondialisation)
o Personnel international, diversité culturelle
o Pression plus forte liée à la concurrence
· Changement structurels dans l’assurance
o Nouveaux défis concernant les produits, la communication etc.
131
Citez 5 différents modèles de structures organisationnelles?
```
· Organisation en holding
· Organisation fonctionnelle
· Organisation divisionnelle
· Organisation multidimensionnelle
· Organisation processuelle
· L’organisation de projet – une structure secondaire
```
132
Quelles sont les grands scénarios de l'avenir de l'assurance?
Microassurance : un moyen de rendre accessible à de larges couches de la population la couverture
des risques également dans des pays émergents.
Dérivés climatiques : la possibilité de transférer les risques météorologiques lorsque les produits
d’assurances traditionnels n’interviennent pas.
Les obligations-catastrophes : transfères le risque de catastrophes naturelles extrêmes pendant un
certain temps sur le marché des capitaux.
